"Житель должен сам выбирать, кто и на каких условиях будет его обслуживать"
По данным исследований и опросов, проблемы ЖКХ входят в топ-3 главных проблем россиян наравне со здравоохранением, занятостью и уровнем зарплат. Неудовлетворенность качеством предоставления услуг, тарифами и тем, как коммуницируют предприятия этой сферы с жильцами — политологи, депутаты и блогер Алиса Лисовая, которая выступала в качестве лидера мнений от потребителей услуг, обсудили в Казани на очередном заседании экспертного клуба "Волга". Подробнее — в материале "Реального времени".
ЖКХ — это не бизнес, это часть жизни
Почему россияне склонны переносить проблемы ЖКХ на проблемы в сфере государственного и муниципального управления? Отвечая на этот вопрос президент НП "Национальная лига специалистов по связям бизнеса и государства" Марат Баширов, отметил, что у людей очень низкий уровень знаний, как устроена система жилищно-коммунального хозяйства и слабое знание финансовой модели — как формируется та сумма, которую люди видят в платежке.
В России, считает политолог, ЖКХ для потребителей — это не бизнес, это часть жизни, паттерн социальной политики, и он есть в голове каждого потребителя — мы получаем социальную услугу, за которую платим. Человек хочет чувствовать себя защищенным в своем доме, те же, кто оказывают услуги, часто не учитывают эту эмоцию, смотрят на людей исключительно как на потребителя. По его мнению, нужно, чтобы сферу ЖКХ как социальную политику воспринимали и ресурсоснабжающие организации, управляющие компании и регуляторы — органы власти, которые определяют тарифные решения.
Со времен СССР, подчеркнул спикер, у нас другое ментальное отношение к дому. Люди привыкли владеть домом — это принципиально отличает Россию от Америки и других стран, где норма — арендовать жилье. Но для молодежи этот формат сейчас меняется.
К проблемам Марат Баширов также отнес то, что жильцы считают, что их ответственность заканчивается там, где заканчивается их жилье. Все, что касается мест общего пользования, людьми воспринимается как проблема, которая их не касается.
— Коллективное владение общим имуществом многоквартирного дома людям не свойственно. Это нужно менять. Нужно объяснять людям, что это теперь ваше, вы коллективно отвечаете.
На другой стороне проблемы, по словам спикера, власть, у которой есть определенный фокус, через которую она видит свою ответственность: необходимо надежное электро-водо-газо-снабжение, должна быть обеспечена безопасность предоставления услуг. При этом существует проблема, при которой регуляторная модель часто искажена: тарифные решения не те, которые требуются, чтобы экономическая модель — доходы-расходы — сходилась, — считает Баширов. Аварии на объектах муниципальной собственности часто связаны с тем, что тарифные решения недостаточны. У ресурсоснабжающих организаций и поставщиков услуг ЖКХ свой фокус: на прибыльность, инвестиции, тарифные решения. Поставщики настаивают на том, что необходим приемлемый уровень сбора платежей.
— На фоне падения уровня доходов населения это создает конфликтную среду: одни не считают, что это бизнес, другие считают, что это сфера, которую они должны регулировать, но не должны организовывать диалог, третьи — считают, что это социальная услуга и не собираются просвещаться. Решить эту проблему можно только диалогом.
Формирование единой цифровой платформы поможет регулировать сферу ЖКХ
Дмитрий Абзалов, президент Центра стратегических коммуникаций, считает, что государство должно усилить свое влияние в части улучшения коммуникации, понятности и прозрачности сферы ЖКХ.
Спикер высказался о необходимости усиления работы на цифровых платформах. Ситуация в различных субьектах РФ сложная — не все могут себе позволить выстраивать цифровые платформы, эффективно работать с ресурсоснабжающими организациями, с управляющими компаниями. Для каждой территории схема своя — федеральный и региональный центр хоть и отвечает за всю инфраструктуру, но стандарты отличаются в зависимости от региона. Основная проблема, по словам Абзалова, заключается в коммуникации, отсутствии единого стандарта. Дисциплину оплаты услуг жкх можно повысить за счёт понятных моделей коммуникации. По его словам, это могут быть, например, платформы, которые внедряют ресурсоснабжающие организации.
Федеральный центр может с помощью формирования единых стандартов и формирования единой цифровой платформы регулировать сферу ЖКХ, что позволит эффективно видеть процесс ценообразования, процесс распределения капитальных взносов и прочее.
— Когда потребителю станет понятно, как формируется стоимость услуг, ему будет проще взаимодействовать со своей управляющей компанией.
Дмитрий Абзалов отмечает, что управляющие компании до сих пор остаются очень закрытыми.
— Мало у кого есть сайты, и тем более — социальные сети. Та же ситуация и с ресурсоснабжающими организациями: кто-то работает в приложении, а кто-то до сих пор вручную формирует начисления, принимает денежные средства и избегают цифровизации тех или иных процессов.
Спикер привел пример, когда из-за отсутствия коммуникационной составляющей уровень неплатежей по услугам ЖКХ очень высокий, несмотря на невысокие тарифы: на Украине по Нафтагазу 60% всей задолженности из-за неплатежей физических лиц.
Житель должен сам выбирать, кто и на каких условиях будет его обслуживать
Об улучшении качества обслуживания населения в сфере ЖКХ посредством обеспечения конкуренции высказался Евгений Чекашов, заместитель исполнительного директора Некоммерческого партнерства "Региональный центр общественного контроля в сфере жилищно-коммунального хозяйства Республики Татарстан", депутат Казгордумы.
Спикер считает, что проблемы сферы ЖКХ стоит разделить на жилищное хозяйство, которым занимаются управляющие компании и коммунальное хозяйство.
И если в коммунальном хозяйстве конкуренция невозможна, есть монополия, контроль за всем находится в руках государства и регулирующих органов, житель не может взять и сменить ресурсоснабжающую организацию, то с жилищными услугами ситуация обстоит иначе — клиентоориентированность тут можно повысить только тем, чтобы эту сферу из закрытой сделать открытой и конкурентной.
— Чтобы повысить клиентоориентированность, житель должен иметь возможность сам выбирать, кто и на каких условиях его будет обслуживать.
Евгений Чекашов убежден, что управляющие компании — это бизнес, и там должна быть конкуренция и клиентоориентированность.
Дмитрий Абзалов считает, что вопрос не в подходе, а в инфраструктуре — без цифровых платформ работать с многоквартирными домами крайне сложно. Только за счёт прозрачности появляется уникальный механизм, возможность активно работать и в ситуации открытой конкуренции, и в ситуации, когда государство регулирует ЖКХ — на примере целого ряда субъектов РФ.
— Необходимо создать такую платформу, такую систему, которая позволяла бы людям нормально выбирать. Раньше таких каналов коммуникации не существовало, и невозможно было дойти до каждого собственника жилья многоквартирного дома. Сейчас основная часть платежей может проходить через цифру, дистанционно, можно отследить каждый рубль от плательщика до ресурсоснабжающей организации через управляющую компанию — по всей цепочке. И это уже в некоторых субъектах России происходит.
Жилищная сфера прежде всего социальная, а от прямых договоров нужно уходить
Алексей Фролов, первый заместитель министра строительства, архитектуры и жилищно-коммунального хозяйства Татарстана считает, что собственник, арендатор жилья должен работать с представителями управляющей организации. Он не должен звонить по разным организациям, если у него проблемы с водой или с лифтом, или с теплом. Поэтому, убежден Фролов, заниматься просвещением населения относительно работы всей системы, как она выстроена — бесполезно.
— Нужно четко разделить сферу управления жильем и коммунальную сферу, — убежден он.
В части коммунальной сферы на уровне государства нужно "докрутить" более жестче контроль за ценообразованием, в части выполнения программ — часть выполняется подрядным способом, хоз.способом. В части инвестиционных программ, ремонтных программ, государство должно регулировать деятельность подряда и исполнения этих программ более жестко.
Замминистра уточнил, что имеет ввиду под этим экспертизу смет и проектов, ценообразование, контроль за закупкой материалов.
Должен быть государственный или муниципальный заказчик, который будет контролировать работу коммунальной сферы, а иллюзий, что придет инвестор и все сделает, быть не должно — считает Фролов.
Что касается сферы управления жильем, Фролов не согласен с решением на федеральном уровне о переходе на прямые договоры.
— Переход на прямые договора — это несколько телефонов в подъезде, несколько договоров у собственника. Через это уже проходили в начале становления нормативной базы — тогда были открытые подвалы и чердаки, много хозяев — каждый заходил что-то крутил, отключал, ломали счетчики. И сегодня нормативная база нас толкает на этот же путь.
Что касается возможности улучшения качества услуг посредством конкуренции, то Фролов считает, что от статуса социальных услуг в сфере жкх уйти не удастся. Фото: Ринат Назметдинов
Фролов считает, что нужно уходить от прямых договоров, должен быть один управленец объектом недвижимости, который будет работать с собственниками, но при этом его деятельность будет регулироваться государством — если речь о крупной управляющей компании. Там же, где деятельность ведут ТСЖ и ЖСК, государству вообще вмешиваться не нужно — там принимают решения собственники, нужно лишь усилить контроль жилищной инспекцией за деятельностью, чтобы была "административная дубинка".
Что касается возможности улучшения качества услуг посредством конкуренции, то Фролов считает, что от статуса социальных услуг в сфере жкх уйти не удастся.
По его мнению, должен быть стандартный набор услуг, за оказание которых регулируемый управленец будет получать от государства плату, а есть набор услуг, на которых можно строить бизнес — это услуги по запросу жильцов (кому-то нужно шторы постирать, кому-то — дополнительные услуги в квартире).
Если ремонт выполнен хорошо, должны быть гарантии для УК, что она останется на рынке
Марат Нуриев, депутат Госсовета РТ, член парламентского комитета по жилищной политике и инфраструктурному развитию связывает большое количество обращений собственников по проблемам ЖКХ с непониманием обязанностей управляющих организаций и того, как должны предоставляться услуги.
Первое, чего не хватает системе ЖКХ сегодня — это образования людей касаемо этой сферы. Второе — это необходимость внесения определенных изменений в законодательстве — в жилищном кодексе. Для обеспечения конкуренции в этой сфере управляющей компании нужны гарантии, что при хорошо проведенном ремонте, она останется в этой структуре, не важно, называть ли это бизнесом или социальными услугами. По мнению спикера, когда люди выбирают управляющую компанию, она должна иметь лицензию, а контролирующие органы должны обеспечивать надзор за их деятельностью.
Есть проблемы в части доверия к управляющей компании. Сейчас ситуация такова, что чтобы сделать текущий ремонт, собственники должны собирать подписи, а ведь у жильцов разные пожелания: кому-то нужно сделать кровлю, кому-то — отремонтировать подвал.
Управляющих компаний нет в социальных сетях, и это проблема
Алиса Лисовая, блогер, лидер общественного мнения считает, что не нужно дожидаться каких-то масштабных разработок платформ, где будут решаться проблемы потребителей услуг ЖКХ, уже сейчас на все проблемы граждан можно реагировать в социальных сетях — это удобно для жителей.
— Как только у меня появляется какая-то проблема, я иду в удобный для меня канал коммуникации — в Instagram, и туда выкладываю весь свой негатив. Иногда так случается, что на обращения реагируют и отвечают. Но это только потому, что у меня есть поддерживающая аудитория, и они за мной пойдут.
Так как более половины населения зарегистрированы в Instagram, а 80% есть во Вконтакте, людям удобно идти в тот канал коммуникаций, где они уже есть.
Алиса считает, что даже если будут создаваться информационные платформы для обращения граждан, поставщики услуг, к которым есть претензии должны идти туда, где уже зарегистрированы жители — в соцсети — и решать вопросы там.
В Казани есть позитивный опыт, когда администрации районов ведут свои социальные сети, паблики в соцсетях и решают вопросы с обращениями, также в этом помогает "Народный контроль". Но в отношении управляющих компаний проблема существует — их нет в социальных сетях, а идти пешком туда часто жителям не удобно.
Алиса связывает это с тем, что управляющие компании боятся негатива, который неизбежно польется на них в социальных сетях, и поэтому предпочитают быть закрытыми для обращений граждан в социальных сетях.
