Пандемия уйдет, удаленка останется

Коронакризис привнес в нашу жизнь много нового, и она стала, с одной стороны, тревожней и непредсказуемей, с другой — проще. Оказалось, что совершенно не обязательно каждый день ездить на работу — проводить совещания и деловые встречи очень удобно по Zoom, легко отменить и походы по магазинам — все необходимое привезут курьеры. Даже взять машину в аренду, зарегистрироваться на бирже труда или позаниматься с любимым фитнес-инструктором можно удаленно. Появились детские онлайн-лагеря с настоящими вожатыми и линейками, виртуальные бары для тех, кто не хочет пить в одиночку. Продолжится ли активное развитие удаленных сервисов после снятия всех карантинных ограничений? Какие направления окажутся наиболее перспективными для инвестиций? Как будет развиваться инфраструктура удаленной офисной работы? Своим мнением по этому поводу поделились эксперты, приглашенные на Zoom-конференцию «Инвестиции в удаленные сервисы после пандемии», организованную деловым изданием «Инвест-Форсайт» при поддержке Института проблем передачи информации им. А. А. Харкевича РАН (ИППИ РАН) в рамках проекта «Клуб проектирования будущего». Что нового в «окне возможностей»? В период вынужденной изоляции изменились паттерны поведения как у потребителей услуг, так и у тех, кто эти услуги предоставляет, провайдеров. Возникло и множество вопросов. Если продукты можно заказать, не выходя их дома, то что, например, делать, если кому-то из членов семьи срочно понадобился мобильный телефон? Или страховка? Цифровизация уже сегодня позволяет внедрять многие дистанционные сервисы в различные направления бизнеса. Но если мы посмотрим на банковский сервис, на сервис страховых услуг и IT, то обнаружим, что у них в связи с карантином возникла одна общая большая проблема. Стало непонятно, каким образом верифицировать и аутентифицировать человека, который находится по ту сторону мобильного телефона. Коронакризис подтолкнул бизнес к оперативному решению этой проблемы. «Банкам было разрешено открывать социально значимые счета (для получения социальных выплат, стипендий), но ни один их них не воспользовался этой возможностью. Виной тому — юридическая коллизия, когда закон запрещает банкам при предоставлении услуг проводить дистанционную аутентификацию клиента. Для того чтобы заключить договор, необходимо предъявить свои документы оператору в офисе банка и здесь же заключить договор. Та же ситуация была и с операторами сотовой связи. Салоны продаж не закрывались на карантин, но мало кому хотелось идти в них во время эпидемии. Операторы связи сначала ввели новую услугу — доставка сим-карт на дом, а после этого вместе со словом “самоизоляция” появилось слово “саморегистрация”. Клиент приобретает симку, дома делает свою фотографию с открытым на первой странице паспортом и получает новый номер телефона. С каршерингом та же история — договоры стали заключаться дистанционно благодаря системам идентификации и аутентификации. До пандемии необходимо было отослать оператору документы, а затем подъехать в офис и заключать договор, это тормозило развитие сервиса», — объясняет Кирилл Иванов, помощник директора ИППИ РАН. Именно сервисы, позволяющие оказывать услуги дистанционно, по мнению Иванова, продолжат активно развиваться даже тогда, когда все ограничения будут сняты. Потому как опыт показал, что это очень удобно: экономится время и сотрудников компании, и ее клиентов. Но были, по мнению Иванова, и разочарования. Одно из главных — дистанционное образование. «При масштабировании многие дистанционные образовательные программы показали свою несостоятельность. Системы висли, каналы связи отваливались, студенты и школьники имели возможность мухлевать, сидя перед камерами. Работать в дистанте оказалось удобным для ученых, журналистов — так можно собрать спикеров со всего мира, привлечь большую аудиторию. Но вот к школьному дистанционному образованию возникает много вопросов», — поделился мнением Иванов. И добавил, что кризис — окно возможностей, благодаря которому мы увидели, что можно улучшить, какие сервисы окажутся наиболее востребованным в будущем. Тяжелый маркетинг и инвесторский мазохизм Казалось бы, самый беспроигрышный вариант для инвестиций — сервисы по доставке еды. За время карантина многие привыкли пользоваться доставкой и оценили экономию времени, которую эта услуга предоставляет. По данным Егора Абрамова, инвестиционного директора Fort Ross Ventures, проникновение онлайн-коммерции в сектор продуктов питания до пандемии составляло 2%, после пандемии — 10%. Спрос на услуги по доставке еды вырос в 5 раз! Правда, и тут не обошлось без проблем — многие сервисы оказались не готовы к масштабированию. Случалось, что люди ждали своего заказа по несколько дней и получали продукты «не первой свежести». По мнению эксперта, спрос на эту услугу после окончания пандемии несколько уменьшится, но не вернется к докарантинному уровню, а вырастет по сравнению с ним примерно два раза. Несмотря на это, Абрамов советует инвестором, которые собираются вкладывать средства в сервисы по доставке еды, очень тщательно взвесить все «за» и «против». «Как венчурный инвестор я смотрю на сервисы по доставке еды очень осторожно. Основная проблема индустрии — низкая маржинальность. Все сервисы по доставке еды до сих пор имеют отрицательную экономику на один заказ. По сути, доставляют каждый заказ себе в убыток. И если вы слышите, что какой-то сервис в три раза увеличил оборот, это значит, что он при этом в пять раз увеличил убытки. Самая существенная часть затрат таких сервисов направлена на привлечение и удержание клиентов. И после пандемии эти расходы только вырастут, ведь конкуренция увеличилась очень значительно. Сегодня доставлять еду стали все — кафе, рестораны, сетевые магазины. Кто до пандемии знал про онлайн-доставку товаров из “Пятерочки”? Единицы. Благодаря карантину узнали многие. Компаниям, занимающимся исключительно доставкой едой, потребуются огромные вливания денег на маркетинг. И это модель “тяжелого маркетинга”, когда клиент приходит к вам только потому, что вы за него заплатили. Никакого сетевого и вирального эффекта не будет. К тому же у этого бизнеса фактически отсутствуют барьеры на вход. Любой желающий может заняться доставкой еды, тут нет абсолютно никакого ноу-хау. Вложение средств в такие компании — особый вид инвесторского мазохизма», — считает Абрамов. В целом же, по словам эксперта, пандемия дала очень серьезный импульс развитию индустрии. Просто есть направления более перспективные, чем курьерская доставка, например: организация продовольственных складов, где всю основную работу в режиме 24/7 выполняют роботы. За горизонтом цифровых систем О роботах, ботах, дронах много говорили и другие эксперты круглого стола. В какие версии удаленных сервисов стоит вкладывать средства? Для того чтобы «заглянуть за горизонт цифровых систем», необходимо, по мнению основателя сервиса Selvery Андрея Пометуна, осознать тот факт, что клиенты, сотрудники и продажи — три «кита» бизнеса — оторвались от магазина или офиса, выпали из прямого наблюдения владельца компании или руководителя направления, оказались в «свободном плавании». Поэтому все системы, IT-продукты, новые решения, которые позволяют настроить связь между компанией и сотрудником, компанией и клиентом, компанией и продажами, будут в ближайшее время бурно развиваться, демонстрировать хороший рост. В области управления продажами наиболее востребованы бизнесом будут маркетплейсы, акселераторы продаж, роботы-консультанты. Возник спрос и на системы управления оторванными от офиса людьми. Это системы, которые помогают нанимать сотрудников, автоматизировать обработку резюме, осуществлять обучение и контроль знаний. Начнут стремительно развиваться платформы, помогающие отслеживать действия удаленных сотрудников: трекеры, таймеры, мотиваторы, логи. Работодателю важно знать, чем занимаются сотрудники в рабочее время, какова их производительность труда. Наконец, необычайную важность приобретут системы, позволяющие управлять отношениями с клиентами —геймифицированные сервисы, персонализированный контент, платформы, где клиенты могут обмениваться опытом и делиться лайфхаками, голосовые боты, которые не просто дают ответы на самые популярные вопросы, а развлекают людей, выступают в роли цифрового тамады, шутят и создают настроение. «Опыт Китая говорит нам, что люди не только общаются с ботами, они признаются им в любви, советуются с ними в непростых ситуациях. Внедрение голосовых ботов помогает бизнесу сэкономить, но при этом не снижает качества обслуживания. Существует так называемая “яма инноваторов”. После внедрения любой инновации происходит падение производительности. Но как только инновация, технология оттачивает свои возможности, производительность значительно возрастает. Пока мы осторожно относимся к ботам. Но, думаю, совсем скоро ботов уже будет не отличить от консультантов-людей. Боты научились выстраивать диалог, вставлять в свою речь слова-паразиты, запинаться и держать паузы. Они уже почти как люди; по статистике, клиенты дольше и охотнее общаются с голосовыми ботами, чем с собратьями по разуму», — рассказал Пометун. Павел Вешаев, генеральный директор консалтинговой компании FinHelp, тоже много говорил о ботах, автоматизации и удаленных сервисах, но уже в применении к сегменту В2В. Неотлаженная система бизнеса, по данным, приведенным Вешаевым, обходится собственникам в сумму, составляющую от 3,5% до 10,5% годовой выручки. Павел выделяет пять ключевых направлений облачных решений, которыми пользуются В2В-клиенты: взаимоотношения с клиентами и маркетинг; финансы и управление ресурсами; управление проектами и командная работа; дистанционное общение и обмен файлами; точечные решения. «Отсутствие CRM (системы управления взаимоотношениями с клиентами) обходится компаниям примерно в 30% потерянной выручки. В этой области есть крупные международные игроки, такие как Salesforce, есть российские (Roistat), есть те, что предлагают точечные решения, — запись в салон красоты, на маникюр (YClients). Asana, Trello и другие облачные сервисы помогают в решении командных задач. И здесь точно есть резервы. В кризис многие шагнули именно сюда, потому что сразу стало понятно, кто, перейдя на удаленку, потерял клиентов и снизил качество работы. Что же касается финансов, тут не предвидится больших изменений. Шутка в том, что вся мировая финансовая система держится на Excel. Самый крутой финдиректор при наличии установленных Sap или Microsoft все равно стратегически важные расчеты делает в Excel», — сказал Вешаев. По мнению, Вешаева хорошие перспективы у сервисов для виртуального общения: «Встречи в Zoom часто более емкие и эффективные, чем в офисе». Также будут развиваться системы контроля, слежки за сотрудниками. Например, система PocketOffis считывает биометрию, благодаря чему можно точно отследить тайминг каждого работника — во сколько пришел, сколько времени потратил на обед или перекур. С системой магнитных пропусков такое было невозможно, всегда можно было одолжить пропуск у коллеги. «Только в России более 290 тысяч компаний с выручкой от 120 миллионов до 10 миллиардов рублей. Рынок есть, и его потребности будут нарастать», — привел данные Павел Вешаев. Ликвидация офисов и телемедицина Пандемия вынудила компании на масштабный эксперимент по переводу большинства своих сотрудников на удаленную работу. После снятия карантина выяснилось, что не все работодатели готовы и дальше арендовать офисы и возвращать людей с удаленки. «Трансформировалось само понятие “офис”. Это больше не помещение, где люди проводят время с 9 до 18. Офис там, где сотрудник, а не наоборот. Во время карантина выяснилось, что большинство сотрудников на удаленке работают эффективнее, чем в офисах. У работодателей же благодаря развитию современных технологий появилась возможность сэкономить. И не только на аренде помещения», — считает Олег Ассур, главный инженер НИИ СОКБ. Будет ли мобильный офис обходиться работодателю дешевле традиционного? Здравый смысл подсказывает, что экономия будет существенной — ведь можно не платить за аренду помещения. На самом деле, аренда скромного офиса составляет далеко не главную статью расходов компании. Специалисты НИИ СОКБ произвели интересные вычисления: подсчитали, каковы будут разовые и ежегодные затраты на корпоративную инфраструктуру. Разово на обустройство одного места компании нужно потратить 50–70 тысяч рублей (сюда входит и покупка ноутбука для сотрудника, и затраты на лицензии, платформы виртуализации, серверы). Ежегодно надо будет обновлять и чинить компьютеры, платить людям, которые осуществляют техподдержку, на содержание каждого рабочего места придется расходовать 10–15 тысяч рублей в год. Уменьшить затраты, по мнению Ассура, помогут телемедицинские сервисы, количество которых на фоне пандемии увеличилось кратно. Например, можно не тратить время (и деньги) на поездку в клинику, а проконсультироваться со специалистом, не отходя от компьютера. Если классический годовой полис ДМС стоит около 25 тысяч рублей, то такие клиники, как «Онлайн Доктор», предлагают годовую страховку по цене примерно в 5 раз ниже, скорость же решения проблем обычно выше (очень многие вопросы можно снять только благодаря консультации с теледоктором). «Так как сотрудники многих компаний после пандемии продолжат работать на удаленке, спрос на инфраструктурные решения будет расти. Сегодня, чтобы бизнес был эффективным, он должен быть мобильным», — заключил Олег Ассур. Записала Наталья Сысоева