Эксперт по PR рассказала, как компаниям стоит решать конфликт с клиентом
ЛОНДОН, 12 июл – РИА Новости, Мария Табак. Чуткость, проявленная компанией в кризисной ситуации, иногда способна повысить лояльность общественности по отношению к ней, рассказала в интервью РИА Новости британский консультант по связям с общественностью Евгения Веренько. За последнее время несколько известных компаний, как российских, так и зарубежных, оказались в центре крупных медиаскандалов. "В ситуации, рождающей критику, самое важное - не отмалчиваться. Одна из наиболее эффективных тактик реагирования на критику – это признать проблему и взять на себя ответственность за ее решение. Принять на себя ответственность и признать за собой вину - разные вещи. О том, как именно решается проблема, тоже нужно держать общественность в курсе через СМИ, социальные медиа и другие информационные каналы", - сказала Веренько, отвечая на вопрос о том, как компаниям минимизировать репутационные риски в ситуациях, когда они подвергаются критике. Эксперт признала, что работа с социальными сетями очень сложна. "Чаще всего в большой организации этим занимается целый отдел узких специалистов в области связей с социальными медиа. Здесь важны знания, опыт и, самое главное, чутье. Важно знать, что, как и когда сказать, чтобы ответить достойно и положить начало решению проблемы. В истории связей с общественностью есть уникальные примеры того, как чуткость и четкость, проявленные компанией в сложной ситуации, значительно увеличили лояльность общественности к ней и, тем самым, повысили капитализацию компании", - подчеркнула Веренько. По ее словам, в кризисной ситуации сотрудники пиар-отдела любой крупной компании "моментально оказываются на минном поле", причем чем крупнее компания, тем выше ее репутационные риски. "Особенность социальных сетей в том, что просто невозможно предугадать, что именно вызовет гнев общественности и какой силы будет ее недовольство. Остается только быстро и правильно реагировать. Для этого большинство крупных компаний заранее разрабатывают план действия в кризисной ситуации. Сейчас такие планы в обязательном порядке включают работу с социальными медиа", - пояснила специалист по пиару. "Чем крупнее компания, тем выше ее репутационные риски. На исполинах лежит социально-культурная ответственность: они должны служить примером ведения бизнеса в целом и в конкретной индустрии в частности. Поскольку ожидания от них так высоки, в соцсетях их действия будут разбирать до мельчайших подробностей. И если средствам массовой информации какие-то ситуации могут показаться недостаточно значимыми, чтобы обращать на них внимание, то пользователи социальных медиа уж точно не упустят возможности выразить свое мнение по любому поводу", - отмечает Веренько. Ключевым моментом в отношениях любой компании с клиентами (зачастую эти клиенты – пользователи соцсетей) и со СМИ, убеждена Веренько, должно быть взаимное уважение. "Работа с социальными СМИ очень важна для репутации любой крупной компании, особенно работающей в сфере услуг. А СМИ представляют интересы общественности и выражают ее мнение, которое компании не могут позволить себе игнорировать, поскольку предлагают людям свои услуги. Свое почтение компания может выразить, в первую очередь, идя на контакт с общественностью, уважительно общаясь с людьми через СМИ, в социальных сетях и других информационных каналах, ведя диалог с ними, а не просто делая заявления и уж тем более не нападая на них", - подчеркнула эксперт в заключение.
