После отмены режима самоизоляции посещаемость офисов Красноярскэнергосбыта снизилась в два раза

ПАО «Красноярскэнергосбыт» отмечает, что в период самоизоляции большая часть клиентов освоили интернет-сервисы, и даже после возобновления работы офисов предпочитают решать свои вопросы удаленно. Анализ посещаемости показал, что после снятия режима самоизоляции клиенты стали в два раза реже ходить на абонентские участки. Так, в июне 2020 года, после открытия офисов, ежедневная посещаемость составила 1380 человек. При этом до начала пандемии, в марте 2020 года, среднесуточная посещаемость составила 2360 человек, а в июне 2019 года – 2706 человек. «В основном в июне на абонентские участки клиенты обращались по вопросам начислений за электроэнергию и другие коммунальные услуги или же приносили документы для внесения изменений в лицевой счет. Но и эти визиты не были обязательными. Красноярскэнергосбыт обладает внушительным арсеналом дистанционных сервисов, с помощью которых можно решить все вопросы. Те абоненты, которые освоили дистанционное взаимодействие с энергосбытовой компанией и по достоинству оценили наши сервисы, уже не видят смысла идти в офис. Надеемся, эта тенденция сохранится и в дальнейшем», - пояснила заместитель исполнительного директора ПАО «Красноярскэнергосбыт» по реализации Юлия Смирнова. После введения особого режима наиболее востребованным способом коммуникации с компанией для клиентов стал колл-центр. Если в марте, до начала пандемии, в него поступило более 213 тысяч звонков, то в июне, даже с учетом открытия офисов в последней декаде месяца – более 315 тысяч. Количество обращений увеличилось на 47,7%. Поэтому в период введения режима самоизоляции контактный центр был усилен временно высвободившимися сотрудниками очного приема – самыми опытными и грамотными консультантами. Дополнительно к основному штату колл-центра на линию выходило до 13 сотрудников УРФЛ. Они укрепили самую сложную линию – так называемые (в отличие от приема показаний) «длинные» звонки - развернутые консультации по начислениям и внесению изменений в финансово-лицевые счета. Кроме того, для удобства абонентов контактный центр был переведен на шестидневный режим работы. Отметим, что в компании в период пандемии блестяще сработали ИТ-службы: клиенты даже не заметили периоды, когда специалисты контактного центра были переведены на удаленную работу и начали работать из дома, а потом «переехали» обратно в офис. А «подмога» в лице специалистов управления работы с физлицами пришла на линию из самых разных городов – мощная ИТ-инфраструктура и качество программного обеспечения Красноярскэнергосбыта не позволили клиентам почувствовать и этого. В период самоизоляции увеличилась нагрузка и на сервис «Интернет приемная». До начала пандемии коронавируса специалисты Красноярскэнергосбыта обрабатывали ежемесячно чуть более 4 тысяч обращений, которые поступили через «Личный кабинет клиента» и «Интернет-приемную». В марте эта цифра увеличилась на четверть: сервисами воспользовались более 5,3 тысяч абонентов, причем резкий скачок количества интернет-консультаций произошел в последней декаде марта. В апреле специалисты контактного центра обработали уже более 9,1 тысяч подобных обращений. В июне эта цифра немного снизилась и составила более 7,3 тысяч. Также клиенты активно обращаются за консультацией и в официальных пабликах Красноярскэнергосбыта в социальных сетях – ВКонтакте, Одноклассники, Facebook или Инстаграм. Самая популярная по обращениям через раздел «Написать сообщение» и рубрику «Виртуальная приемная» - группа ВКонтакте. По материалам ПАО «Красноярскэнергосбыт» Фото: ПАО «Красноярскэнергосбыт»