Транспорт и логистика: 5 трендов, которые следует учесть HR

Еще до начала пандемии коронавируса, по итогам 2019 года сфера транспорта и логистики заняла второе место в стране после IT по темпу роста и уровню зарплатных предложений. По информации портала Работа.ру, годовая динамика оплаты труда в сфере перевозок превысила 7,8%, обеспечив столичным специалистам среднемесячный доход за декабрь в 75,5 тыс. рублей. Зарплатный максимум для менеджера по транспортной логистике портал Superjob обозначил на уровне 120 тыс. рублей. При этом, логистические операторы постоянно нуждаются в менеджерах по работе с клиентами. К концу прошлого года работодателям не хватало 27% таких специалистов. Насколько нарастил дефицит кадров общемировой карантин, можно представить. Заместитель исполнительного директора по клиентскому сервису компании «Курьер Сервис Экспресс» Мария Мартынова рассказывает о том, какими навыками и компетенциями должен обладать квалифицированный специалист в соответствии с последними трендами развития логистической отрасли. Крупный бизнес оптимизирует расходы, отдавая на аутсорсинг все больше задач, связанных с доставкой грузов и корреспонденции, причем выбор делается в пользу комплексного обслуживания у одного подрядчика. Заказчику с большим пакетом услуг предоставляется персональный менеджер, который сопровождает все этапы взаимодействия с логистическим оператором. Еще совсем недавно основная задача такого специалиста состояла в размещении заказа и предоставлении клиенту информации о статусе его выполнения. Теперь для этого применяются автоматизированные инструменты клиентского сервиса (электронный личный кабинет, мобильные приложения), а сам сотрудник сфокусирован на поддержке заказчика и процессе его знакомства с сервисами. Его основная функция трансформировалась в грамотное управление цепочкой поставки грузов и корреспонденции. Как показывает практика, клиент не всегда может точно сформулировать то, что ему нужно. Умение выявить потребности и задействовать имеющиеся ресурсы для их удовлетворения — базовый навык. Комплексный пакет представляет собой грамотно собранный пазл, где каждый элемент — это определенный сервис, имеющийся в распоряжении поставщика или требующий создания. Поэтому менеджер должен быть компетентен в сфере логистики, чтобы четко оценивать задачи, адаптировать выбранные услуги под запросы и формировать оптимальные маршруты перемещения грузов. Такой подход к персонализированному обслуживанию позволяет минимизировать издержки и, соответственно, общую стоимость обслуживания. На фоне цифровой трансформации растет количество высокотехнологичных логистических услуг и электронных систем управления процессами. Компании стремятся использовать самые современные программные продукты и технологии в своих производственных и бизнес-процессах, автоматизируя обработку и отслеживание грузов, ускоряя взаимодействие и облегчая документооборот. Чтобы оперативно осваивать нововведения, сервис-менеджер должен быть готов к постоянному обучению. Тем более что особенность логистического бизнеса — это регулярные интеграции внутренних IT-решений с системами поставщиков и клиентов. Менеджер выступает связующим звеном между клиентом и логистом, ему необходимо разбираться в технологических тонкостях на всех этапах производственной цепочки. Основным его рабочим инструментом остается Excel, но сегодня программой необходимо владеть на продвинутом уровне, в частности уметь писать макросы, чтобы обрабатывать колоссальный объем информации. Также важно понимать основы обмена данными в различных системах, знать курьерские программы, особенности работы кассовой техники и другие технологии. Клиенты логистических компаний стали более щепетильно относиться к своим расходам, многие заинтересованы в обязательном предоставлении гарантий на оказание услуг. Менеджер по работе с клиентами должен по максимуму включаться во все бизнес-процессы, связанные с обслуживанием, и постоянно держать под контролем финансовые результаты. Для решения этих задач используются внутренние электронные системы учета, интегрированные с программами подрядчиков и клиентов. Умение использовать цифровые продукты, а также опыт проведения расчетов при схожих перевозках являются базовой основой для предоставления гарантий. Способность быстро и четко решать каждую задачу, предлагать оптимальные сочетания выбранных сервисов, а также новые виды услуг — бесценные качества в условиях высококонкурентного рынка. При таком подходе выигрывают все, так как каждая сторона получает ряд весомых преимуществ. Взаимодействие строится на основе индивидуального подхода к каждому клиенту с учетом его потребностей и предпочтений, при этом усиливается тенденция к живому общению без формализмов и скриптов. Клиенты все больше ценят открытость и внимание, простую дружелюбную речь, уход от шаблонных фраз. При общении со службой поддержки они хотят говорить с людьми, а не с роботами, которые работают по скриптам. Поэтому требования к коммуникативным и профессиональным навыкам менеджеров повышаются. Каждая консультация, каждое предоставление отчета должно работать на укрепление партнерства с заказчиком, а значит, на первый план выходит искреннее отношение с желанием помочь и быть полезным. Еще одно из важнейших качеств — умение слушать и слышать, способность общаться с разными категориями клиентов и говорить на понятном им языке, используя при этом разные каналы коммуникации. Например, все больше заказчиков для экономии времени отказываются от личных встреч и формальных переписок по электронной почте, отдавая предпочтение конструктивным диалогам в мессенджерах. Чтобы повысить качество клиентского сервиса, компании усиливают командный дух собственных сотрудников. На рынке нет готовых специалистов, полностью соответствующих требованиям конкретной компании, поскольку каждая имеет свою специфику и особый подход к обслуживанию. Как следствие, даже первоклассный менеджер при переходе из одной организации в другую должен быть готов пройти путь становления: изучить особенности сервиса, усвоить ценности и правила, стандарты и подходы. С учетом этого на первый план выходят личностные качества кандидатов. Требуются проактивность, энергичность, терпение и выдержка при решении любых задач. Эффективность сотрудника повышается, когда он осознает значимость работы. Например, организуя перевозку термоконтейнера с препаратами для онкологических больных, он должен помнить о том, что участвует в работе миллионов людей, направленной на спасение человеческой жизни. Важна и стрессоустойчивость. Среди специалистов первой линии клиентской поддержки велик процент эмоционального выгорания (в среднем срок — 1-1,5 года) из-за высокой нагрузки, и многозадачности. Как следствие, дефицит персонала в основном возникает среди менеджеров низшего звена и частично — среднего. Способы удержания сотрудников основаны на различных методах материальной и нематериальной мотивации. Одним из ключевых элементов является система обучения, направленная на раскрытие потенциала сотрудников и их профессиональный рост. Также следует учитывать, что в компаниях со сложной структурой и развитой филиальной сетью неизбежно возникает вопрос эффективной коммуникации между подразделениями. И чтобы политика организации, ее идеи были донесены до каждого сотрудника, следует задействовать все современные инструменты, включая конференц-связь и вебинары. На укрепление командного духа работает решение общих задач или участие в совместных проектах. Позиция КСЭ в этом вопросе — искать людей с нужными качествами и максимальное использовать внутренний кадровый потенциал. Благодаря такому подходу на позициях высшего уровня у нас нет текучки, их занимают специалисты, которые осознанно работают с клиентом и обладают высокой корпоративной лояльностью. Фото Pixabay