Долги при пандемии: как изменилась работа коллекторов и других компаний отрасли из-за коронавируса?
Пандемия коронавируса вызвала мировую панику. Школьников и студентов переводят на удаленное обучение. Компании также решили ограничить общение своих сотрудников друг с другом, предложив им работать на дому. Отменены международные мероприятия: Петербургский экономический форум, игровая выставка Е3, конференция разработчиков Google, совместные военные учения США и Израиля, модные показы Gucci, Prada, Женский чемпионат мира по хоккею и многие другие. Российские организации также приняли меры предосторожности. Сотрудникам измеряют температуру перед допуском в офис, чаще проводятся генеральные уборки. В режим «повышенной готовности» перешли компании «Еврохим», Mail.ru Group, «Яндекс», Polymetal, РЖД, крупные банки страны и другие организации. Все эти меры профилактики не способствуют улучшению экономических показателей как самих предприятий, так и стран в целом. Отдельного внимания заслуживают профессиональные взыскатели и продавцы долгов: можно ли удаленно возвращать задолженность? Эксперты поделились с ДОЛГ.РФ информацией о новой структуре работы коллекторов и отделов взыскания. МФО перешли на «удаленку» Игорь Петров, директор по связям с общественностью МФК «МигКредит», сообщил, что компания перевела своих сотрудников на удаленную работу. Пандемия коронавируса не отразилась на работе организации как в плане выдачи займов, так и взыскания задолженности. По его словам, в «МигКредит» нет практики личного контакта с должниками или выезда каких-то мобильных групп. Все взаимодействие идет по тем каналам связи, который указывает клиент при оформлении займа. Прежде всего, это телефон и электронная почта. Лично с должником представители компании могут встретиться только в суде. Коллекторы пока останутся в офисах Борис Воронин, директор СРО НАПКА, сообщил, что все компании, входящие в НАПКА, работают в штатном режиме. Однако ассоциация не остается в стороне и применяет меры безопасности. Так, например, было принято решение перенести традиционную весеннюю конференцию. «Коллекторские агентства уже неделю назад перевели часть сотрудников, не имеющих доступ и не работающих с персональными данными, на «удаленку». В офисах предприняты все меры безопасности: от измерения температуры до дезинфекции помещения. Технологически уже все готовы перевести всю работу на «удаленку». Разработано решение, которое позволяет обезопасить клиентов и их персональные данные от утечки. Около 80 % сотрудников колл-центров смогут продолжить работу из дома в штатном режиме», – сообщил Борис Воронин. Понимая важность вопроса, СРО НАПКА провела онлайн-совещание по ситуации, связанной с пандемией, в ходе которого представители коллекторских агентств обменялись опытом, рассказали о планах в случае ухудшения ситуации и выработали общую позицию. Федор Вахата, генеральный директор коллекторского агентства «М.Б.А. Финансы», сообщил, что в условиях сложившейся ситуации в мире с распространением COVID-19 компания предпринимает все необходимые меры безопасности в офисах, которые рекомендованы Всемирной организацией здравоохранения (ВОЗ). В организации готов план непрерывного ведения бизнеса на случай глобальных изменений и запретов. «У «М.Б.А. Финансов» три колл-центра, сейчас они работают в стандартном режиме. Естественно, все наши сотрудники в курсе основных превентивных мер в борьбе с вирусными инфекционными заболеваниями: измерение температуры тела, антисептики, проветривание помещений и т.д. Все эти меры сейчас неукоснительно соблюдаются в колл-центрах. У нас отменены мероприятия и поездки – все, что возможно, перенесено в онлайн-формат, а сотрудникам настоятельно рекомендуем избегать массового скопления людей и быть предельно бдительными в отношении своего здоровья. Мы не собираемся останавливать работу офисов, но, если ситуация выйдет из-под контроля и в России запретят работу колл-центров, или будет принято решение о запрете выхода на работу, на этот случай мы операционно и технически готовы стартовать в удаленном режиме», – рассказал Федор Вахата. С середины февраля «М.Б.А. Финансы» начали тестировать все системы на возможность удаленной работы операторов. В этом случае они будут подключаться к своему виртуальному рабочему месту посредством защищенного канала связи. Данный вариант абсолютно исключает любую утечку персональных данных: отсутствует возможность копирования какой-либо информации и ее распространения. Помимо операторов, в таком режиме готовы стартовать и другие подразделения, которые отвечают за поддержание бизнес-процессов и сопровождение клиентов. Коллекторское агентство пристально следит за ситуацией в мире и стране, поэтому решение о возможном удаленном формате работы было принято еще в феврале: обсудили возможные варианты, успешно протестировали все системы. Кроме того, активно используются и автоматические каналы связи (IVR, sms, письма). Поэтому непрерывность деятельности компании обеспечить удастся. По словам Федора Вахаты, удаленный формат для «М.Б.А. Финансов» новый: все сотрудники работают в стандартном режиме офиса, и для каждого из них, в некоторой степени, это вызов. Но это скорее чисто психологический аспект. Компания абсолютно готова к переходу на удаленную работу, с сотрудниками проводится работа, как должен быть организован рабочий процесс в рамках «хоум офиса». Продажи останутся эффективными Саша Данилов, генеральный директор онлайн-аукциона долгов Debex, сообщил, что с 18 марта все сотрудники компании работают из дома. При необходимости они могут приезжать в офис, однако Debex просит их не пользоваться общественным транспортом и готов оплачивать услуги такси и каршеринга. «Компания полностью готова к такому режиму работы, все процессы оцифрованы и ведутся через CRM. По сути, нет разницы, где находятся сотрудники, которые обслуживают продавцов и покупателей. Мы считаем, что в ближайшем будущем многие компании (как банки, так и коллекторы) перейдут в аналогичный режим, и мы рады, что сможем эффективно поддерживать продажи. К слову, мы уже провели аукцион полностью в удаленном режиме, система отработала хорошо. По сравнению с обычными торгами в этом аукционе было на 40% больше покупателей», – рассказал Саша Данилов. Эксперт также отметил, что будут особенно востребованы бесплатные сервисы по безопасной передаче документов и обслуживанию сделок. Большой вклад в удаленную работу также вносит мобильное приложение для коллекторов, позволяющее всем покупателям осуществлять сделки из дома. По аукциону, который прошел 20 марта, 30% покупателей заходили через мобильное приложение, это значит, что многие коллекторские агентства адаптировались к ситуации и продолжают нормально работать в удаленном режиме, отметил генеральный директор онлайн-аукциона долгов Debex.
