Юлия Ястребова, POSTER: тренды 2020 в CRM-маркетинге. Учимся меняться каждый день
Такого периода глобальных перемен на нашей памяти еще не было. И уже наверняка не будет. POSTER (входит в ГК Russia Direct ), как агентство маркетинговых коммуникаций и CRM-решений, в первую очередь, конечно же, интересует сегмент CRM. И мы решили посмотреть в ближайшее будущее – такое, каким оно станет для российских игроков. Мы каждый час получаем новые вводные, в том числе касающихся рынка маркетинговых услуг. Буквально на днях мы видели молниеносную реакцию организаторов профессиональных конференций и театральных постановок на запрет проведения массовых мероприятий. Сегодня уже наши коллеги предлагают бесплатный пробный период использования CRM-систем на период карантина. Попробуем сделать прогноз и рассмотреть несколько трендов на 2020 год. «Идеологические» тренды1. Все больше компаний ориентируются на то, чтобы после внедрения самостоятельно обслуживать CRM-систему, используя исключительно внутренние ресурсы. Они вкладывают больше средств в обучение персонала и адаптацию технологий под нужды своей компании. С этим придется мириться агентствам и, как вариант, подбирать под каждого клиента набор уникальных предложений, которые все же будет выгодно отдавать на аутсорс. 2. Искусственный интеллект и максимальная автоматизация процессов для повышения ROI и повышения эффективности систем. Теперь эти понятия будут не просто красивым приложением к вашей системе, а вынужденной необходимостью для оптимизации процессов и сокращения расходов. 3. Фокус на гиперперсонализированную коммуникацию, а для этого — сбор все большего количества информации о потребителях – расширение социально-демографических данных, трекинг покупок и отказов от них, социальная активность, интересы и отношение к различным событиям и явлениям (экология, гендерное равенство, отношение к браку и пр.). Да, на протяжении многих лет мы говорили о персонализации коммуникаций, теперь не забываем о новой приставке «гипер». 4. Единая унифицированная CRM компании – роли разных департаментов в решении единой задачи. На наш взгляд, все цели и задачи компании/бренда должны быть сосредоточены в одной системе. Это позволит систематизировать большие данные и в итоге провести более глобальную аналитику. 5. Все больше компаний переходят на лицензионную модель, которая предполагает постоянное обновление и расширение функционала, что дает наиболее полное представление о ценности потребителей и возможностях конкретной компании соответствовать их ожиданиям. «Тактические» тренды1. CRM становится все более социальным – связь с социальными медиа все более тесная. Это позволит лучше понимать потребительский опыт и управлять им. 2. CRM будет все более user-friendly, поскольку все больше людей контактируют с CRM-системой. 3. Больше интеграци за счет большего числа источников данных и коммуникаций. 4. Но при этом компании стараются сделать channel-less СRM. Это не означает, что будет меньше каналов коммуникации, но она будет более централизованная. Говоря о каких-то глобальных переменах, стоит выучить новую мантру, имя которой — «онлайн». Время ускоряется, а игрокам рынка CRM-маркетинга необходимо максимально быстро адаптироваться к новым условиям и научиться заглядывать в будущее. Все коммуникации в актуальной ситуации переносятся из офлайна в онлайн, и, на наш взгляд, эта тенденция не просто сохранится, но и станет нашей новой реальностью на ближайшие годы.
