Татьяна Дмитрова (TourDom.ru): обстоятельства, в которых мы не жили

...или Как коронавирус изменит генетику туриндустрии? Обычно мы размещаем на HL статьи, опубликованные в нашем печатном издании «Горячая линия. Истории туризма» после того, как журнал ушел в распространение и его успели прочитать как в Москве, так и в регионах. На этот раз решили сделать исключение. В непрекращающемся трафике плохих новостей стоит уделить время стратегическому планированию, визуализировать картинку нового уклада турбизнеса после того, как он выйдет из тупика, связанного с коронавирусом. Статья на эту тему, подготовленная мной в феврале в качестве авторской колонки, возможно, станет почвой для обсуждения или хотя бы размышлений: что будет дальше, к чему готовиться. Публикация журнала «Горячая линия. Истории туризма» от 25 февраля 2020 года Мы должны были лететь в Китай 23 января, но еще за месяц до этой даты организаторы предупредили: поездку придется перенести на апрель. Я частенько вспоминаю ту ситуацию, а вместе с ней и пословицу – что ни делается, всё к лучшему. Ох... как мне бы не хотелось оказаться в числе эвакуированных из Хайнаня, а потом еще и посидеть месяц-другой на карантине где-нибудь в санатории под Тюменью. Это моя личная история про то, как повезло. Ну а как же турбизнес будет выживать в условиях коронавируса или в других новых обстоятельствах, способных на неопределенный срок парализовать волю туристов к путешествиям? Очевидно, что спасением для туроператоров здесь и сейчас станет гибкость, готовность адаптироваться на основе уже наработанных методик. Когда агентства и клиенты боятся планировать и платить за поездки заранее, лучший выход – либерализовать условия предоплат, штрафных санкций за отказ от туров. Всё это рынок уже проходил во время предыдущих испытаний. Неудачный пример того, чем заканчивается игнорирование перемен, – крах Thomas Cook. «Биг дата» накрыла старейшего туроператора, который упорно делал всё как обычно: покупал компании, интриговал с инвесторами и акционерами, повышал капитализацию. Но внешний фон в виде брексита (он, как и коронавирус, повлек снижение активности передвижений, правда, только британцев) не позволил всем этим действиям обернуться привычным корпоративным успехом, гиганта подкосили новые обстоятельства, он рухнул. Будем надеяться, что смертельный трюк под названием «коронавирус» всё-таки будет локализован относительно быстро. Пережить его сможет большинство участников. Им есть ради чего терпеть, прогибаться и ужиматься – по итогу рынок ждут торжество отложенного спроса, хлебосольные сытые времена. Пусть ненадолго, но всё равно приятно. Но посмотрим на ситуацию, отключив позитивное мышление: предположим, коронавирус или другие новые обстоятельства, в которых мы не жили, вмешаются в налаженный быт туристического бизнеса надолго, на месяцы или годы. Вот тогда придется менять основные принципы мировоззрения. Очевидно, на первый план для турбизнеса выйдет способность к расширению и сжатию. То есть, если сейчас успешной является компания со стабильным штатом, вертикальной структурой управления, то в условиях резко меняющегося спроса понадобятся мобильные коллективы из универсальных «бойцов», способных максимально автономно решать разные задачи. Новыми условиями конкурентоспособности станут технологические решения коммуникаций участников таких групп между собой и с партнерскими командами. Даже сейчас в условиях вялого, но очевидного процесса сокращения расходов потребителей компании во многих сферах бизнеса переводят целые отделы на аутсерсинг. Это позволяет срезать расходы, но прежде всего – качественно перестроить взаимоотношения с исполнителями. Отделенная часть коллектива не требует от заказчика обучения, мотивации, а главное – подрядчик берет на себя ответственность, что существенно повышает эффективность работы (в случае удачного выбора аутсерсера). Принципы диверсификации турбизнеса в новых и пока совершенно фантазийных условиях могут оказаться невостребованными. Сейчас логика туроператоров – не складывать яйца в одну корзину, а разделить между направлениями и разными услугами для туристов. Отсюда стремление туроператоров обзавестись своими «крыльями» и отелями. Но когда люди перестают одновременно пользоваться всеми сервисами путешествий, преимущества прошлой эпохи становятся для компаний опасным обременением. А значит, им предстоит не только стать легкими с точки зрения устройства коллективов, но и пересмотреть свои подходы к самой модели предпринимательства, избавиться от излишнего «обвеса», расширить охват и вариативность предложений. По этой логике будут востребованы длинные цепочки проектов, находящиеся в руках одной управляющей компании, звенья которых в нужный момент можно отключить. Аналогично и в других сферах индустрии путешествий: масштабные гостиничные проекты будут заменять малые средства размещения, комплексы вилл, гостевых домов, которые не создают массовости и не нуждаются в ней. В этой новой парадигме особая важнейшая роль отведена турагенту. Он станет ценен для клиента как информированный и профессиональный проводник в мир путешествий и перемещений, способный не только выбрать безопасный маршрут, но если что, и вернуть деньги. Ну и наконец, еще одно принципиальное условие существования турбизнеса в затянувшемся апокалипсисе – способность перестроить свои коммуникации с потребителями. Непременно должны появиться туры с открытой датой и фиксированной ценой поездки в места, пока закрытые для доступа туристов по причине небезопасности; новые экскурсионные программы в локации, связанные с появлением источника угрозы для населения планеты. А что вы думаете о турбизнесе эпохи «после коронавируса»?