Гендиректор Рокетбанка — о превращении хипстерского продукта в круглосуточный VIP-сервис
Когда группа Qiwi выкупила Рокетбанк у «Открытия», многие скептически отнеслись к перспективам такого приобретения. Но инвестиции в проект оказались не напрасны. Сервис из стартапа превратился в банк-трендсеттер. О том, что изменилось за два года, «Ленте.ру» рассказала гендиректор Рокетбанка Анастасия Ускова. «Лента.ру»: Вы не устаете повторять, что Рокетбанк — единственная команда в России, которая создала банк своими руками. Что вы имеете в виду? Анастасия Ускова: Наша команда IT, а это всего 100 человек, создала эксклюзивное ПО для банка, такого на рынке нет. АБС и сервисы, которые обслуживают банк, — мобильные приложения, веб-банк, все модули — написаны нами самостоятельно, заточены под решение наших задач и учитывают специфику нашего клиентского сервиса. Единственное не написанное нашими руками — это шлюз в Mastercard, который должен быть сертифицирован по PCI-DSS. Мы сами подключены к ЦБ, к платежной системе, к ФНС, к СБП. Почему нам было не взять ПО, на котором работают все банки? Потому что мы видели эти устаревшие махины и бездны связанных с ними проблем. На таких системах мы бы не смогли создать для клиентов тот сервис, которым сейчас гордимся. Для российского рынка это — абсолютный нонсенс, но это позволяет нам быстро внедрять новые сервисы и опции, делая интерфейс таким, каким мы считаем нужным, не теряя время в очереди к разработчику ПО на доработку, и не тратить на это миллиарды рублей. В бэк-подразделениях Рокетбанка работает на удивление мало людей. На чем построена такая управленческая модель? В чем ее плюсы и необходимость? Год назад мы выпустили в два раза меньше карт, чем сейчас выпускаем за месяц. Но, например, команда бэк-офиса как была, так и осталась — около 30 человек. Для обычного банка это почти ничто: ведь это бухгалтерия, валютный контроль, финансовый мониторинг, документооборот и еще много чего. Мы все автоматизировали так, что программы летают, а не виснут. У нас нет дублирующих функций. Нет подразделения в бэк-офисе, которое занимается, например, мониторингом или проверкой каждого валютного платежа. Они происходят автоматом. А вопросы решаются быстро и окончательно уже на уровне техподдержки, куда мы отдали большинство функций бэк-офиса классического банка. Именно за это — за решение проблем — клиенты и любят наш сервис. Про вашу техподдержку действительно ходят легенды. Техподдержка — наша гордость и радость. Когда мы переходили из «Открытия» в Qiwi, больше 90 процентов клиентов перешли вместе с нами. А значит, сервис оказался им важнее банка. Это пока еще редкий случай для России, но уже мировой тренд. Мы первыми в стране стали вести поддержку в чате. Сервис сразу стал любимым у клиентов. Люди сейчас заходят туда, чтобы написать нам о том, что обращались в поддержку другого банка, там им помогают уже седьмые сутки кряду, но безрезультатно, и что они счастливы работать с нами. Мы специально так построили нашу CRM, чтобы поддержка могла сделать все, что нужно клиенту, здесь и сейчас. Людям важно решать задачи на лету, для этого и создаются мобильные сервисы. Я приведу пример: мы оформляем нашим клиентам страховки путешественника. Люди часто вспоминают о страховке уже в аэропорту или по дороге туда, на ходу пишут в чат, а мы тут же оформляем полис без каких-либо дополнительных действий со стороны клиента, даже оплату проводит поддержка. Дальше, если что-то случается, клиент обращается в страховую, и там часто происходит «поломка» на первом же этапе, иногда проблема даже с тем, чтобы найти ближайшую клинику. Мы решили этот вопрос в стиле «Рокета»: вместо страховой стали первым окном связи с клиентом и получили фантастически благодарный фидбэк. Таким образом построенная система поддержки во всех существующих продуктах — сама по себе ценность. Такой подход к служению клиентам — новая форма VIP-сервиса; он вообще трансформируется, уходя от золотого пластика с инкрустацией и шоколадных фонтанов в офисе в телефон. Самое главное, чтобы тебе быстро ответили и решили твою проблему прямо сейчас. У нас, конечно, есть робот. Но мы включаем его очень редко, аккуратно тестируя или понимая, что данному клиенту будет прикольно с ним пообщаться. Да, любители, правда, есть. Хотя, что бы там ни говорили, реально еще не создали роботов, готовых полноценно удовлетворять запросы клиента и разговаривать с ним «по-человечески». И человеческий подход остается нашим преимуществом, тем более что сам процесс выстроен эффективно и экономически выгодно. Рокетбанк в своем позиционировании очень много внимания уделяет уникальности своей команды. Как вы отбираете своих сотрудников и что для вас важнее — профессионализм или какие-то определенные ценности? Как правило, для 90+ процентов ребят из фронт-офиса это первая работа. На входе для нас важно, чтобы человек искренне хотел помогать клиенту, решать его проблемы вне зависимости от времени суток и потраченных на это сил. Мы подбираем ребят с развитой эмпатией, которые действительно любят людей и быстро находят с клиентами общий язык. Мы обучаем с нуля ребят из отделов поддержки, хотлайна, звонков, документооборота, доставки и отдела качества. В среднем набираем команду 10-15 человек. При обучении мы не только разбираем матчасть, но и успеваем понять, подходим ли мы друг другу по ценностям. Если коротко, то наш сотрудник на входе проходит три этапа, после чего может вырасти в капитана команды или даже создать свой отдел. Если ты хорош в поддержке и у тебя закрытый грейд (степень экспертности с оценкой в три уровня), то смело можешь предлагать свои идеи. Так, например, у нас образовались отделы банкиров и продуктологов. IT-система поддержки налажена таким образом, что сразу распределяет задачи по уровню компетенции операторов. Ты с первого клика попадаешь на нужного человека, способного быстро решить твою проблему. Не надо бесконечно проводить звонки и ждать какого-то специалиста, который придет только в понедельник. Что значит быстрое решение вопроса? Например, клиент пишет, что с него дважды списали деньги в магазине. Мы запускаем диспут в Mastercard и делаем возврат средств из своих денег. Если клиент просит расширить ему лимит, в классическом банке запускается цепочка согласования, но не у нас. В поддержке есть люди, умеющие оценивать адекватность запроса и уполномоченные на то, чтобы сразу совершить такую операцию. Когда мы писали свои системы, мы с самого начала думали о том, чтобы решать проблему в текущем режиме, пока клиент висит на трубке. Мы писали их для клиентов, не для банка. А что заряжает команду? У нас часто спрашивают, какова система мотивации. С финансовой точки зрения ее нет — все работают за зарплату. А если кто-то перерабатывает, значит, он сейчас решает какую-то проблему клиента, и ни у кого не возникает мысли не довести дело до конца. Действительно важно только то, что команда искренне мотивировалась миссией и разделяла ценности. А мы отвечаем ей интересными задачами, которые до нас никому не приходилось решать, классным офисом и «Рокеткафе», в котором на рабочее место можно заказать кофе, вкусняшки и кальян. Конечно, лучших мы поощряем. Успех зависит от роста ребят в команде, количества задач и сложности проектов. А они бывают очень сложные: например, мы единственный филиал банка, самостоятельно подключенный к системе быстрых платежей, поэтому перед подключением мы проходили сложнейшее тестирование. Они вечером высылают задачу, а утром приходят на работу — и уже все готово. Нас каждый вечер заставляли кодить что-то новое, но ребята так хотели побыстрее выйти в продакшен, что их домой нельзя было из офиса выгнать, пока что-то недоделано. Думаю, в этом наш успех — в подходе к работе. Это подход мы сохранили со времен, когда были стартапом, и с нас часто берут пример. В первую очередь по качеству обратной связи с клиентом. Многие хотят выстроить такую же коммуникацию с клиентом и войти с ним в долгие отношения (ядро нашей базы живет с нами еще со времен «Интеркоммерца»), но тут есть одна сложность. Можно скопировать наше приложение, можно схантить у нас людей, но нельзя «пересадить» систему другому бизнесу. Такой организм можно либо высадить полностью готовым, либо вырастить с нуля, не на бумаге, а на деле прививая ценности. Мы притирались к каждому человеку, прежде чем он стал эффективным членом команды. Когда делаешь новый для рынка продукт в старой и отрегулированной отрасли, понимаешь, что «своих» людей еще нужно отрыть. Невозможно завести у себя одного или пару правильных людей и сказать — а, классно! Теперь-то мы всех любим и помогаем. Вы говорите, что продукты, приложения, методы работы с клиентами вашего банка абсолютно понятные и честные. Что именно вы имеете в виду под понятностью и честностью в практическом смысле? Расскажите подробнее о ваших банковских продуктах, которые, как вы открыто говорите, иногда специально усложняют. Вообще, банковские продукты — это и так сложно, а иногда их действительно специально усложняют, чтобы скрыть истинные условия. Мы же действуем наоборот: делаем продукты такими, чтобы все было понятно. Если мы предлагаем клиентам копить деньги — мы даем им умный депозит, в котором можно один раз настроить способы автоматического накопления и, забыв о том, чтобы делать переводы руками, наблюдать за ростом сбережений. Наши клиенты — самые молодые на рынке. Понятно, что прокредитовать их согласится не каждый банк, скорее скажет им «до свидания». Поэтому когда мы в 2019 году начали предлагать клиентам пользоваться заемными деньгами банка и запустили «РокетАванс», мы ставили перед собой цель не привлечь клиентов замудренными условиями и попробовать загнать их в долги, а создать его таким, чтобы человек в любой момент и любое количество раз в месяц мог воспользоваться своим среднестатистическим месячным доходом или суммой поступлений на карту. Ты в принципе не можешь уйти в долг с гигантскими процентами. И не надо бояться, что где-то под капотом вписаны страховки или скрытые комиссии с меняющимися условиями. Мы говорим клиенту: «Твоя подписка на пользование "РокетАвансом" стоит 190 рублей, просто бери и пользуйся». В финансовом сервисе всегда есть второе дно. Во всех продуктах. Например, я пользуюсь кредитными картами банков, и это очень интересно. Половину условий ты не видишь. Баланс у тебя — 0, но банк с удовольствием дает тебе тратить деньги, ведь за каждую транзакцию в минусе он берет с тебя несколько сотен рублей. Или попробуйте понять, какой у вас реальный кешбэк на карте, где вам обещали 10 процентов. За какую транзакцию начислили, а за какую нет. Просто прилетает что-то в конце месяца — и все. Мы же честно пишем: один процент или три процента, начисляем сразу и показываем сумму кешбэка в каждой транзакции. Поверьте, ни в одном банке нет 10 процентов кешбэка. Точнее — есть, но всего полчаса в году или исключительно на покупку, допустим, елки. Хотя с точки зрения маркетингового предложения вот эти заявленные 10 процентов очень хорошо цепляют клиента. Поэтому мы и говорим, что «Рокет» — это про честность. Если написано: четыре с половиной процента на остаток, — то это четыре с половиной процента на любой остаток, а не на какую-нибудь взятую с потолка сумму, например, от двухсот тысяч до пятисот и так далее. Эта позиция на самом деле играет нам в минус с точки зрения заработка, но мы продолжаем настаивать на том, что никаких звездочек в договоре не должно быть. Конечно, нам тяжело, потому что мы со своим предложением сервиса будущего находимся в конкурентной среде продуктов вчерашнего дня. К сожалению, не все в состоянии разобраться и оценить такой подход. Поэтому у нас очень много клиентов среди банкиров и в финансовой сфере — они-то понимают, в чем суть. Рокетбанк уделяет много внимания социальным проектам и особенным людям. Запустился очень интересный проект, который сейчас известен больше за пределами России, по обслуживанию слепых и глухих клиентов. Вы не боитесь огромных сложностей, с этим связанных? Это не просто вопрос социальной ответственности или благотворительности, и если опустить модное слово «инклюзия», слабослышащие и слабовидящие клиенты — такие же клиенты, как все. Мы сделали для таких клиентов несколько доработок в приложении, добавили к нему функции, позволяющие пользоваться озвучкой, вибрацией и так далее. Мы сделали видеоподдержку на русском жестовом языке (РЖЯ) по защищенному каналу. Для незрячих и слепоглухих (сг) людей адаптировали приложение под скринридеры (озвучка экрана) и дисплей Брайля (специальная приставка, заменяющая монитор для незрячих людей). Для слабовидящих людей сделали темную тему с контрастным шрифтом. За это мы получили отдельную премию от Apple и премию «Дизайн для всех» в разделе «Инклюзивность и универсальность». Но, повторюсь, это не социальный проект, а бизнес для обычных людей. У нас уже более тысячи таких клиентов. Для банка они — супер, потому что аккуратно относятся к деньгам, соблюдают финансовую дисциплину, а еще, поверьте, они самые искренние амбассадоры «Рокета». Мы смело делаем таких людей своими сотрудниками. Недавно мы трудоустроили в поддержку двух ребят с инвалидностью и подобрали человека с РАС (синдром Аспергера) для обучения в отдел разработки. Они прошли отбор и обучение на общих основаниях. Конечно, есть сложности, но они не в том, чтобы распечатать заявление на шрифте Брайля. Сложно разобраться с особенностями правового регулирования обслуживания этой категории клиентов. Наши юристы уделили особое внимание законодательству, чтобы создать отлаженную систему сотрудничества, и получили приглашение войти в рабочую группу Центробанка по вопросам доступности и финансовой грамотности на правах экспертов. Сложности при разработке всех продуктов общие: внимательное создание смысла, забота в деталях, быстрота. Мы одинаково подходим к разработке продуктов для всех — и 14-летних, и нерезидентов, и самозанятых. Есть ли у ваших клиентов запросы, которые вы не в состоянии решить? Есть, но мы все равно работаем над тем, чтобы они решались. Например, компании часто не хотят переводить зарплату на карту в удобный человеку банк. В этом смысле нам близка инициатива регулятора по переводу зарплаты через систему быстрых платежей, и рано или поздно ЦБ и НСПК ее реализуют, а мы уже тестируем с небольшими компаниями отдельный сервис, который позволяет юридическому лицу в один клик отправлять зарплату сотрудникам в любые банки, не наколачивая платежки. Так что мы помогаем Центробанку в борьбе с монополиями. Поделитесь прогнозами на будущее? Сегодня люди копят на что-то или берут кредит наличными, чтобы купить то, на что накопить не получается. Да, деньги уже трансформируются из цели в инструмент — например, рассрочка стала частью нашей жизни. Но пока важно, где у тебя открыт счет, потому что сервис с нашими «современными» банковскими ИТ-решениями привязан к банку, и никак иначе. Маркетплейсы, которые дают кучу продуктов, на самом деле просто продают клиента банкам, не поддерживая продукт, не оказывая сервис и не имея прямого доступа к управлению им. Но будущее не за горами, регулятор нас туда (к Open API) приведет. Станет неважно, где у тебя открыт счет, через финансовые сервисы можно будет напрямую пользоваться всеми счетами в любых банках. Вопрос будет лишь в том, какой сервис именно для тебя.
