В России почти 10 лет легально работает сервис по псевдоремонту компьютеров. Его главные жертвы — пенсионеры
В 2011 году два молодых петербуржца Александр Бубнов и Павел Семенов создали компанию «Александр и Павел», которая занималась ремонтом компьютеров. За минувшее десятилетие фирма (она стала работать под брендом «Федеральная сервисная служба») разрослась до масштабов полноценной империи с филиалами — от Симферополя до самого Владивостока. На ФСС трудятся диспетчеры, расклейщики, мерчендайзеры, продажники, компьютерные мастера и профессиональные психологи. Их задача — продать не разбирающемуся в компьютерах клиенту услуги на десятки тысяч рублей, даже если для починки техники достаточно обновить пару драйверов. С вашим ноутбуком что-то случилось. В подъезде на глаза попадается объявление, рекламирующее частного компьютерного мастера. На листовке — узнаваемое лицо, красавчик-актер, который еще, оказывается, и живет в вашем доме. Цена работ — низкая, а качество — превосходное. Клиент вызывает мастера, ждет час — и на пороге засаленный, но вежливый и учтивый работник. «Комп глючит». — «Сейчас посмотрим». Мастер проводит диагностику, лезет внутрь компьютера, чистит его от пыли, предлагает осмотреть роутер (может, дело в нем?), устанавливает антивирус. Разговоров о цене избегает: «Посмотреть — бесплатно. Надо сначала разобраться, в чем дело». Надо так надо. Мастер завершил ремонт и протягивает чек: 21 750 рублей. И это с учетом скидки. Если в распоряжении клиента нет суммы целиком, мастер предлагает отдать то, что есть, а на остальное написать расписку. Так, петербургскому пенсионеру однажды предъявили квитанцию на 51 548 рублей. Шокированный мужчина заплатил 11,5 тысячи, а оставшуюся сумму обязался перевести на карту. По такой схеме действует большинство компьютерных фирм, нечистых на руку. Самая известная из них — «Федеральная сервисная служба» (ФСС). Под этим брендом работают четыре компании — ООО «Эксперт» и ООО «ПКП» из Санкт-Петербурга, а также ООО «Эксперт» и ООО «ПКП» из Челябинска. Еще одна их вывеска — «Айтихаус». В соцсетях даже появился паблик-антагонист под названием «Стоп «Эксперт». Его админы собирают материалы о структуре организации, судебных делах и внутренней переписке рабочих, другими словами — «расколдовывают» бизнес. Большую часть информации им сливают бывшие мастера компании. Ваш чек на полмиллиона По их рассказам об устройстве ФСС можно составить впечатление и о других псевдоремонтных конторах. Они продвигают свои услуги весьма примитивным, но надежным методом. Сотрудники фирмы не только размещают рекламу в интернете, но и расклеивают объявления по столбам, и оставляют визитки в почтовых ящиках. При этом компания следит за работой конкурентов (в относительно небольших городах их стараются давить на корню, не оставляя достаточного числа заказов для развития). Если расклейщик из конкурентной фирмы выходит утром и работает до обеда, то сотрудники ФСС отправляются на смену в вечернее время — клеят свое и чистят стены от чужой «ненужной» рекламы. Твердо говорить, какую именно прибыль приносит подобное продвижение, сложно. По данным «СПАРК-Интерфакс», общий оборот петербургского и челябинского «ПКП» (по «Экспертам» данные не раскрываются) в 2018 году составил около 150 миллионов рублей. Однако, по данным «Стоп «Эксперта», значительная часть денег может оборачиваться по-черному. Администраторы говорят о том, что только за один месяц в одном городе через ФСС проходит 3,5 миллиона рублей, а всего у этой группы компаний более 60 филиалов по всей России. Зарплата самих мастеров зависит от суммы заказы. По заверению компании, средний заработок продавца достигает 70 тысяч рублей в месяц, при этом фирма удерживает от 55 до 90% с чека каждого выезда. «Если сотрудник собирает с клиентов мало денег, он может даже уйти в минус, поскольку расходники и проезд ему не компенсируют. Зачастую мастера зарабатывают тем, что крадут комплектующие из компьютеров клиентов. Или вытаскивают их в сервисном центре, когда забирают туда технику», — рассказал Daily Storm админ «Стоп «Эксперта». По его словам, из-за такой системы расчетов деятельность ФСС сопровождается большой кадровой текучкой и попытками мастеров заработать в обход компании. Диспетчер из фирмы-конкурента ФСС, Кирилл (он просил не называть его реальное имя и название своей компании. — Примеч. Daily Storm), утверждает, что у них к мастерам более лояльное отношение: они получают на руки половину гонорара. А в остальном схема работы ничем не отличается. Поиск клиентов ведется через рекламные листовки, разбросанные по почтовым ящикам. По ним звонят люди в возрасте от 30 до 80 лет, чаще всего пенсионеры. После созвона к клиенту приезжает мастер, начинает ремонт и «за какой-нибудь неработающий Skype» выписывает чек на 20-40 тысяч рублей. «Клиентов много, звонков по 100 в день бывает. Из них примерно 10-20 превращаются в заявки. Мастер видит клиента и сам придумывают прайс и то, на сколько этого клиента можно ******* [обмануть]. Но итоговую сумму платят, конечно, не все. Около половины клиентов отдают меньше 20 тысяч. Однако многие обращаются повторно, от этого я сам обалдел», — поделился Кирилл. С правоохранительными органами проблем также не возникает. «Было, когда звонили возмущенные люди и спрашивали — с чего это за очистку от вирусов взяли 50 тысяч с 30-летнего чувака?! Я им по полочкам все расписал, и они даже заявку забрали из полиции. Единственное, для чего вызывали в полицию, — наладить их комп. Мастер приехал, взял 10 тысяч рублей — и никаких претензий. В целом из-за жалоб клиентов органы звонят раз в месяц, а толку? Документ подписан, и все», — пояснил молодой человек. Самый большой счет на памяти Кирилла составил 200 тысяч рублей. Услуга — обновление программного обеспечения компьютера до самых последних версий. По его словам, случалось, что его компания нанимала на должность мастера профессионального психолога. Админ «Стоп «Эксперта» вспомнил прайс в 500 тысяч рублей. Тогда клиент ФСС отдал полмиллиона за восстановление данных. Развод клиентов Как правильно обрабатывать клиентов, мастерам ФСС рассказывают на специальных психологических тренингах. Инструкция сводится к действиям по четко выверенному шаблону: 1. Первым делом мастера (он же по сути и продавец) учат правильной самопрезентации: «Мы крупная федеральная компания, партнер «Ростелекома», 10 лет трудимся на рынке услуг». От специалиста требуется опрятный внешний вид, улыбка и доброжелательность. 2. Общение с клиентом начинается с простых вопросов: «Сколько лет компьютеру?», «Сколько человек им пользуются и для чего?», «Проводилось ли прежде обслуживание?». Проведя диагностику компьютера (30 минут), продавец создает так называемую точку невозврата. По мнению наставников, после этого клиенту сложно отказать мастеру в дальнейших услугах. 3. Разумеется, бесплатная диагностика не дает полной картины. Мастер просит посмотреть компьютер изнутри (фирма в данной ситуации заботливо предупреждает горе-мастеров: «Никогда не пытаемся вскрыть ноут отверткой!»). Разборка компьютера — повод сделать клиенту комплимент и уверить в правильности своих действий: «Ваша техника очень качественная и о замене компьютера не может идти речи». 4. Разобрав устройство, мастер может предложить очистить его от пыли. Если клиент интересуется ценой, компания советует раздробить ее, а не называть сумму целиком: чистка блока питания — 195 рублей, чистка материнской платы — 295 рублей, чистка системы охлаждения процессора — 175 рублей и так далее. В целом чистка может обойтись в 1500 рублей. Плюс замена термопасты — еще 895 рублей. На этом этапе прайс уже переваливает за 3000 рублей. К чистке и термопасте добавляется цена за сборку и разборку устройства (по 485 рублей). Итого: 1500 + 895 + 485 + 485 = 3365 рублей. 5. Дальше мастер начинает продавать «воздух»: настройку BIOS, копирование и сохранение данных, поштучное удаление вирусов, поштучную установку драйверов, настройку автозапуска, включение детского режима в браузере. Скорее всего, в довесок мастер решит переустановить Windows. Все это сопровождается подкупающими фразами: «Давайте разберемся с проблемой раз и навсегда, чтобы вам не пришлось переплачивать»; «Я заинтересован, чтобы у вас все хорошо работало, моя премия зависит от вашего положительного отзыва». Также специалисты любят приводить в пример мнимого клиента, поплатившегося за свою скупость повторным вызовом мастера. 6. Обычно работа завершается установкой «паленого» антивируса. Контрольные фразы перед его продажей такие: «Мы с вами проделали большую работу. Чтобы не вернуться к проблеме, по которой вы меня вызвали, нужно установить антивирус. Бесплатный, который у вас стоял, вот к чему привел!» В зависимости от срока гарантии антивируса цена на него может варьироваться от 690 до 6980 рублей. 7. Перед объявлением финальной суммы мастер перечисляет весь объем работ, напоминает, что сделал скидку, а некоторые услуги и вовсе выполнил «по-братски», за свой счет. Тренинг с продавцами завершается восторженным напутствием: «Делайте свою работу так, чтобы вы могли ею гордиться!» Развод конторы Учитывая, что компания забирает до 90% от стоимости заказа, многие мастера периодически выказывают недовольство. Штрафы, поборы, задержка зарплаты, занижение выплаты из-за отсутствия отзыва — на это и держат обиду сотрудники. Самые мстительные и возмущенные предлагают действовать в обход конторы. Договариваются с клиентом напрямую и назначают более низкую цену. Компания, естественно, следит за попытками саботажа. После каждого заказа фирма обзванивает клиентов и выясняет: каков был внешний вид мастера, был ли мастер учтив и вежлив, и главное — сколько мастер взял и не оставил ли свой номер телефона. Предупрежденный мастером клиент отвечает на вопросы правильно и четко: озвучивает только то, что записано в квитанции, что мастер — молодец, а он и впредь будет пользоваться услугами фирмы. По наблюдению самих мастеров, данный способ эффективно работает с 90% клиентов-мужчин и с 50% женщин. Новая химера На фоне массовых разоблачений мастеров, разводящих пенсионеров на деньги, владельцы ФСС придумали способ, как привлекать новых клиентов, не отпугивая их замаранными брендами. Компания запустила сервис по скупке заявок на оказание компьютерных услуг. Любой человек, нашедший клиента, у которого проблемы с домашней техникой, может передать его ФСС и получить за это 1000 рублей. Причем в роли агента, продающего заявку, может выступать как реальный компьютерный мастер, так и пэтэушник, собирающий деньги на свежий Call of Duty. Предложения стекаются со всей России. Поэтому неважно, откуда заказывать мастера: с Avito, Profi.ru, «Яндекс.Услуг», везде есть вероятность наткнуться на «развод» и огромный чек. Партнерская программа от ФСС упоминается и на старых сайтах компании, которые уже несколько лет не работают. Ценник тогда, кстати, был таким же — 1000 рублей за звонок. Но активно продвигать сервис по перекупке клиентов начали в 2018 году, когда сразу на нескольких ресурсах появились статьи с общим лейтмотивом: как легко и просто заработать на поиске клиентов для ФСС. Как и в случае с тренингом для мастеров, взаимодействие с партнерами строилось по принципу исполнения пошаговой инструкции: 1. Создаем аккаунт на Avito/«Юле». 2. Пишем на партнерскую почту ФСС partner@fss.su и говорим, что хотим работать с ними про партнерской программе за процент от чека с каждого клиента. На почту вам вышлют все инструкции и спросят ваши данные: ФИО, город, мобильный телефон. Можете работать по «левым» данным. Просите все по той же почте скинуть вам базу данных «Айтихаус», чтобы отслеживать переданные заявки. 3. Нужно создать и правильно оформить объявление на Avito. В названии желательно указать все ключевые слова, по которым ваше объявление будет чаще всплывать в поисковиках. Выбираем фотографию в профиль. Лучше всего, если это будет какой-нибудь реальный человек, чтобы вызывал больше доверия. 4. Прием звонков. На звонок отвечаем вежливо, стараемся всегда выслушать проблему клиента. Если понимаем причину проблемы, то сразу говорим возможные способы устранения, если нет, то говорим: у вас сложная проблема и требуется диагностика на месте. Диагностика и выезд у нас бесплатные. Уточняете у клиента адрес и желательное время, которое для него наиболее удобно. 5. Передача заявки: звоните на горячую линию 8-800-500-16-04 и сообщаете, что вы — партнер, указываете город и ФИО при регистрации в системе, дальше просто отвечаете на вопросы. 6. Поступление денег: отслеживать заявки можно в ЛК, а выплаты будут на указанные вами реквизиты QIWI или карты каждые понедельник-среду. По сообщениям менеджера ФСС на другом ресурсе можно отследить, как в течение 2018-2019 годов партнерская программа продвигалась по стране. Только за декабрь прошлого года к ней подключили восемь областных центров от Владивостока до Симферополя. В 2019 году добавили еще 12 городов, включая белорусские — Гомель и Витебск, а также украинский — Киев. Админ группы «Стоп «Эксперт» рассказал корреспонденту Daily Storm, что летом этого года на «Яндекс.Услугах» он заметил объявление от частного компьютерного мастера. В профиле — типичная стоковая фотография с привлекательным мужчиной, которая всплывает на множестве других сайтов. Для убедительности автор прикрепил свои сертификаты о профпригодности. Правда, один из них — на чужое имя, а другой выдан за странной датой — 32 мартобря 2017 года. Но самое удивительное — это районы и даже города, в которые готов выехать мастер в течение часа: Самара, Челябинск, Мурманск, Брянск, Уфа, Сочи, Дзержинск, Барнаул и так далее. По словам собеседника Daily Storm, около 90% всех объявлений ведут потенциального клиента в один и тот же сервис. «Яндекс» сейчас пытается бороться с этой монополией, и некоторые платформы (как «Куплю заявку») браузер уже научился распознавать как мошеннические. Бизнес-история ФСС Самое первое из четырех юридических лиц, связанных с ФСС, появилось в 2011 году. Тогда по адресу: проспект Юрия Гагарина, дом 77 в Санкт-Петербурге была зарегистрирована фирма «Александр и Павел» (в 2012-м ее переименовали в «Эксперт»). Ее создателями были Александр Бубнов и Павел Семенов. О последнем довольно подробно рассказали журналисты РЕН ТВ в своем репортаже о компьютерных мошенниках. Павла назвали любителем байков, путешествий, завсегдатаем спортзалов и дипломированным специалистом по НЛП. После этой неожиданно обрушившейся на него славы Семенов все свои аккаунты в социальных сетях или закрыл, или удалил. Нет их и у Александра Бубнова. Он, как и Павел Семенов, петербуржец. Тоже много путешествует по миру (в основном в Тайланд), но выглядит и ведет себя не столь эпатажно, как бизнес-партнер. Если Семенов — наголо бритый, забитый татуировками байкер с огромной серьгой в ухе и довольно радикальной козлиной бородкой, то Бубнов — типичный семьянин-айтишник с немодной прической, который на фотографиях появляется то в футболке, то в свитере-толстовке. До 2013 года «Эксперт» был единственным юридическим лицом Александра и Павла. В мае 2013 года в Санкт-Петербурге же они зарегистрировали компанию «Дейтл». Там в составе учредителей был еще и третий молодой человек — Сергей Мандрейкин. Сейчас у него в Челябинске работает фирма «Гефест», которую админы «Стоп «Эксперт» считают частью ФСС. В 2015 году у Бубнова и Семенова появилась вторая фирма с названием «Эксперт», на этот раз челябинская. В феврале 2016 года с разницей в несколько дней в Петербурге и Челябинске они зарегистрировали две компании с одинаковым названием «ПКП» — «Первая компьютерная помощь». Следующие изменения относятся к 2019 году, когда Александр Бубнов вышел из капитала всех четырех компаний. Его доля досталась некоему Григорию Шебзухову из Астрахани. Daily Storm удалось найти его аккаунт в социальных сетях, однако страница оказалась закрытой. Судя по фотографии его брата — Михаила Шебзухова, в 2014 году они вместе демобилизовались после срочной службы в морской пехоте. И если верить заявлениям Григория в социальных сетях, часть времени, отданного армии, он провел в Сирии. В ноябре 2019 года Шебзухов получил также и доли Павла Семенова в каждом из двух «Экспертов». Компаниями с названием «ПКП» они сейчас владеют совместно: у Григория — 70%, а у Павла — 30%. Еще один бизнес Павла Семенова — компания по ремонту ноутбуков «Реоника», которую с 2018 года он активно продвигает через социальные сети. Правда, под каким юридическим лицом действуют представители этого бренда — неизвестно. Павел Семенов, как и Григорий Шебзухов, оказался недоступен для комментария. Daily Storm удалось связаться с супругой основателя компании «Александр и Павел» Александра Бубнова, она пообещала передать телефон корреспондента мужу, чтобы тот дал комментарий для материала. Но к моменту публикации обратного звонка мы так и не получили.
