Директор МФЦ «Мои Документы» рассказала о работе сети многофункциональных центров
В центре «Мои Документы» в Балашихе в 96 окнах принимаются и выдаются документы по 326 услугам Десять лет назад в Московской области появились первые многофункциональные центры (МФЦ) по предоставлению государственных и муниципальных услуг. За это время система стала привычной и востребованной. В Балашихе ежедневно такие услуги получают более трёх тысяч человек. О том, что такое сеть многофункциональных центров и что ждёт её в будущем, рассказала директор центра «Мои Документы» городского округа Балашиха Наталья Ломакина. — Наталья Владимировна, МФЦ называют самым успешным проектом в сфере совершенствования государственного управления в России. Насколько важны и эффективны такие центры в целом? — Балашихинский центр государственных и муниципальных услуг «Мои Документы» был создан самым первым в Московской области и одним из первых в стране. В 2009 году мы стали стартовой площадкой для нового проекта, а ведь в то время никаких регламентирующих документов деятельности не было. Федеральный закон №210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» вышел год спустя, 27 июля 2010 года. Многофункциональные центры должны были стать связующим звеном между государственной и муниципальной властью и населением, свести к минимуму все бюрократические барьеры, организовать и сконцентрировать получение услуг в одном месте. И эта система заработала. — Технологии Балашихи в сфере организации и предоставления услуг по принципу «одного окна» отмечены на областном уровне. — В 2009 году у нас было всего три отдела и работало всего 35 сотрудников. В основном мы предоставляли муниципальные услуги. Позже у нас появились специалисты-консультанты из других организаций — регистрационной палаты, БТИ, ИФНС. Наработанный в Балашихе опыт распространили на 10 муниципалитетов. Сейчас в Московской области 66 таких центров, есть региональный центр «Мои Документы», который от имени уполномоченного лица заключает соглашения о межведомственном сотрудничестве. — Сегодня МФЦ — единый сложный организм. Это и окна по приёму и выдаче документов, и разные структурные подразделения, обеспечивающие бесперебойную работу, транспортную логистику и многое другое. Кто вам помогает? — В 2014 году в МФЦ Балашихи уже оказывалось более 160 услуг, работали 40 окон по приёму и выдаче документов и отдел телефонных обращений, штат сотрудников составлял 65 человек, посещаемость учреждения достигла 600 человек в день. Мы разрослись и стали самым большим МФЦ в области. Сегодня мы предоставляем 326 услуг: 80 федеральных, 183 региональных и 63 муниципальных. У нас появились структурные подразделения — отделы бухучета, кадровой работы, информационных технологий и защиты информации, материально-технического обеспечения, правовой работы и организации закупок, единый контактный центр. Сейчас штатная численность сотрудников составляет 325 человек. — В 2018 году по итогам областного рейтинга центр «Мои документы» Балашихи вошёл в пятёрку лучших в Подмосковье. — Сейчас в городском округе работает 96 окон доступа к услугам, из них 50 в центральном офисе в Балашихе на Советской, 4 и ещё 25 окон на Советской, 57 в Железнодорожном. В каждом из них есть отделы приёма заявителей, подготовки документов и межведомственного взаимодействия. Кроме того, в восьми пунктах приёма и выдачи документов на территории работает 21 окно. Эти пункты открыты в микрорайонах Заря, Новый Свет, Южный, Керамик, Ольгино, Саввино, 1 Мая, Дзержинского. Оборудованный современной техникой мобильный офис осуществляет выезды по заявкам людей с ограниченными возможностями здоровья. Дополнительно функционируют ещё три бизнес-окна. Для удобства наших посетителей обслуживание осуществляется с понедельника по субботу с 8.00 до 20.00. — Каков рост обращений граждан, например, за последние годы? — Количество обращений в центр в 2016 году составляло около 766 тысяч, в 2017 и 2018 годах — больше миллиона, за девять месяцев текущего года мы обработали около 730 тысяч обращений. Наиболее востребованными являются услуги Росреестра и кадастровой палаты, они составляют 25 процентов от общего числа, услуги Министерства внутренних дел РФ — 22 процента, министерства социального развития Московской области — 15 процентов. Ну и конечно, одно из первых мест по популярности занимают муниципальные услуги. Приём документов в центре осуществляется с помощью автоматизированной информационной системы. — Этого количества услуг, окон и пунктов выдачи документов для Балашихи достаточно? — В связи с ростом населения в городском округе Балашиха, а оно по последним данным составляет почти 502 тысячи человек, мы планируем открыть ещё пять окон по приёму и выдаче документов — итого будет 101 окно. Город строится, есть новые жилые микрорайоны, удалённые от центра. Например, Новое Измайлово. Растёт численность населения в Железнодорожном. Поэтому, возможно, именно там будут открыты дополнительные окна. Также рассматривается вопрос о переезде основного офиса в Железнодорожном в более просторное здание. — Сейчас на федеральном уровне обсуждается концепция развития, которая получила название «Стратегия МФЦ 2.0». Что это такое? — Это цифровизация центров «Мои Документы» — перевод услуг из очного приёма в окнах на портал госуслуг. У нас уже порядка 90 услуг переведено в электронный вид. Зарегистрироваться и получить подтвержденную учетную запись, а вместе с ней и доступ ко всем услугам портала можно через МФЦ. Часть оказываемых услуг предоставляется на базе многофункциональных центров по экстерриториальному принципу в пределах Подмосковья, то есть при подаче документов в электронном виде получить результат заявитель может в любом центре области, независимо от места жительства. — Как отразилось на работе МФЦ внедрение инновационных технологий? — С 2018 года в своих офисах мы начали открывать специальные «Зоны госуслуг», в Балашихе пять таких мест, в Железнодорожном — три, есть ещё места для маломобильных групп населения и мамочек с колясками. Посетителям предоставлен бесплатный доступ к оргтехнике, гостевым компьютерам для выхода в Интернет и подачи документов в электронном виде с помощью регионального портала госуслуг — РПГУ. В 2019 году благодаря администрации Балашихи мы добавили в штат восемь специалистов-консультантов по госуслугам, они оказывают практическую помощь. Для людей старшего поколения, не имеющих навыков пользования компьютером и Интернетом, мы регулярно проводим групповые обучающие и практические занятия. — На базе центра «Мои Документы» в Балашихе часто апробируются какие-то новшества, которые потом тиражируются в других муниципалитетах. Что конкретно внедрялось? — С 2017 года мы первыми стали осуществлять регистрационный учёт граждан. Из 140 управляющих компаний, ТСЖ, ЖСК документы передали нам порядка 80 организаций. Эта работа ещё продолжается. Услуга не из лёгких, потому что паспортные столы создавали картотеку на бумажном носителе. За 2018 и текущий год сотрудниками МФЦ сформирована электронная база, в которую внесена большая часть информации паспортной картотеки. На базе Балашихи также внедрялась услуга по оформлению и выдаче водительских удостоверений, российских паспортов и загранпаспортов сроком действия на 5 и 10 лет и получение ИНН. В этом году в поликлинике №2 микрорайона Авиаторов мы оказывали услугу по прикреплению граждан к медицинской организации. Было организовано обслуживание на территории организаций-застройщиков, там сотрудники нашего центра предоставляют госуслуги Росреестра. После недавнего посещения губернатором Московской области Андреем Воробьёвым нашего города в Московском областном перинатальном центре в Балашихе по просьбе мамочек организовано предоставление услуг по выдаче СНИЛС на ребёнка и государственного сертификата на материнский (семейный) капитал. А совсем недавно в центральном офисе на Советской, 4 в Балашихе установлена одна из первых пяти криптобиокабин. Сейчас проводится тестирование оборудования и подключение его через защищённые каналы связи. Новое оборудование упростит жителям оформление и выдачу загранпаспортов с биометрией и надёжно защитит персональные данные граждан. — Как происходит передача новых услуг в МФЦ? — После заключения соглашения мы изучаем нормативную базу, проводим обучение сотрудников, тестируем услугу и уведомляем о готовности её оказывать. С 2018 года головной центр «Мои Документы» Московской области и региональное министерство государственного управления, информационных технологий и связи организовали систему дистанционного обучения, которое проходят все специалисты и руководство центров. Систематически проводятся семинары, вебинары, лекции, выездные учебные мероприятия, в которых участвуют специалисты других ведомств, а также квалификационные экзамены и аттестация персонала. Всё это позволяет сделать услуги населению более доступными и повысить качество их предоставления. — Кто из ваших специалистов работает с самого начала? — Наш коллектив — одна сплоченная команда. С 2009 года работает у нас главный специалист отдела приёма заявителей Тамара Лукашина. У неё была перспектива карьерного роста, но она осталась в центре и мы этому рады. Десять лет назад пришла к нам Ольга Маркова. Работала и училась. Была администратором, вела приём граждан в окне. Сейчас она замначальника отдела приёма заявителей. Людмила Чебан прошла путь от специалиста по приёму документов до начальника отдела по приёму заявителей. И какой бы сложной ни была ситуация, она умеет, как говорится, всё разрулить, уладить. И таких людей очень много. Мы ценим их за отношение к делу. МФЦ — один из сложных участков работы в государственных и муниципальных структурах, поэтому при первоначальном собеседовании с потенциальным работником мы не рисуем радужных перспектив, а честно признаемся, что трудности будут. Готов к этому человек или нет — покажет время. — Сказывается ли сокращение времени ожидания на качестве предоставления услуг? — Федеральный стандарт ожидания в очереди предполагает 15 минут, в Московской области требования ужесточили, сейчас это 12 минут. Мы стараемся соблюдать время и регулировать электронную очередь. У меня, у заместителей по направлениям на компьютере и в телефоне есть своя система мониторинга. Время зависит от количества необходимых документов. Для справки о несудимости, например, нужен только паспорт. Выписку из домовой книги также можно получить быстро. А есть услуги, где большой перечень документов надо оформить, отсканировать и прикрепить в программе. Возьмём регистрацию объектов недвижимости и сделок с ними — это объёмная услуга, за пять минут выполнить её нельзя. — Как вы работаете с Центром управления регионом — ЦУР, основная задача которого – максимально быстро решать проблемы жителей? — Центр ведёт постоянный мониторинг обращений граждан. Сейчас жалобы рассматриваются оперативно — в течение двух дней. В основном обращения касаются времени готовности документов в установленные регламентные сроки, хотя ответственность за это несут ведомства. Мы в любом случае стараемся устранить причину возникновения жалобы. Конечно, работа с людьми — самая сложная. Эмоционально-психологическое состояние у всех разное. Задача сотрудника центра — принять или выдать документы, проконсультировать по услуге, а разбираться в проблемном вопросе или конфликтной ситуации будет руководство. Мы создали корпоративную группу, там мы решаем свои внутренние вопросы. — Что делается для потребителя услуг с точки зрения удобства, комфортности? — Условия для клиентов и сотрудников МФЦ соответствуют принятым стандартам комфортности: функционирует электронная очередь, установлены платежные терминалы оплаты госпошлин, есть возможность сделать фото на документы, организовано ксерокопирование и сканирование документов, доступна беспроводная сеть Wi-Fi, созданы условия для людей с ограниченными возможностями здоровья и клиентов с детьми, предусмотрена парковка личного транспорта. Успешно работает единый контакт-центр МФЦ Московской области на многоканальном телефоне 8 (800) 550 50 30. Звонки принимаются без перерывов 12 часов в день. Валентина Чубенко
