«База знаний»: как вовремя проинформировать персонал

Эффективное информационное взаимодействие сотрудников - один из ключевых компонентов успеха любой компании. Корректно выстроенные внутренние коммуникации помогают не только укрепить позитивный имидж работодателя, но и добиться максимального эффекта от работы персонала. Именно поэтому Банк Хоум Кредит создал для своего персонала «Базу Знаний» - единое информационное пространство, созданное c помощью вики-системы Confluence. Оно предназначено для сотрудников прямых и дистанционных каналов продаж, а также работников колл-центра, с индивидуальным подходом для каждого подразделения и доступом 24/7 с любых устройств по всему Казахстану. Подробнее об этом проекте рассказала Чигарева Анна, менеджер отдела технологий департамента по работе с персоналом. Проект «База знаний: легко о сложном!» претендует на победу в бизнес- премии WOW!HR Kazakhstan в номинации Digital Solutions. Банк Хоум Кредит идет в ногу со временем и подстраивается под свою целевую аудиторию, поэтому его продуктовая линейка меняется так же быстро, как и предпочтения клиентов. И об этих изменениях должны быть своевременно осведомлены все сотрудники. Сбором информации от бизнес-владельцев и маркетологов для обучения сотрудников, анализом этой информации и ее адаптацией для всех каналов продаж, операторов КЦ и каждого сотрудника занимается особое подразделение - «Корпоративный Университет» (далее КУ). «Корпоративный Университет» является «лидером мнений», благодаря концентрации экспертных знаний в области продуктов, услуг и сервисов Банка. Это заставило нас задуматься о том, как можно усовершенствовать способ донесения этой информации до всех сотрудников Банка, особенно до тех, кто непосредственно взаимодействует с клиентами. Анализируя предыдущий негативный опыт использования разных каналов коммуникации, перед нами стояла задача предусмотреть способ реализации проекта без потери и искажения информации. Более того, предусмотреть варианты ее идентичной подачи с учетом индивидуального интерфейса для различных подразделений. . У нас уже существовал информационный портал, реализованный помощью вики-системы Confluence. К сожалению, он не смог решить всех задач, заложенных при его создании. Мы решили пересмотреть его архитектуру и подход к ведению и сопровождению. Проведя анализ технического функционала, было принято решение реализовать проект, использовав только существующее ПО, без привлечения посторонних ресурсов. Подготовка к проекту заняла около трех недель и проводилась командой, состоящей из 5 сотрудников КУ. При этом технической реализацией, наполнением контентом и сопровождением занимался - 1 сотрудник КУ, которому предоставляет контент Отдел методологии и непосредственно бизнес-заказчики. Мы «брейнштормили», рисовали инфо-архитектуру на бумаге, создавали прототип портала, понимая, что уже на этой стадии необходимо снимать потребности от бизнес-заказчиков и учитывать их пожелания в создаваемой нами модели. Именно такой подход к прототипированию очень упростил нам процесс согласования структуры будущей «Базы Знаний», по сле которого мы приступили к поэтапной реализации модели. В течение первых двух месяцев была проведена реструктуризация и актуализация информации на существующем информационном портале одного из подразделений колл-центра - инфолинии. После реконструкции портала мы провели демонстрационную презентацию для руководителей этого подразделения, продемонстрировали в режиме онлайн удобство и преимущества обновленного портала, тем самым укрепили репутацию «Базы Знаний» и приняли в работу дополнительные требования и пожелания. В дальнейшем за 4 квартала было реализовано 10 информационных пространств для всех отделов и сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Одно из них содержит базовую информацию по продуктам, услугам и сервисам Банка для всех подразделений, остальные – как базовую информацию, так и специфические материалы под запрос каждого из них. Базовая информация отображается в любом из существующих или вновь создаваемых пространствах с помощью макросов. Такой подход к реализации позволяет: Таким образом поддерживается актуальность информации во всех 10 пространствах одним сотрудником КУ. На начальном этапе мы столкнулись с неизвестным функционалом системы. В течение недели мы тщательно его изучали, чтобы избежать дальнейших проблем. На этапе внедрения в работу реализованных пространств возникла проблема с разграничением по доступам. Подробно изучив этот вопрос, мы настроили персонализированные доступы каждому подразделению. На этапе наполнения контентом и согласования с заказчиками сложностей не возникало, процесс взаимодействия происходил в рамках отработки обратной связи по оформлению и юзабилити интерфейса. Нас очень порадовала обратная связь от сотрудников, мы периодически получаем от них благодарственные письма. Очень активно нас поддержал первый заказчик – отдел инфолинии для колл-центра. Это укрепило мотивацию ускорить процесс внедрения проекта для других подразделений. Положительные отзывы неудивительны: информационный портал «База Знаний» зарекомендовал себя как достоверный источник актуальной информации, с удобным online режимом оповещения. Бизнес-логика новостной ленты настроена так, что каждое подразделение получает только релевантную для них информацию день в день. После того, как сотрудники озвучили потребность в постоянном доступе к «Базе Знаний», мы сделали для нее адаптированную мобильную версию. Изначально поставленная цель – единое информационное пространство для всех сотрудников банка, была достигнута и оправдала ожидания на 100%. Также мы получили дополнительный положительный эффект, связанный с решением задачи от отдела клиентского сервиса о мониторинге уровня знаний сотрудников. С помощью информационного портала стало возможно своевременно выявить пробелы в их знаниях и построить стратегию по улучшению этих показателей через систему обучения. Приходите на конференцию #WOWHR_KZ, которая состоится 7 октября 2019 года в городе Алматы (Казахстан), и задайте вопросы представителям компании Банк Хоум Кредит, разработавшим и внедрившим этот проект. Фото Банк Хоум Кредит, Pixabay