Тренд года: научиться кошмарить бизнес в личных интересах

Формулу «клиент всегда прав» придумали продавцы, чтобы привлечь покупателя. Они так настаивали на этом, что потребитель действительно поверил в свои исключительные права и начал качать их по любому случаю. Клиенты теперь специально ищут причину, чтобы поскандалить и получить нужный товар или услугу с максимальной скидкой. Тренд даже получил название - потребительский терроризм. В последнее время он вышел за рамки отношений продавец - покупатель. Технологию начали использовать в конкурентной борьбе между собой сами продавцы. На днях Арбитражный суд Москвы впервые рассмотрел подобное дело и признал репутацию ООО «Телетрейд» пострадавшей в результате целенаправленной акции по ее дискредитации. Под видом потребителей там работала целая ферма интренет-ботов. Символом клиентского терроризма является таракан. Бросать это насекомое в тарелку супа, чтобы не платить за обед в ресторане, американцы начали еще сто лет тому назад. Кстати, способ борьбы с хитрецами назывался – русским. Официант должен был быстро съесть насекомое и заявить, что клиент просто перепутал его с горошинкой перца. Русским же способ назвали вот почему. В середине XIX века в Москве жил знаменитый булочник Иван Филиппов. Однажды его вызвал к себе генерал-губернатор Арсений Закревский, и возмущенно продемонстрировал булочку с тараканом внутри. Филиппов мигом схватил усача и съел его, а генералу сказал, что это изюм. Закревский засомневался, ведь булок с изюмом в то время еще не было. Чтобы доказать свою правоту, Филиппов вернулся в пекарню и опрокинул в тесто ведро кишмиша. Так появились булочки с изюмом. С тех времен безобидных ухищрений клиентский терроризм приобрел масштабы невиданные для любителей поесть за тараканий счет. Началось все опять в Соединенных штатах. В 1992 году там получило широкую известность судебное дело Стеллы Либек против McDonald’s. В результате пролитой чашки кофе, проданного ей в одном из ресторанов, пожилая американка получила ожоги третьей степени кожи бёдер и ягодиц. Ресторан отказалась оплатить стоимость проведённых медицинских операций, но в итоге, после судебных тяжб, выплатила истице компенсацию в $640 тысяч. Американской мечтой тут же стало желание засудить какую-нибудь компанию и разбогатеть. Суды завалили исками с требованием миллионных компенсаций за слишком скользкие полы в торговом центре, поцарапавшую небо корочку французского багета и тому подобные злодеяния, направленные против жизни и здоровья потребителя. Не обошлось и без жертв. Жительница Алабамы Сьюзен Бойл решила посушить кошку в микроволновой печи. Животное погибло, а его безутешная хозяйка отсудила у производителей микроволновок $1,5 миллиона. Случайна ли гибель кошки – никому неизвестно, но с тех пор каждая инструкция к печке запрещает пользователю сушить там животных и грудных младенцев. Именно боязнь судов и породили те самые смешные инструкции для «тупых» американцев, запрещающие им глотать гвозди, надевать на голову целлофановый пакет, засовывать в дыхательные пути детали различных устройств и прочие очевидные вещи. Таким образом, производители постарались обезопасить себя от попыток шантажа со стороны, как раз не тупых, а слишком «умных» клиентов. Голь на выдумки хитра Наслушавшись рассказов о легких деньгах, российский потребитель пожалуй даже перегнали западного в своих попытках компенсировать моральный и прочий ущерб от столкновения с жестоким миром консюмеризма. Всем памятен иск, поданный к табачной фабрике курильщиком с пятидесятилетним стажем ом Прокопенко. Гражданин посчитал, что папиросы «Беломор» не только нанесли невосполнимый урон его здоровью, но и стали причиной смерти его бывшей супруги вследствие ее вынужденного пассивного курения. Прокопенко жаловался, что надпись «Курение опасно для вашего здоровья» на папиросной пачке напечатана слишком мелким шрифтом. К сожалению, он умер в 2003 году, так и не дождавшись окончания судебного разбирательства. Зато Госдума в память о нем приняла закон, после которого на сигаретную пачку стало страшно смотреть. Столько ужасов там написано и наклеено. Эксперты уверяют, что излюбленной мишенью для потребительского давления стала медицина. Клиники буквально тонут в разнообразных жалобах и исках. Причем совершенно невозможно предсказать, чем будет недоволен очередной пациент. «Назначили мало таблеток - плохо. Назначили много таблеток - снова плохо. Назначили анализы - развели на деньги. Не назначили - неучи и вредители. Особняком стоят совершенно безумные жалобы из разряда: Я лечился в вашей клинике в прошлом году от геморроя, а спустя полгода у меня случился инсульт. Это вы гады виноваты, что не предупредили» - сквозь слезы смеются врачи на профессиональных форумах. В сети вообще ходит множество примеров, как потребительского терроризма, так и борьбы с ним. Покупатели делятся друг с другом опытом, как с помощью претензий «развести» фирму на какую-нибудь халявау. Продавцы, наоборот, рассказывают как распознать будущего проблемного клиента. «Один мой коллега, юрист в фирме по производству пластиковых окон, ответственно заявлял, что каждый второй из заказывающих нестандартные окна – «потребительский террорист». Нестандартность обычно заключалась в размерах и цвете. Пожелание «вот этого нежно-нежно розового окна» заставляло трепетать сердца менеджеров не от умиления - они предчувствовали беду. Предчувствие их, как правило, не обманывало. После установки окна клиент приходил с грамотно составленной претензией, в которой было указано, что цвет, который он видел на образце, не соответствует цвету, который он получил («а на свету - вообще другой»). Просил окно забрать, поставить на его место старое, а деньги вернуть. Весь расчет строился на том, что окно нестандартных размеров, форм и экзотического цвета никому кроме него не нужно. Расчет верный. Фирме ничего не оставалось, как возвращать таким покупателям деньги - не все, так часть. Потребитель получал окна практически даром». Примером показательного клиентского терроризма банки считают движение валютных заемщиков. В тучные нулевые годы, они брали ипотеку в валюте, поскольку банки предлагали по ней более выгодные условия. Но после кризиса выплата валютного кредита оказалась для многих непосильной задачей и проблему постарались переложить на банк. Всем памятны акции движения, когда по Москве-реке пустили 20 гробов с названиями Банк Москвы, «Абсолют» и других «самых несговорчивых банков» с которыми ипотечные заёмщики ведут борьбу. Валютные ипотечники банка «ДельтаКредит» в рамках очередной акции протеста повесили на входную дверь офиса «последние трусы» с надписью SOS, а также затолкали в бизнес-центр, в котором находится банк, мини-трактор для уборки снега. А заемщики Райффайзен банка штурмовали его ипотечный центр в мусорных мешках. В итоге многие банки под таким давлением приняли решение о пересмотре ипотечных договоров и реструктуризации кредитного долга по льготному курсу. Банки кошмарят и гораздо более примитивным образом. По словам председателя правления одного из крупнейших российских финансовых организаций, в отделения часто привозят целые автобусы людей, оформляющих на себя кредиты на сумму до 150 тысячи рублей без цели их возврата. Модной фишкой у российских граждан стал заем перед иммиграцией в другую страну. Накануне отъезда такие хитрецы набирают по 15-20 миллионных кредитов и начинают новую счастливую жизнь на чужбине. Конечно, большинство примеров клиентского терроризма выглядят более «невинными» каждый, наверняка, сталкивался с ними ни один раз. Пассажиры маршрутных такси частенько пытаются рассчитаться пятитысячной купюрой. Надеются, что у водителя не найдется сдачи и они проедут до своей остановки бесплатно. Косящие под светских львиц «модницы» приобретают брендовые вещи, чтобы поносить их пару недель, а потом аккуратно повесить бирку обратно и вернуть в магазин. Особая категория – «божьи одуванчики». Милые бабульки массово совершают подмену, покупая в супермаркете хорошие продукты, а возвращая по тому же чеку, просроченные. Торговые центры и интернет-магазины знают таких клиентов поименно. Данные хитрецов содержатся в базах недобросовестных покупателей. Попавшемуся на подобных манипуляциях клиенту могут отказать в обслуживании. И вот тогда под девизом: «Вы мне за все заплатите», он направит на обидчика весь заряд своего праведного гнева. Обычно месть выливается в сочинении разгромных отзывов на различных сайтах. Обзови меня, если сможешь Интернет давно стал гигантской жалобной книгой. Сеть переполнена всевозможными форумами и агрегаторами отзывов на компании, товары или услуги. Миллионы людей высказывают там свое впечатление от покупок и обслуживания. И часто, если на них ориентироваться, то возникает ощущения некоего раздвоения личности. В подавляющем большинстве случаев отзывы диаметрально противоположны. Невозможно понять как обстоят дела на самом деле, потому что одну и ту же кастрюлю или смартфон могут и хвалить до небес, и обругивать последними словами. Или бывает еще так. Долгое время о какой-нибудь компании писали сдержанно или хорошо. А вот с первого числа некоего месяца буквально на всех площадках сразу появляется сотня обиженных ею клиентов, которые не жале сил и букв принимаются выводить ее на чистую воду. В данном случае мы наблюдаем уже один из элементов современной корпоративной войны, когда конкурента пытаются дискредитировать с помощью фейковых отзывов. Неопытный пользователь интернета должен попасть под их влияние и вынести о «заказанной» компании негативное мнение. До последнего времени компании пострадавшие от подобных атак интернет-ботов, пускали ситуацию на самотек. То есть оставляли все, как есть, в надежде, что клиенты сами разберутся. В крайнем случае пытались завалить отрицательные фейковые отзывы положительными. Первым разорвать подобный круг решил лицензированный форекс-дилер ООО «Телетрейд» против которого была организована атака на сайте «черного списка работодателей» Antijob. «Телетрейд» обратился с иском о защите деловой репутации в Арбитражный суд Москвы. Свое заявление он мотивировал тем, что неизвестными лицами в сети Интернет на страницах сайта Antijob были распространены заведомо ложные сведения, наносящие вред деловой репутации. Изучив материалы дела, Арбитражный суд посчитал требование «Телетрейд» подлежащим удовлетворению и признал его репутацию пострадавшей в результате целенаправленной акции по ее дискредитации. К сожалению, отзывы хоть и признанные не достоверными, удалить с сайта нельзя, поскольку он не зарегистрирован в качестве средства массовой информации и пока не запрещен на территории Российской Федерации. То есть сайт Antijob фактически приравняли к забору. Судебное разбирательство и его решение раскрыло проблему, показав опасность таких ресурсов, которые вместо того, чтобы помочь человеку выбрать лучшее предложение на рынке, часто ведет его по ложному пути. Разоблачение Antijob поставило потребителя в положении, когда верить никому нельзя и приходится рассчитывать только на свой личный опыт.