Право на качество: на что нужно обращать внимание при приобретении товаров и услуг

11 октября мы поговорили с экспертами о том, на что обратить внимание при приобретении товаров и услуг. На вопросы ответили лауреаты премии «Права потребителей и качество обслуживания» — они точно знают, что нужно делать. Владислав Варшавский, управляющий партнер юридической компании «Варшавский и партнеры» рассказал, какие документы могут помочь защитить свои права. Законодатель предоставляет потребителям дополнительную защиту прав. Она гарантирована Законом «О защите прав потребителей». Как правило, защитой своих прав потребители занимаются тогда, когда реально понимают, что, потратив время, а зачастую и деньги на юристов, они получат какой-либо экономический эффект от этого. Если цена вопроса составляет несколько тысяч рублей, то временные финансовые затраты на получение компенсации могут съесть весь эффект. Именно поэтому потребители часто не связываются с такими претензиями и не инициируют разбирательства по факту нарушения своих прав. Чтобы грамотно отстоять свои права, потребителю необходимо изучить Закон «О защите прав потребителей» и правила продажи отдельных видов товаров. В целом изучение этих документов позволит понять, что потребителю надо делать, как, в какие сроки и на что он вправе претендовать. — На что нужно обращать внимание при выборе детских игрушек и что делать, если вы приобрели некачественный товар? Александр Смирнов, Генеральный директор ТОЙ.РУ: — Покупая детские игрушки, обязательно нужно обращать внимание на производителя, прошла ли игрушка сертификацию и из каких материалов она сделана. Иногда, экономя и покупая игрушку на рынке или в одной из многочисленных палаток, мы, сами того не подозревая, подвергаем детей опасности контакта с вредными химическими веществами. Работа с браком и некачественным товаром у каждого продавца зависит от политики той или иной компании. Некачественный товар нужно менять на товары надлежащего качества или возвращать средства. Обычно проблем при обмене не возникает, так как процент брака есть даже у LEGO, пусть и микроскопический. В сложных случаях можно провести экспертизу и доказать свою правоту. — На фасадах исторических зданий запрещено вешать кондиционеры и спутниковые тарелки. Как решить этот вопрос, если человек уже оплатил установку (по незнанию)? Яна Гладышева, Директор операционного департамента ГК «Орион»: — Ограничения по установке оборудования на зданиях — памятниках истории и культуры общероссийского, регионального и местного значения действительно существуют. Могут возникать и ограничения, предусмотренные договорами управления. Чтобы избежать неудобств и дополнительных расходов, мы рекомендуем потенциальным клиентам заблаговременно обратиться в управляющую компанию и уточнить, каким образом они могут установить тарелку, соблюдая требования законодательства и договора. Не припомню в нашей практике таких ситуаций, при которых приходилось демонтировать ранее установленное оборудование из-за такого запрета. — Можно ли доверять кулинарии в магазинах? Все выглядит вкусно, но как проверить, соблюдаются ли там нормы производства? Светлана Гиль, Директор по качеству ГК «О’КЕЙ»: — Доверять кулинарии в магазинах с точки зрения пищевой безопасности, безусловно, можно. Кулинарная продукция относится к скоропортящейся, поэтому ей уделяется пристальное внимание. Контролируется не только качество сырья и полуфабрикатов, но и санитарное состояние производства и личная гигиена персонала. Важную роль играют условия хранения сырья и готовой продукции. Чтобы понять, соблюдает ли магазин эти нормы, нужно обращать внимание на внешний вид продукции, на ее цвет, запах и вкус. Проверьте, чтобы на упаковке была полная информация о продукте: название, состав, срок годности, условия хранения. Дата и время изготовления тоже должны быть четко видны. Продаваться кулинария должна с охлаждаемых либо с горячих витрин. Обращайте внимание на чистоту торгового оборудования, посуды и на внешний вид продавцов. Если вам показалось, что витрины грязные, а форма продавца несвежая, вам это не показалось, а так и есть. — При выселении из отеля на ресепшене просят оплатить напиток из мини-бара. Мы его не трогали.Как доказать свою правоту? Наталья Кузнецова, Начальник коммерческой службы & Spa: — Вежливо объясните сотруднику, что в момент заселения вас не сопровождал представитель отеля и не передавал вам по накладной, где вы поставили бы свою подпись, перечень товаров, находящихся в мини-баре. Поэтому фактической материальной ответственности за них вы не несете. Но если вы все-таки употребили что-либо из мини-бара отеля, рекомендуем вам оплатить это. — Покупатель приобрел мобильный телефон через салон сотовой связи. Через месяц аппарат сломался — куда обращаться? В тот же салон? Или в фирму-производитель? Владимир Пузанов, Генеральный директор BQ : — «Покупатель может обратиться как в салон связи, так и напрямую в авторизованный сервисный центр. И в том и в другом варианте диагностика и ремонт в гарантийных случаях производится бесплатно. — На что обращать внимание при выборе техники? Что делать, если товар оказался подделкой? Сергей Кудрявцев, Директор по сервису ASUS в России и странах: — Выбор в пользу надежного продавца — крупного официального дистрибьютора обычно избавляет от излишних проблем с обслуживанием товара. Если купленный товар оказался подделкой о производителе товара, нарушением требований ст. 10 Закона о защите прав потребителей. Бремя доказывания состояния товара на момент покупки в таком случае — исключительная обязанность продавца. — Можно ли с помощью вашего сервиса получить больничный не выходя из дома? Ольга Сельващук, Заместитель генерального директора ТелеМед: — Выдача листка временной нетрудоспособности осуществляется только после очного осмотра гражданина медицинским работником и получении данных о состоянии его здоровья. Также врач обязан сделать соответствующую запись в медицинской карте. Выдача листков временной нетрудоспособности на руки осуществляется только при предъявлении пациентом документа, удостоверяющего личность. Такой порядок делает невозможным дистанционное взаимодействие врача и пациента и, соответственно, выдачу листков временной нетрудоспособности. — Хочу перевести пенсионные накопления в фонд. Что делать? Антон Шпилев, Первый заместитель генерального директора НПФ ГАЗФОНД пенсионные накопления: — Нужно обратиться в офис выбранного НПФ или к его представителю, чтобы заключить договор — в некоторых случаях это можно сделать онлайн. После этого надо подать заявление о смене страховщика в отделение Пенсионного фонда России. ПФР проверяет правильность оформленных документов и, если все в порядке, принимает положительное решение, и ваши пенсионные накопления будут переведены в выбранный вами НПФ. Обратите внимание: произойдет это не сразу после заключения договора, а только в первом квартале следующего года. — Девушка постоянно пользуется сервисом по доставке еды. Качество продуктов устраивает, но два раза за полгода ей попались инородные предметы в еде, например скорлупа ореха в салате. Что делать в таком случае? Артур Эдуардович Зеленый, Президент холдинга Performance group: — Рекомендуем в этом случае обращаться в службу поддержки самого сервиса — все зависит от его добросовестности. Для нас, к примеру, это ЧП, первопричина которого обязательно будет найдена. Как правило, мы просим клиента предоставить фото или передать блюдо лично курьеру. Полученные материалы будут проанализированы: в обязательном порядке будут проверены аналогичные блюда из той же партии, а при необходимости — опрошены клиенты, делавшие такой же заказ. Проверке подлежит и состояние кухни. Клиент же получит компенсацию в соответствии с политикой компании. СПРАВКА Есть несколько инстанций, куда можно обратиться, если нарушены права потребителя: — Роспотребнадзор: его функция — наказать предпринимателя за нарушение прав потребителя; — Суд: функция — восстановить права потребителя. Обращение в Роспотребнадзор до обращения в суд упрощает процесс доказывания обстоятельств нарушения прав потребителя уже на стадии судебного разбирательства