Топ-менеджер ВТБ: люди привыкли сберегать, а главное — научились это делать
—Первый мой вопрос, он всех волнует, по поводу новой стратегии розницы. На что вы будете делать акцент? На каком этапе сейчас новая стратегия?
— Мы сохраняем все свои стратегические ориентиры. Во-первых, рост клиентской базы. Ожидаем, что к концу текущего года примерно каждый третий россиянин, который пользуется банковскими услугами, будет клиентом банка ВТБ. Это порядка 32 млн человек.
Во-вторых, мы продолжаем развивать наш семейный банк. Как вы знаете, это инициатива, которую мы начали в конце прошлого года, и уже сейчас к семейному банку присоединилось порядка 6 млн человек. Для пользователей сервиса мы предлагаем кешбэк и скидки, а недавно запустили возможность открыть совместный счет для трат, чтобы можно было всей семьей копить на крупные покупки. Видим положительный отклик от клиентов и будем этот проект развивать дальше.
Безусловно, для нас очень важна работа с клиентами старшего поколения, из которых уже 7 млн человек сегодня выбирают ВТБ не только для получения пенсии, но и для накоплений, ежедневных оплат и т.д. Для них мы разрабатываем специальные продукты и приложения, помогаем обеспечивать социальную поддержку.
Вместе с тем нацелены на работу и с молодежью. Важная дата: с 1 января 2026 года ВТБ станет оператором "Пушкинской карты". Это важная социальная программа, которая поддерживается государством. Она позволяет молодежи от 14 до 22 лет за счет денег из бюджета посещать театры, музеи, кино. Операторами этой программы являются Минцифры и Минкульт, а банком-оператором станет ВТБ. И мы уже начали прием заявлений на перевыпуск Пушкинских карт, чтобы с нового года пользователи могли продолжать ими пользоваться все так же удобно и выгодно.
Сейчас ребята, которые заходят в приложение "Госуслуги Культура", где как раз и есть список всех мероприятий, могут в один клик перевыпустить карту. И с 1 января 2026 года те денежные средства, которые поступают в лимите на каждого ребенка из бюджета на "Пушкинскую карту", уже будут поступать на карты от ВТБ.
—Вы сейчас проводите интеграцию "Почта банка", есть ли уже первые результаты?
— Присоединение "Почта банка" — это важная для нас история с точки зрения роста и возможности дотянуться до каждого клиента. Это 5 млн клиентов, десятки тысяч отделений "Почты России" и "Почта банка" даже в самых удаленных уголках нашей Родины, даже там, где живет меньше тысячи человек. Мы станем доступны там, где ранее ВТБ никогда не было.
В каждом втором отделении "Почты России", а это 23 тыс. точек, до конца года мы запустим удаленные рабочие места, благодаря чему там будет доступен весь спектр услуг ВТБ — и карты, и кредиты, и возможность подключиться к программе лояльности, выбирать категории и получить кешбэк рублями.
Мы часто встречаемся и общаемся с коллегами из регионов и с местными властями. Недавно один знакомый признался: "Я никогда не думал, что в маленьком поселке есть финансовые услуги". А они там есть — благодаря почте и группе ВТБ. Закончить юридическое присоединение "Почта банка" мы планируем 1 мая 2026 года, до этого периода бренд сохранится. Сегодня каждый пятый клиент "Почта банка" уже перешел в ВТБ.
—Сохраняются ли сейчас продукты "Почта банка" для клиентов?
— Продукты "Почта банка", которые клиенты оформили ранее, сохраняются. Они смогут ими пользоваться до мая 2026 года — пополнять депозиты, пользоваться картами, обслуживать свои кредиты и т.д. При этом в ВТБ шире продуктовая линейка и даже более выгодная: программа лояльности, семейный банк, расширенный набор инвестиционных продуктов, которых в "Почта банке" нет.
—В июне состоялось юридическое присоединение РНКБ, что эта интеграция значит для ВТБ?
— Для нас это еще 2 млн клиентов, причем из стратегически важного региона, где практически все жители обслуживаются именно у нас. Но интеграция — это не только клиенты и офисы. В Крыму и Севастополе РНКБ имел очень сильные позиции, и мы их сохраняем. Но нам важны и технологии. Например, там успешно работает проект “Цифровая среда”. Это всеобъемлющий комплекс сервисов для жителей полуострова, который позволяет простую банковскую карточку в один клик превратить и в проездной для общественного транспорта, и в пропуск в университет, и привязать оплату школьного питания и т.д. Это настоящая социальная карта крымчанина с банковскими услугами.
Мы этот опыт будем распространять по всей России. Уже ведем переговоры с рядом регионов, и на Дальнем Востоке у нас будут переговоры с коллегами. Мы же все привыкли к удобству получения разных услуг в "одном окне". Например, пользуемся "Госуслугами". Это беспрецедентный механизм, если сравнивать Россию с опытом других стран. Я даже представить не могу, где еще есть такой сервис, когда вы все свои жизненные ситуации, связанные с разными ведомствами, можете решить буквально в несколько кликов в телефоне — и все.
Мне кажется, у людей уже сформирован запрос на такие сервисы. Поэтому мы развиваем цифровую среду, чтобы у клиентов все финансовые и социальные услуги были в одном окне — в онлайн-банке, привязанные к одной банковской карте — без лишнего пластика и лишних приложений.
С учетом присоединения сети отделений "Почта банка" и РНКБ мы становимся еще ближе к клиентам. При этом активно развиваем выездной сервис. Вы можете заказать наш продукт, и его доставят домой в течение дня в крупных городах и за несколько дней — в отдаленные населенные пункты.
Поэтому с точки зрения развития нашего взгляда на будущее важен весь цифровой банкинг. За этим еще огромный океан возможностей и потребностей. И мы в этом направлении активно движемся.
—Вы приложение будете делать свое для iOS?
— Для пользователей с iOS у нас есть веб-версия "ВТБ онлайн", которая работает в самых популярных браузерах. Она имеет тот же функционал, что и приложение — умеет подтягивать номера из адресной книги для перевода, работает по Face ID, считывает через камеру QR-коды и т.д. В любом случае будем присутствовать на всех платформах, чтобы клиент мог воспользоваться нашим приложением там, где ему удобно.
—Еще вопрос про стратегию. С учетом сохранения ключевых ориентиров что будете пересматривать?
— Один из наших приоритетов — развитие цифровых сервисов. Традиционно самые востребованные услуги у наших клиентов — сервисы ежедневного банкинга: перевод по номеру телефона, оплата услуг ЖКХ, мобильной связи, интернета и т.д. 99% этих операций проводится в "ВТБ онлайн". И более 80% вопросов по обслуживанию банковских продуктов (например, накопительных счетов или кредитов) клиенты также закрывают в цифровом канале.
Но большой потенциал, во что я верю и куда мы сейчас идем, — это использование и искусственного интеллекта, больших языковых моделей, персональных ИИ-финансовых менеджеров. Это точно даст рост уровню банковского сервиса. Цикл высоких ставок, в котором мы находимся, привел к тому, что население изменило свое поведение и осмысление финансов как таковых. Люди перешли к сберегательной модели, стали более внимательно относиться к своим деньгам. И все чаще нам нужна помощь в принятии решения, как правильно распорядиться своими деньгами.
Например, в ВТБ есть вклад под 16,5% годовых. Вы можете туда разместить деньги и через какое-то время накопить на отпуск, на какие-то необходимые покупки. Но как это сделать оптимально? Нам часто нужен совет для принятия сбалансированного решения. Мы работаем над тем, чтобы на базе искусственного интеллекта создать персонального менеджера для каждого клиента, который будет доступен 24/7 в цифровом банке. Причем идеальный образ результата для меня — это консультация голосом в мобильном приложении.
Например, у меня ребенку 16 лет, ему через 2 года поступать. Я сам дальневосточник, заканчивал Нархоз в свое время и хочу, чтобы он поступил в ТОГУ. Я хотел бы спросить ИИ-помощника в мобильном приложении: "Как мне накопить на его обучение за два года?" А ИИ-помощник сделает для меня финансовый план: как оптимизировать мои расходы (на основе анализа моих трат); какую часть дохода в какой инструмент вложить, чтобы через два — три года я мог накопить на поступление ребенка в вуз. Я думаю, что такие сервисы важны всем. И для этого инструментарий сегодня на рынке уже в принципе есть. Такие решения на основе ИИ — важная составляющая нашей стратегии развития.
—Вы уже говорили по поводу финансового поведения россиян. Видите ли вы сейчас, что на фоне снижения ставки люди стали больше брать кредитов, например, или по-прежнему упор идет на вклады?
— Сейчас мы пришли к балансу сберегательной и транзакционной моделей поведения. Несколько цифр для начала, они дадут все ответы. Сбережения россиян, по нашей оценке, к концу текущего года увеличатся еще на 17% и превысят 67 трлн рублей. Драйвят рынок рублевые пассивы, они растут быстрее: до конца года увеличатся на 18% почти до 63,5 трлн рублей. В следующем году мы тоже ожидаем двузначные темпы роста.
Люди привыкли сберегать, а главное — научились это делать. При этом, когда ключевая ставка стала снижаться, многие клиенты продолжили сберегать на депозитах, накопительных счетах. На фоне снижения ключевой ставки мы отмечаем также увеличение спроса на инвестиционные продукты. В первую очередь у состоятельного сегмента, но и розничные инвесторы проявляют интерес к инвестиционным стратегиям. С начала года количество клиентов, имеющих одновременно депозит и инвестиционный продукт в своем портфеле, выросло у нас почти в 1,5 раза. Это говорит о том, что клиенты все чаще начинают выбирать сбалансированную стратегию, то есть сочетание депозита и инвестиционных инструментов для приумножения средств.
Если посмотреть на кредитное плечо в этом году, по нашим ожиданиям, банки выдадут около 9,5 трлн рублей населению — это ниже объемов 2024 года на четверть. Из них 4 трлн придутся на ипотеку, 3,8 трлн — на кредиты наличными, 1,7 трлн займет автокредитование. Но второе полугодие может стать переломным, показав рост к прошлому году где-то на 9%. То есть из 9,5 трлн 6 трлн банки выдадут во втором полугодии.
Конечно, сильную поддержку продажам ипотеки оказывают госпрограммы — прежде всего семейная. За счет ее активного развития выросла востребованность маткапитала в сделках по недвижимости: например, в нашем банке в этом году им воспользовался каждый третий ипотечный заемщик. И конечно, активно работает Дальневосточная и Арктическая ипотека. Мы с начала действия программы выдали здесь уже более 100 млрд рублей, это позволило более 22 тыс. семей улучшить свои жилищные условия.
Поэтому наше консенсусное мышление с коллегами: люди научились сберегать, приумножать разными инструментами. Наша задача — эти инструменты донести, рассказать, помочь через таких финансовых помощников или еще каким-то образом принять эти решения, как правильно управлять своими деньгами.
—По поводу ипотеки хотела спросить. Сейчас была новость, что Минфин вместе с Минтрудом обсуждают возможность расширения лимита по семейной ипотеке для квартир, которые большей площади. Ваше мнение?
— Для ВТБ развитие ипотечного кредитования, особенно с господдержкой, — безусловный приоритет. Поэтому мы поддерживаем любые инициативы, направленные на расширение возможностей для семей в приобретении жилья.
Важно понимать, что ипотека — это не просто кредит. Это мощный драйвер экономического роста. Развитие ипотечного кредитования оказывает существенное влияние на экономику России в целом, стимулируя строительную отрасль и смежные производства, создавая мультипликативный эффект. Когда мы выдаем ипотечный кредит, мы запускаем целую цепочку финансирования, поддерживая застройщиков, поставщиков стройматериалов и другие связанные отрасли.
—Вы уже говорили по поводу сбережений. Есть программа долгосрочных сбережений. Видите ли вы интерес россиян к этой истории. И как вы считаете, как можно повысить его?
— Сейчас в России порядка 5,5 млн человек участников программы долгосрочных сбережений, они перевели на нее уже почти 420 млрд рублей. В пенсионном фонде ВТБ у нас более миллиона человек в ПДС. Мы крупнейший фонд с точки зрения объема и клиентов и доверенных денежных средств в управлении. Доходность за первое полугодие составила 24–26%. Это очень хорошая доходность.
Какие этапы будущего развития мне видятся в этом. Во-первых, это расширение возможности использования этих средств. Сейчас в основном участники программы — это люди старшего поколения. И воспринимается она как часть пенсионных накоплений. Но это совсем не так. Важно настроить механизмы, чтобы более молодые поколения в нее входили. Но давайте просто посмотрим на суть программы, ее структуру. С одной стороны, вы вкладываете, и государство вкладывает, можно получать денежные средства до 36 тыс. рублей в год и инвестировать их. Дополнительно клиент может воспользоваться налоговым вычетом — до 88 тыс. в год. Таким образом, это могут быть приличные сбережения.
Вторая история — это компании, которые имеют свои корпоративные пенсионные программы. Они софинансируют пенсионные накопления для своих сотрудников. А теперь давайте представим, чтобы все это вместе поженить. С одной стороны сотрудник, с другой стороны государство и плюс компания. И плюс еще доходность от пенсионного фонда в тех горизонтах, которые возможны с точки зрения текущей экономической ситуации, мне кажется, это очень хорошая программа.
—То есть объединить их вместе, да?
— Объединить все вместе, да. Раньше, в нулевые годы, компании конкурировали за сотрудников, предлагая им различные социальные программы. Например, ДМС, возможность проезда на транспорте и т.д. А сейчас это норма рынка. Сейчас все компании, которые конкурируют за человеческий капитал, конкурируют за таланты. Потому что, если у тебя уже менее выгодные условия, ты не можешь привлекать к себе самых талантливых разработчиков, например. В моем понимании корпоративные программы с ПДС могут быть преимуществом, а через какое-то время превратятся в нормальную практику рынка.
—По поводу международных переводов. Как на фоне ограничений ВТБ развивает это направление?
— Мы всегда стремились сохранить доступ розничных клиентов к международным расчетам. Сегодня мы предлагаем переводы в более 150 стран — по картам, по телефону, реквизитам или с выдачей наличных. Мы понимаем, как важна сегодня простота и скорость переводов за рубеж, поэтому улучшаем условия и внедряем новые сервисы. Недавно банк снизил комиссии за переводы в Китай. Клиенты могут не только переводить в Китай по более выгодному курсу юаня и пополнять местные электронные кошельки. Будем и дальше развивать международные переводы, делая их удобнее и выгоднее для пользователей.
—По поводу мошенников. Сейчас идет борьба с ними большая. Что делает ВТБ в своем направлении? И видите ли вы снижение активности мошенников на фоне ограничений, которые были введены, допустим, для дропперов?
— Сейчас мы будем наблюдать позитивные эффекты от вступивших в силу с 1 сентября изменений в законодательство. Все банки внедряют сервис "второй руки" — он позволяет назначить доверенное лицо — защитника, который сможет подтверждать или отклонять финансовые операции клиента. Это будет особенно полезно для уязвимых категорий: пожилым людям, лицам с инвалидностью, детям и подросткам.
Еще один инструмент защиты — это "период охлаждения". Если сумма кредита от 50 до 200 тыс. рублей, доступ к деньгам появляется только через 4 часа, а если свыше 200 тыс. — через 48 часов. Это значит, что кредит одобрили, но воспользоваться им можно не сразу. За эти два дня человек может спокойно обдумать решение, обсудить его с семьей и понять, действительно ли ему нужен этот кредит. Такой подход помогает избежать импульсивных покупок и защититься от давления или мошенников.
В России средний кредит наличными около 400 тыс. рублей, именно поэтому и введен такой длительный период ожидания. Этот механизм, безусловно, хороший шаг для повышения финансовой грамотности и рациональности при оформлении займов.
ВТБ активно внедряет и собственные технологические инструменты для защиты от мошенников. Если антифрод-система подозревает, что операция мошенническая, то предлагает ее подтвердить одним из способов: например, приложить банковскую карту к телефону с NFC. Это быстро и просто, а главное, у мошенника на проводе нет карточки клиента. Второй способ — подтверждение по селфи. Доступно для тех клиентов, кто сдал государственную биометрию. Мы подсчитали, что среди клиентов, которые подключили биометрию в онлайн-банке, риск кражи денег без ведома пользователя практически нулевой.
Есть еще сервис самоограничений. Их можно настроить в онлайн-банке, чтобы, например, проникшие в онлайн-банк мошенники не смогли досрочно закрыть вклад и вывести с него деньги. Или взять на имя клиента кредиты наличными и украсть деньги. Таким образом, самоограничения и лимиты "захлопывают дверь" перед носом мошенников.
Мы готовы помочь даже на "последней миле" — если клиент заходит в мобильный банк во время звонка с подозрительного номера, мы отправим ему СМС и push-предупреждение, что на проводе — мошенники.
Но в любом случае клиенту важно всегда сохранять "холодную голову". Не надо делиться ни с кем кодами из СМС. Никакой Центробанк вам лично звонить не будет. Мне как-то раз тоже звонили якобы из "ЦБ" и стали говорить, что мои деньги в опасности. На это ни в коем случае нельзя вестись. Лучше посоветуйтесь со своими близкими. А лучше вообще не начинать разговор, если он кажется вам подозрительным.