Голоса из дома: кол-центры массово переходят на удаленку

В 2024 году число операторов аутсорсинговых кол-центров, обслуживающих клиентов контактных центров из дома, значительно выросло — примерно на 42%, что эквивалентно появлению около 6500 новых удаленных сотрудников. Об этом сообщает Forbes со ссылкой на данные исследования iKS-Consulting. Переход на дистанционный формат работы в этой сфере наблюдается уже второй год подряд.

Одновременно с этим происходит сокращение офисных рабочих мест в кол-центрах — их количество уменьшилось на 23%, составив примерно 8000. Тем не менее, суммарное число занятых в отрасли работников (как дистанционных, так и офисных) сократилось лишь на 5%, упав с 44 700 в 2023 году до 42 100 к середине 2024 года.

Эксперты агентства также проанализировали финансовую динамику рынка. В 2023 году рынок аутсорсинговых контакт-центров показал рост на 4,6%, достигнув объема 29,6 млрд рублей. В 2022 году наблюдалось падение рынка, в 2023-м рынок начал восстанавливаться и почти вернулся к уровням 2021 года. По предварительным данным за 2024 год, рост составил 4,8%, а общая выручка достигла 31 млрд рублей.

Переход на удаленную модель наблюдается не только в аутсорсинговых, но и во внутренних контакт-центрах компаний, обслуживающих собственных клиентов. Так, в «Вымпелкоме» доля операторов, работающих из дома, за год выросла почти на 10%. Контракты изначально предусматривают дистанционный режим — от 40% до 100% занятости, в зависимости от задач. Это позволяет привлекать специалистов из регионов с более низкими зарплатными ожиданиями. В «Мегафоне» переход на удаленку начался в 2022–2023 годах: компания получила возможность нанимать сотрудников по всей стране и гибко выстраивать графики. Однако полностью от офиса не отказываются — часть запросов требует очного участия. В «Ростелеком Контакт-центре» применяется гибридная модель: сначала она была доступна опытным сотрудникам кол-центров, теперь — и новичкам. Более 80% новых сотрудников выбирают удаленку. Это стало возможным благодаря цифровым инструментам — системам управления знаниями и IT-инфраструктуре. Формат снижает затраты и расширяет географию найма.

Поиск и удержание кадров остаются ключевыми проблемами отрасли. Аналитики iKS-Consulting отмечают, что сегодня все больше соискателей предпочитают удаленный формат, и найти работников в офис становится все сложнее. В то же время дистанционная модель открывает доступ к кадрам из более широкого круга регионов. Однако она сопряжена с трудностями — сложнее организовать обучение, выстраивать коммуникации и удерживать командную сплоченность, а также контролировать эффективность работы.

Переход контакт-центров на распределенную модель с удаленными сотрудниками позволяет компаниям снизить затраты на инфраструктуру — аренду помещений, коммунальные услуги и оснащение рабочих мест — примерно на 30%, рассказали в «Рексофт». Кроме того, дает возможность привлекать сотрудников из регионов с более скромными зарплатными ожиданиями. Удаленка способна также сократить текучесть персонала благодаря гибкому графику и отсутствию необходимости добираться до офиса. А это, в свою очередь, снижает расходы на обучение новых сотрудников — что важно в условиях традиционно высокой текучки в этой сфере. Сокращение общего количества рабочих мест в кол-центрах может быть связано и с развитием технологий искусственного интеллекта.