Замглавы Минцифры Качанов: Для ряда случаев можно сделать робота-чиновника

"Госуслуги" стали одним из самых динамично развивающихся государственных проектов. Только в 2023 году там было заказано около 570 млн услуг, а количество фактически оказанных услуг по сравнению с 2020 годом выросло в 4 раза. Замглавы Минцифры Олег Качанов в рамках профильной конференции рассказал о современных трендах в области онлайн-экосистем и стратегии развития главного цифрового портала страны.

Одним из ключевых направлений развития "Госуслуг" должен стать максимально широкий онлайн-доступ к данным. Это позволит расширить количество оказываемых услуг онлайн и даст возможность собирать данные в цифровой профиль пользователя. При таком подходе данные собираются из разных источников, а не хранятся в одном месте, что снижает риск утечек и киберугроз.

"Если есть онлайн-доступ к полным и достоверным данным, то также появляется возможность в ряде случаев сделать так называемого робота-чиновника, действующего на основе этих данных по определенным алгоритмам", - рассказал Качанов.

Еще одним направлением, в котором Минцифры планирует развивает "Госуслуги", является искусственный интеллект. Уже сегодня на "Госуслугах" работает виртуальный помощник - Робот Макс, который ежедневно консультирует 1 млн уникальных пользователей. На данный момент Макс отвечает за поиск по порталу "Госуслуг" и обслуживает около 80% запросов в техподдержку сервиса.

Макс таже начал оказывать услуги в режиме диалога. Это новый вид оказания госуслуг, который не предусматривает подачу заявления. Робот уточняет сведения и запрашивает у пользователя, какую услугу он хочет получить, а затем либо предоставляет ее сам, либо помогает в ее получении. В дальнейшем количество услуг, которые предоставляются в таком формате, планируется увеличить.

"Мы хотим, чтобы Робот Макс давал любые консультации по вопросам взаимодействия человека с государством и это была бы достоверная информация, которой бы граждане доверяли, туда в первую очередь обращались, и там в понятной форме получали бы все необходимые консультации. То есть, чтобы Робот Макс объяснял, рассказывал и по сути сам оказывал услугу", - отметил Качанов.

Следующим шагом модернизации сервиса "Госуслуг" станет максимальный отказ от так называемых документов личного хранения и переход на цифровые документы. Это означает, что пользователю не нужно будет копаться в многочисленных каталогах портала, а до нужного сервиса он сможет добираться за десяток секунд.

По словам замминистра еще одним важным направлением "Госуслуг" является персонализация. Персонализация по отношению к пользователю стала ключевым трендом всех современных онлайн-экосистем и "Госуслуги" будут развиваться в этом направлении.

Основой персонализации станет личный кабинет пользователя на "Госуслугах". Если сегодня личный кабинет - это в первую очередь хранилище реквизитов: паспорта, свидетельств о рождении, браке, разводе и пр., то в будущем он превратится персональный дашборд - интерактивную информационно-аналитическую панель, структурированную по типам объектов: образование, недвижимость, личный транспорт, здоровье, семья и другие аспекты жизни.

"Это важно, так как позволяет легко переиспользовать данные в различных жизненных ситуациях и быстро получить нужную услугу: заключить договор о продаже автомобиля, аренде недвижимости и пр., - отметил Качанов и продолжил. - Если мы имеем такой объем доступных и достоверных данных из цифрового профиля пользователя и из системы межведомственного электронного воздействия, это означает, что можно оказывать комплексные онлайн-услуги, причем часть услуг оказать проактивно".

Проактивные предложения комплексных услуг станут еще одним направлением, которое получит развитие на главном государственном цифровом портале. Например, при рождении ребенка "Госуслуги" будут сами предлагать оформить материнский капитал, полис ОМС, запись в детский сад, пособия, статус многодетной семьи и пр.

То есть, если происходит какое-то событие - "Госуслуги" в автоматическом режиме предложат "Суперсервис", куда входит сразу несколько услуг. И реализовать такой "Суперсервис" можно будет в один клик в личном кабинете без сбора многочисленных документов.

ЕСИА - единая система идентификации и аутентификации, которая используется на "Госуслугах", должна быть расширена и стать неким цифровым ID, с помощью которого станут возможны регистрация на самолет или поезд, заселение в гостиницу, подтверждение возраста. Также ЕСИА должна стать основой для цифровых документов, таких как студенческий билет, автомобильные права, разрешение на оружие и пр.

"Сегодня в рамках "Госуслуг" существует платформа обратной связи, где есть возможность обращения граждан, учета мнений путем голосований и опросов. Реализуется и мониторинг сообщений из открытых источников, когда мы видим какие-то "болевые точки". Все это в совокупности плюс оценка качества предоставляемых услуг позволяет собрать настоящий массив больших данных, big data, и на его основе оценивать качество деятельности госорганов, различных организаций, школ, больниц, что дает возможность перейти на систему госуправления, основанную на объективной оценке качества работы тех или иных организаций, понимания направлений для улучшения их работы и принятия адекватных управленческих решений", - подытожил замминистра.