В Волгоградской области появился единый контакт-центр по соцвопросам
В рамках проекта «Социальное казначейство» в регионе начал работу единый контакт-центр для решения социальных вопросов. С 25 октября звонки принимаются по номеру 8-800-600-0000. Для получения информации о ходе рассмотрения ситуации конкретного человека достаточно назвать свои имя, фамилию, отчество и озвучить номер СНИЛС.
Переходный период
Единый контактный центр дает возможность решить вопросы в сфере деятельности Пенсионного фонда РФ, Фонда социального страхования, бюро медико-социальной экспертизы, учреждений системы соцзащиты, труда и занятости населения. Также операторы уже дают разъяснения по льготам, положенным семьям мобилизованных граждан.
– С сегодняшнего дня Волгоградская область подключилась к единой информационной системе, созданной в Российской Федерации. Телефон единый по всей России, человек может позвонить откуда угодно. Сначала он попадает на оператора первой линии, который дает разъяснения по более общим вопросам, и потом, если есть необходимость, подключаемся мы – операторы второй линии, которые будут давать конкретные ответы конкретному человеку, – подчеркнула заместитель председателя комитета социальной защиты населения Волгоградской области Ольга Васильева.
До этого люди обращались за разъяснениями по получению мер социальной поддержки в центры защиты населения своего района. На сегодняшний день вся информация аккумулирована в общей информационной базе, а операторы единого контактного центра имеют к ней доступ и могут ответить на любой вопрос касательно всей территории Волгоградской области. При этом пока – на время переходного периода – по телефонам районных центров соцзащиты продолжают приниматься звонки от граждан.
Нюансы работы
Обращения принимаются в рабочее время с 8.30 до 17.30 с понедельника по пятницу. Сначала на звонок отвечает виртуальный помощник, который помогает получить информацию по наиболее популярным типовым запросам. При необходимости получения более детальной информации вызов переводится на оператора первой или второй линии.
Всего в региональном сегменте единого контакт-центра взаимодействия с гражданами будут трудиться около 30 операторов, их набор еще ведется. Необходимо подчеркнуть, что в штат принимают квалифицированных сотрудников, которые, как правило, уже имеют опыт работы в социальной сфере. Нагрузка на одного человека может достигать 100–120 звонков в сутки, и их количество, по мере завершения переходного периода, будет только увеличиваться.
– Мы подбирали сотрудников так, чтобы они могли квалифицированно отвечать на вопросы, доводили любой вопрос до логического конца, чтобы были грамотными и корректными в ответах. Поскольку, конечно, процесс этот морально тяжелый, в любой момент один из операторов может сделать перерыв. У нас есть специальная комната разгрузки, где у них существует возможность немного расслабиться, прийти в себя, привести в порядок моральное состояние, чтобы вернуться в строй и продолжить выполнять свои обязанности, – акцентировала внимание директор ГКУ «Областной центр развития и контроля качества социальных услуг» Елена Подберезникова.
Ведущий специалист единого контактного центра Екатерина Баранова рассказала, что сейчас больше всего поступает вопросов по выплатам мобилизованным.
– Мы прошли специальное обучение, можем проконсультировать граждан по тому или иному вопросу. В свободное время, если такое случается, изучаем документацию, необходимую для работы, законодательство. Бывают разные случаи, иногда люди ругаются, но мы должны абстрагироваться от этого. Я всегда сначала выслушиваю гражданина, а потом все-таки пытаюсь помочь и найти ответ на вопрос, который его волнует. У меня последний сложный звонок был, когда конкретный человек жаловался, что ему не пришли выплаты, которые другие уже получили, – отметила Екатерина.
Напомним, что проект «Социальное казначейство», в рамках которого создан единый контакт-центр, – это новый подход к формированию системы назначения социальных выплат. Он предполагает проактивное (беззаявительное) информирование о доступных мерах господдержки и их упрощенное получение – без сбора справок, просто по одному заявлению или даже без него через портал «Госуслуги». Полный переход на систему социального казначейства должен произойти к концу 2024 года.