Как изменилась работа горячей линии за год: интервью с Екатериной Кузнецовой

Почти год прошел с момента открытия горячей линии Комплекса социального развития по вопросам коронавируса. Несмотря на значительное улучшение эпидемиологической ситуации, кол-центр продолжает свою работу. Куратор горячей линии по предоставлению социальных услуг Екатерина Кузнецова рассказала о том, как менялась стратегия работы в течение года.

— Расскажите немного о горячей линии Комплекса социального обслуживания. Кто может обратиться кол-центр и какие социальные услуги можно заказать?

— Наша горячая линия начала работу 23 марта 2020 года. С самого начала мы ориентировались на тех жителей столицы, которые наиболее тяжело переносят коронавирус: представителей старшего поколения и людей с хроническими заболеваниями. Как и перед любым кол-центром, перед нами была поставлена конкретная задача: помочь как можно большему количеству горожан в такой непростой ситуации. Многие жители, а особенно москвичи старшего возраста, в дни весенней самоизоляции остались без какой-либо поддержки. Горячая линия позволила им, не рискуя своим здоровьем, заказать самые необходимые социальные услуги: доставку лекарств, в том числе льготных, покупка и доставка продуктов питания, товаров первой необходимости, кормов для животных. Совместно с Департаментом жилищно-коммунального хозяйства мы также доставляем дрова по льготным ценам для жилых и садовых домов.

— Как часто горожане обращаются на горячую линию за получением социальных услуг?

— Весной, когда опасность для здоровья была очень велика и большая часть горожан придерживалась строгого режима самоизоляции, поступало множество звонков от горожан. С марта по июнь 2020 года москвичи обратились в наш кол-центр более 1,2 миллиона раз. Осенью, во время обострения сезонных простудных заболеваний, горожанам старшего возраста и людям с хроническими заболеваниями было вновь рекомендовано соблюдать домашний режим и социальные работники с новыми силами принялись трудиться на благо горожан. Начиная с 26 сентября по сегодняшний день мы приняли около 500 тысяч звонков. Важно отметить, что не все обращения заканчиваются оформлением заявки на предоставление той или иной социальной услуги. Многие москвичи звонят в поисках консультации или поддержки. Наши операторы всегда готовы выслушать, помочь и успокоить.

— Летом, когда эпидемиологическая ситуация временно стабилизировалась, горячая линия приостанавливала свою работу?

— Это не совсем так. После летнего снятия ограничений кол-центр Комплекса социального развития временно приостановил прием заявок на предоставление социальных услуг. Но продолжала свою работу горячая линия по номеру телефона 8 (495) 870-45-16 (добавочный 2), где принимались заявки на социальные услуги от москвичей старше 65 лет и горожан, страдающих хроническими заболеваниями с подтвержденным диагнозом covid-19. Социальные работники доставляли им лекарства, продукты и товары первой необходимости. В этот промежуточный период, с 27 июня по 25 сентября, операторы кол-центра приняли более 10 тысяч обращений.

— В сентябре вы возобновили прием заявок на социальные услуги. Как за время «перерыва» поменялась работа горячей линии?

— Разумеется, имея опыт работы в весенне-летние месяцы, мы учли имеющиеся недочеты в работе и улучшили технические и внутренние рабочие процессы по приему и отработке заявок. Работа операторов при обработке звонков начала основываться на специальной «Базе знаний», что позволило сделать нашу помощь еще более оперативной, профессиональной и качественной. Отдельно были выделены услуги по доставке абсорбирующего белья и технических средств реабилитации. Также как и в первую волну, начал работу отдел контроля качества предоставляемых услуг. Абсолютно по каждой отработанной заявке происходит обзвон. Сотрудники уточняют качество исполнения, соблюдались ли меры предосторожности, был ли социальный помощник в маске и перчатках, дистанционно ли передал товары. На основе полученных данных проводится аналитика и составляется рейтинг. Сейчас 98% жителей довольны качеством предоставления социальных услуг.

— Какие основные тенденции в запросах горожан можно проследить по результатам работы горячей линии?

— В период с 26 сентября по настоящий момент однозначно наиболее востребованные услуги для населения - это доставка лекарственных средств, 42% от общего количества заявок, более половины из которых — доставка льготных медицинских препаратов из аптек. Предоставление этой услуги стало возможным только благодаря нашему сотрудничеству с Департаментом здравоохранения. На втором месте по обращениям — доставка твердого топлива —27%, а на третьем месте доставка продуктов питания —21%. Если проанализировать все поступающие заявки начиная с сентября, можно заметить определённую сезонность. В начале осени москвичи чаще всего обращались по вопросу доставки твердого топлива. С наступлением холодов заявок на эту услугу становится все меньше. Это можно связать с тем, что после лета многие жители столицы остались на домашнем режиме в дачных или садовых домах в ближайшем Подмосковье.

— Благодаря введены мерам безопасности и вакцинации эпидемиологическая ситуация в стране становится все более позитивной и безопасной. Будет ли работать горячая линия после того, как все эпидемиологические ограничения будут сняты?

— Пандемия действительно пошла на спад, но угроза пока не миновала. Благодаря домашнему режиму нам удалось сохранить здоровье максимальному количеству представителей старшего поколения. Среди них меньше всего заболевших. Но в силу своего возраста горожане старше 65 лет по-прежнему находятся в группе риска. И хотя уже более 300 тысяч москвичей серебряного возраста успешно прошли вакцинацию и могут не бояться коронавируса, многим жителям пока необходимо соблюдать домашний режим. Кроме того, по аналогии с промежуточным периодом, можно сделать вывод, что работа горячей линии будет востребована пока коронавирус окончательно не отступит. До тех пор социальные работники и горячая линия будут всегда готовы прийти на помощь и привезти все самое необходимое.

Напоминаем, что горячая линия комплекса социального развития Москвы работает ежедневно с 8:00 до 21:00. Если вы находитесь на самоизоляции и вам нужна помощь, звоните: +7 (495) 870-45-09.

Читайте также: Социальные работники продолжают помогать людям в самоизоляции