Директор дирекции цифрового бизнеса ПСБ о влиянии пандемии на цифровизацию банковской системы
Пандемия коронавируса кардинально изменила повседневную жизнь. Бесконтактные и безналичные платежи стали мерой профилактики вирусной инфекции наряду с масками и перчатками. Как это повлияло на поведение клиентов и развитие дистанционных сервисов в банковской сфере, в интервью «Ленте.ру» рассказал директор дирекции цифрового бизнеса ПСБ Юрий Чернышев. «Лента.ру»: Несколько месяцев самоизоляции изменили поведение пользователей в цифровых каналах. Люди привыкли заказывать товары через интернет, проводить рабочие совещания по конференц-связи и вообще активно начали осваивать цифровые технологии. Как при этом изменилось поведение клиентов банков? Какие ваши онлайн-услуги стали наиболее популярными? Юрий Чернышев: Банковская отрасль оказалась технически хорошо подготовленной для работы в условиях самоизоляции. Интернет-банк, мобильные банковские приложения и раньше позволяли получать широкий спектр услуг не выходя из дома. Более 90 процентов ежедневных операций наши клиенты совершали и совершают с использованием удаленных каналов. Но пандемия подстегнула освоение этих сервисов для тех людей, которые раньше не могли или опасались использовать их самостоятельно и предпочитали проводить финансовые операции в отделениях банка. По некоторым продуктам увеличилась доля оформления через онлайн-каналы. Например, выдачи потребительских кредитов через мобильный банк выросли за апрель-май с 50 до 60 процентов, а доля депозитов увеличилась с 50 до 57 процентов. При этом те услуги, которыми чаще всего клиенты пользовались до пандемии, сохранили свою популярность — это переводы средств и онлайн-платежи. Повлияла ли на рост онлайн-переводов Система быстрых платежей (СБП)? Как сейчас развивается этот сервис? Конечно, объемы переводов через СБП постоянно увеличиваются. За полгода объем ежемесячных переводов между физлицами через СБП вырос более чем в 4 раза. Только за июнь они увеличились на 60 процентов по сравнению с маем. Помимо того что свою роль сыграл фактор самоизоляции, на росте популярности этого сервиса в большей степени сказалась отмена комиссии за переводы до 100 тысяч рублей. Сейчас к системе подключены все крупнейшие банки, и на сегодняшний момент это самый удобный и быстрый способ перевода денег. В ближайшем будущем мы планируем запустить переводы по запросу получателя, когда клиент сможет переводить деньги в ПСБ со своего же счета в другом банке. Подписавшись на данную услугу один раз, уже не будет необходимости заходить в приложение другого банка, чтобы переводить средства в свой основной банк. Это сделает переводы себе быстрее и удобнее. Кроме переводов между физлицами, мы также активно развиваем платежи через СБП в пользу юрлиц. В этом году мы одними из первых реализовали возможность оплаты с использованием QR-кодов и мгновенных ссылок в интернет-магазинах. Пока объемы таких платежей невелики в силу того, что до введения ограничительных мер к системе успело подключиться не так много торговых точек, но интерес к такого рода операциям растет — за июнь их число удвоилось по сравнению с маем. До конца лета мы планируем подключить еще несколько сотен компаний. Прием платежей через СБП позволяет компаниям снизить расходы на эквайринг и за счет этого развивать собственные программы лояльности, что будет выгодно для розничных клиентов. Кстати, пока речь зашла об интернет-магазинах, насколько вырос интерес к приему платежей через интернет со стороны юрлиц за время пандемии? Число подключений к интернет-эквайрингу увеличивается на 15-20 процентов ежемесячно — это больше, чем до начала пандемии. Полагаю, с одной стороны это связано с тарифной политикой банка — мы уменьшили плату за подключение и ежемесячное обслуживание. С другой стороны, за несколько месяцев пребывания в изоляции даже те люди, которые достаточно холодно относились к заказу товаров через интернет, вынуждены были это попробовать, убедились, что это работает, и начали пользоваться этими услугами. Соответственно, вырос и спрос на организацию приема интернет-платежей. Помимо платежей в интернете, в период самоизоляции активно продвигалась бесконтактная оплата на кассах. Это временное явление или постоянная тенденция? Доля бесконтактных платежей стабильно растет, и пандемия только усилила этот тренд. Мы, со своей стороны, его поддерживаем. Уже сейчас 60 процентов операций наши клиенты совершают бесконтактно. Это не только платежи картами, но и смартфонами (с помощью QR-кодов и платежных приложений, таких как Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay и Mir Pay), и умными часами. В июне мы одними из первых в России запустили платежи с помощью фитнес-браслетов. Также мы работаем над тем, чтобы у клиентов была возможность моментально выпустить цифровую карту и тут же ее использовать для платежей в интернете или в мобильных кошельках. А если пластик когда-нибудь понадобится, что с каждым днем становится все менее очевидно, то карту клиенту может доставить курьер. Во время пандемии актуальность также приобрел вопрос удаленного предоставления документов в банк. Какую роль в этом вопросе играет запущенный ЦБ и Минкомсвязи проект «Цифровой профиль», к которому подключился ПСБ? Что это такое? «Цифровой профиль» объединяет в себе разрозненные данные о гражданах, которые содержатся в разных государственных информационных системах (ГИС), таких как базы ФНС, Росеестра, МВД, ПФР. Раньше между этими системами не было прямого обмена данными, приходилось обращаться в каждое ведомство отдельно. Гражданам нужно было делать бумажные выписки и справки, если их нужно куда-то предоставить. Сейчас взаимодействие между ГИСами может проходить в электронной форме. Чем больше ведомств подключается к «Цифровому профилю», тем больше данных о каждом человеке он будет содержать. Всего планируется объединить около 90 параметров, включая паспортные данные, ИНН, место работы, СНИЛС, госномер автомобиля, сведения из ЗАГСа и многое другое. По желанию гражданин может передавать информацию о себе частично или полностью какой-либо внешней организации. Это избавит его от необходимости приносить бумажные копии документов, запоминать их номера или уведомлять об изменении данных. Благодаря участию ПСБ в проекте «Цифровой профиль» сейчас наши клиенты могут с его помощью сформировать заявку на потребительский кредит. Вместо того чтобы вручную заполнять заявление на получение кредита на сайте банка, они могут авторизоваться в личном кабинете на сайте «Госуслуги», и заявка будет заполнена необходимыми данными автоматически. В дальнейшем мы расширим этот сервис для других кредитных продуктов, а также рассматриваем использование цифрового профиля для скоринга. В последнее время много говорят о том, что персонализация сервисов становится важнейшим механизмом в отношениях между банком и его клиентами. Каким образом банк может делать индивидуальные предложения каждому клиенту? Что ПСБ делает в этом направлении? Мы понимаем, что направлять всем клиентам однотипные предложения — бессмысленно и неэффективно — все равно, что палить из пушки по воробьям. Если делать так постоянно, то через какое-то время сообщения от банка превратятся в белый шум и будут лишь вызывать раздражение. Поэтому, чтобы сделать общение клиента и банка более конструктивным, мы анализируем поведение пользователей в мобильном банке, внимательно смотрим на то, к каким продуктам они проявляют интерес. Это позволяет делать точечные и релевантные предложения конкретным клиентам или группам клиентов. Каким именно способом клиент получает персональное предложение? В качестве одного из инструментов работы мы используем stories в мобильном банке. Это удобный формат коммуникации, который хорошо зарекомендовал себя в соцсетях. Наши клиенты видят в этой подборке те сервисы, которые могут быть интересны именно им. Короткие слайд-шоу или видео помогают в легкой и доступной форме рассказать клиенту не только о продуктах банка, мы можем таким образом давать любую полезную информацию: новости, инструкции, советы. Подобный формат коммуникации вместе с релевантным предложением увеличил продажи наших продуктов в два раза. Какие еще «фишки» вы продвигаете в цифровых каналах? Как это облегчает жизнь клиентов? Мы понимаем, что чем больше способов коммуникации с банком мы предложим, тем больше клиентов смогут подобрать подходящий для себя вариант очного или удаленного обслуживания. Если клиенту неудобно идти в офис, он всегда может воспользоваться нашим мобильным банком. С его помощью можно оформить большинство продуктов, включая кредит или депозит, а также начать инвестировать — заключить брокерский договор или приобрести ПИФ. Мы запустили сервис получения штрафов ГИБДД — клиенты могут видеть их в мобильном банке и сразу оплатить. А еще лучше — настроить автоплатежи, тогда все стандартные операции будут проходить без участия клиента. Все наши действия направлены на то, чтобы освободить время нашим клиентам, чтобы они не тратили его на рутину вроде ежемесячных платежей, а могли посвятить его чему-то другому, например, выбору ПИФа или анализу брокерского счета для увеличения пассивного дохода. Если человек еще не является нашим клиентом, то к нему может приехать наш сотрудник с планшетом и помочь, к примеру, оформить заявку на потребительский кредит. Такая возможность есть в некоторых отдаленных регионах. Также мы пытаемся пересмотреть роль банкомата. Из устройства, исключительно выдающего или принимающего деньги, стремимся превратить его в удаленное рабочее место с видеосвязью. Технологии и сервисы постоянно совершенствуются. Можно ли оценить, как они изменят банковский сектор в ближайшем будущем? Было бы преждевременно делать какие-либо прогнозы. Еще в начале года никто не мог и представить, какое влияние пандемия окажет на рынок. Но можно утверждать, что в любом случае главным трендом сейчас будет развитие цифровых услуг. По нашим оценкам, многие технологии, которым мы давали на осуществление в практической жизни около пяти лет, сейчас будут реализованы в течение двух-трех. Некоторые из них создаются буквально на наших глазах.
