Российские банки активно оптимизируют процесс рассмотрения претензий, в которых идет речь о небольших спорных суммах, и все чаще выносят решения в пользу клиентов. Об этом
«Коммерсант». По данным газеты, банки возвращают россиянам незначительные суммы, так как зачастую разбор жалобы обходится дороже. В рамках оптимизации банки сокращают время рассмотрения жалобы до минимума и снижают расходы на ее рассмотрение. О таком подходе «Коммерсанту» рассказали в Райффайзенбанке, банке «Русский стандарт» и Тинькофф-банке. По словам вице-президента холдинга «Русский Стандарт» Эльдара Бикмаева, чаще всего клиенты подают претензии из-за комиссий, а связано это с человеческим фактором: или операционист плохо объяснил, или клиент неправильно понял. Глава управления развития клиентского опыта Росбанка Мария Ковалева рассказала, что возврат клиенту небольшой суммы убережет его самого и банк от подобных ситуаций в будущем: при возврате ему объяснят, как работает услуга, за которую была взята плата. Вице-президент «ФК Открытие» Наталья Смирнова отметила, что полноценная работа по претензии обходятся банку в среднем в 700–800 рублей, а спорные суммы из самих претензий часто меньше. Управляющий директор Абсолют-банка Иван Любименко заявил, что благодаря созданию службы омбудсмена для потребителей финансовых услуг все больше банков будут стремиться к решению споров по упрощенной процедуре и в пользу клиента. С 2021 года с омбудсменом будут обязаны взаимодействовать все банки. По закону стоимость его услуг для банков будет напрямую связана с рассматриваемым количеством клиентских жалоб: чем меньше их дойдет до уполномоченного, тем выгоднее банку.