Потребительский профиль «Россельхозбанка»: черепашья скорость, «футбол» клиентов и пропадающие деньги

Банк ленивцев, улиток и черепах Авторы отзывов на сайте «Банки.ру» не жалеют эпитетов и сравнений, чтобы описать низкую, по их мнению, скорость работы подразделений «Россельхозбанка». Его называют «банком ленивцев, улиток и черепах». Пользователь, который целый месяц ждал перевода документов из одного отделения в другое, предположил, что менеджеры до сих пор используют голубиную почту. Несколько клиентов рассказывают о долгих сроках оформления карт. «Карту «Амурский тигр» делали больше месяца! Перевод денег со своего счета на свою карту занимает час. Терминал на талончики месяцами сломанный», – констатирует клиент из Москвы. «Пришел через 14 рабочих дней, карты нет, где и когда будет карта – никто не знает. В банке операцию, которая в других банках занимает 5 минут, в этом банке отводят неограниченный срок выполнения. Хотите карту в этом банке – приготовьтесь ждать месяц», - советует еще один москвич. Очереди, «как в СССР» Каждый второй отзыв содержит выплеск эмоций по поводу очередей в отделениях, от которых не спасают ни центральное расположение некоторых офисов, ни автоматы с талонами. Иногда несколько часов уходит на получение простейшей услуги, например, готовой карты. По какой-то причине – из-за сбоя программы или чего-то еще – иногда не соблюдается электронная очередь. Пользователи рекомендуют банку увеличить количество операционистов. В такие условия попадают не только обычные, но и вип-клиенты. Житель столицы приобрел пакет «Премиальные услуги», но не получил персонифицированную карту в срок. В отделении ему пришлось отстоять больше часа, чтобы… получить отказ в закрытии этого пакета услуг. Банковский «футбол» Клиенты считают, что время обслуживания увеличивается и за счет непрофессиональных действий сотрудников и отсутствия связи между отделами. Житель Санкт-Петербурга решил открыть дебетовую карту, предварительно положив на счет 700 долларов (минимальная сумма для открытия этого типа карты). Однако операционист, почему-то не знавшая об этом, отказала ему в оформлении и еще высмеяла перед остальными посетителями. «При следующем посещении этого же офиса через два дня другая операционист пыталась сходу меня развернуть, так как была уверена, что заявление на карту ко вкладу принимается только лишь, если сам договор вклада оформлен не менее чем на вышеозначенную сумму. Если бы я не пришел подготовленным – меня бы снова отфутболили», – рассказал мужчина. «Ипотечный отдел совсем не дружит с операционистами, из-за этого сделка длилась 4 часа, гоняли меня между ипотечным отделом и операционистами, которые оформляли аккредитив, вместо того чтобы самим уладить все по телефону или поднять зад и пройти в соседний зал самим», – возмущается другая клиентка. Жительница Новосибирска рассказывает о «футболе», с которым столкнулась при закрытии вкладов. Она заранее подала заявку через колл-центр, однако, когда пришла в отделение, узнала, что к ее визиту не были готовы. Операционист отослала ее к начальнику операционного отдела, тот – к начальнику кассового отдела, потом к менеджеру. На процедуру в результате ушло 2 часа: «За все это время извинений ни от исполнителя, ни от руководителя не последовало. Я уже не говорю о заинтересованности банка в серьезных клиентах». Невидимые деньги Еще одной распространенной проблемой, с которой сталкиваются клиенты, становятся технические сбои. Они могут говорить о трудностях с базами данных и программным обеспечением, которые используются в банке. Из-за таких сбоев деньги граждан теряются или становятся «невидимыми». Даже если они потом возвращаются владельцу, для нервов клиентов такие эпизоды не проходят бесследно. В разделе отзывов на сайте «Банки.ру» за последний месяц приведены несколько случаев, когда информация о пополнении счета не отражается в личном кабинете в интернет-банке. «До сих пор ни один счет ни в интернет-банке, ни в мобильном приложении не отображается. В отделении пожимают плечами, говорят, что они все сделали правильно. Предложили написать обращение. Обращение написано. Три раза обращался на горячую линию, ответ: все что мы можем, это передать заявку в IT», – написал москвич через 5 дней после того, как положил деньги. Банк сообщил о восстановлении видимости денег еще через 6 дней. Клиент из Владимира, не обнаружив на счету 83,5 тысячи, заподозрил банк в краже: «На следующей неделе возьму отгул на работе (иначе нельзя – очереди в РСХБ по 2-3 часа!) и попробую снять все деньги со счета. По результату – либо подам в суд, либо нет». Через 10 дней после операции банк сообщил ему о зачислении денег. Житель северной столицы решил подключить интернет-банк, однако пароля для него по смс ждал в течение пяти дней, периодически созваниваясь с банком. Конец этой истории неизвестен, на эту жалобу банк не ответил. Но по-настоящему вопиющие истории происходили при попытках перевести деньги из одного города в другой. Еще один петербуржец рассказывает, что после продажи квартиры в Ижевске положил 2 млн рублей на депозит. Потом его семья открыла счет в отделении в Санкт-Петербурге, куда и перевела всю сумму. Когда в течение недели деньги не дошли, забили тревогу. Только после опубликования жалобы в сети деньги появились на счету. Житель Долгопрудного решил досрочно погасить ипотеку, для чего ему потребовалось перевести деньги из отделения в Орле. На этом этапе они и зависли. Больше месяца клиент общался по телефону с разными менеджерами, которые оказались бессильны как-либо повлиять на ситуацию. «Сегодня уже девушка Лена отказывается со мной разговаривать опять, и к ней клиент пришел, бросила трубку. Вот такая корпоративная культура. Говорит телефонной связи между отделениями банка нет, только почта и, скорее всего, не электронная. Говорит, звоните в конце дня, может быть, что-то изменится. Может быть, банк таким глупым образом просто не хочет закрывать кредит», – написал мужчина. На следующий день банк сообщил о решении проблемы. Автоматическая «просрочка» Если к деньгам клиентов банк может относиться без лишнего энтузиазма, то свои средства он готов ревностно защищать. Жительница Балашихи платит по кредиту за свою мать-пенсионерку. Очередной ежемесячный платеж она внесла в начале июля, однако через несколько дней пожилой женщине начали звонить из службы взыскания. «После этих звонков маме вызывали скорую помощь не один раз… Ваша служба поддержки сказала, что деньги на счете, но они не могут списать их в счет кредита, и не могут объяснить почему, а продолжают звонить и беспокоить пенсионера и меня также своими звонками», – пожаловалась женщина. В банке объяснили причину «репрессий»: клиент перечислила деньги на следующий день после даты ежемесячного платежа, поэтому «образовалась просроченная задолженность». Похожая история произошла с жителем Набережных Челнов. Платеж по ипотеке из-за майских праздников был зачислен на три дня позже положенного. А узнал клиент об этом только через два месяца, когда ему стали предъявлять пени и штрафы. «Я уже смирился с тем, что в ваших отделениях постоянная очередь. Потому и пришлось заводить дополнительно дебетовую карту для перечислений платежа по ипотеке, чтобы не торчать в ваших очередях по 1-2 часа. Так и тут ведь «прогадал», не учел, что вы с задержкой в 2 месяца получаете платежи. А предвосхищая задержки в переводах, я даже специально платежи производил каждый месяц с запасом 50-200 рублей, на всякий случай», – рассказывает о своих ухищрениях заемщик. Где открывали, туда и идите Есть еще много отзывов, в которых рассказывается, как даже несложные банковские операции (например, получение справок) оборачиваются для клиентов массой потерянных нервных клеток и времени. Усложняет ситуацию то, что многие вопросы нужно решать непосредственно в отделении, причем именно там, где открыт вклад или счет. В отзывах заметен запрос клиентов на развитие дистанционного обслуживания. Например, не имея карты, нельзя получить консультацию по телефону. Функционал интернет-банка также ограничен. Москвичка в течение пяти месяцев не могла закрыть свою кредитную карту и счет. Она обращалась в банк шесть раз, написала несколько заявлений. Ее передавали от одного специалиста к другому, из одного отделения в другое, но выполнить миссию удалось только после публичной жалобы в интернете. «Ранее я всегда была клиентом только вашего банка еще с 2010 года с хорошей кредитной историей, но получив такой печальный опыт, я решила поскорее закрыть все счета», – резюмировала женщина. Предприниматель из Подмосковья две недели не мог закрыть расчетный счет своего ООО. Менеджер, которая принимала от него заявление, уволилась, а документ потерялся. В банке смогли предложить только еще раз подать заявление «по месту ведения счета». «Если появились проблемы с дебетовой картой, нужна выписка, нужно разобраться с комиссией, нужно закрыть счет – приходится идти в офис, где открывали карту. С кредиткой вроде бы проще», – сказал «ФедералПресс» один из активных пользователей банковских услуг. «Холодная линия» Клиенты предполагают, что недостаток кадров сказывается и на работе колл-центра. Все, кто прибегал к его услугам, жалуются: ответа оператора всегда нужно ожидать 10 минут. И если вы сразу не попали на нужного человека, то следующего вам придется ждать столько же. Многие говорят о том, что информация, которую дают сотрудники колл-центра, расходится с тем, что говорят в самом банке. Дозвониться до самих офисов и специалистов зачастую не представляется возможным. «Горячую линию» банка было бы более правильно назвать «холодной», иронизирует один из клиентов. Справедливости ради надо отметить, что в потоке негатива встречаются и редкие позитивные отзывы, в которых говорится о быстром обслуживании, профессионализме и вежливости персонала. «Очень довольна обслуживанием» и «однозначно дрянь» «ФедералПресс» попросил своих подписчиков в соцсетях оценить уровень отношения к клиентам менеджеров «Россельхозбанка». Большая часть аудитории во «ВКонтакте» не пользовалась его услугами (75 %). Из 30 проголосовавших клиентов банка половина недовольна его работой («однозначно, плохой» - 14 человек). Остальные поставили банку оценку «хорошо» или «удовлетворительно». Среди тех, кто читает нас в «Одноклассниках», 26 % не сталкивались с банком. Из клиентов банка чуть больше половины (52 %) получили хорошее впечатление от общения с его сотрудниками, негативный опыт имела треть опрошенных. Вот комментарии пользователей соцсетей (орфография сохранена): Ольга Бабушкина С грудным ребенком пришлось ждать час. Никто даже не подошел. В Челябинске очереди. Ипотеку оформляли тоже в давке, да и банкоматов очень мало. Мария Бабайлова-Егорова У нас вообще закрыли – нет с/хоз. В районе теперь Антонина Кузнецова Была клиентом банка (кредит), отношение сотрудников доброжелательное, видимо потому, что платила вовремя и без задолженности. Валя Отинашвили Я клиент «Россельхозбанка» в г.Добрянка, Пермского края и очень довольна обслуживанием сотрудников банка. Получаю пенсию в этом банке, несколько раз брала ссуду и мне всегда быстро всё оформляли. Большое спасибо всем! Олег Заболотников «Россельхозбанк» в г. Сергиев Посад однозначно дрянь. Здесь отдел кредитования – ростовщики и стяжатели!!!!! Что говорят в банке В ответ на некоторые критические замечания в форуме «Банки.ру» банк сообщает о том, что проводится «изменение технологии обслуживания», а также что «реализуется и уже проведен целый ряд организационных мероприятий, направленных на принципиальное изменение отношения работников к своим обязанностям». «ФедералПресс» попытался получить в «Россельхозбанке» развернутый комментарий по наиболее частым претензиям к его работе. В банке не смогли ответить на запрос в течение двух недель, а потом отказались от дальнейших переговоров по этому поводу. Комментарий эксперта Вячеслав Вегнер, депутат законодательного собрания Свердловской области Первоначально, когда этот банк создавался, все считали, что он должен поддерживать работу сельского хозяйства, и правительство наполняло его фонды под эти цели. Но потом организация переключилась на кредиты населению. Честно говоря, я не понимаю, почему им разрешают это делать. Но я понимаю, почему это произошло: с селянами достаточно сложно работать, потому что у них часто бывают неурожаи, потери, и все это сказывается на кредитах. Мы из года в год на нашем аграрном комитете рассматриваем претензии селян к банкам, и я могу сказать, что во всем, что касается взаимодействия с селом, хуже банка я не знаю. У нас банки, которые не специализированы в этой отрасли, работают с селянами оперативнее. Столько нареканий, столько, я считаю, потерянных возможностей, неполученных кредитов и в соответствие с этим недополученной прибыли! Я так понимаю, что это такая политика. Они воспринимают пришедшего к ним агрария как человека, который хочет взять кредит и не вернуть его, и они ставят его в положение оправдывающегося. Все документы селяне готовят, но даже после этого рассмотрение проходит месяцами. Как говорят, дорого яичко ко христову дню. Убирать урожай надо завтра, послезавтра, а не в ноябре. Скорость предоставления кредита должна исходить из реалий агробизнеса. К сожалению, жесткой зависимости от календаря «Россельхозбанк» не понимает. При этом я сам как частник пользовался услугами банка, меня все устраивало. Но из-за того, что постоянно слышал критику в их адрес, все это набило оскомину, и я закрыл все счета и ушел от них. Фото: ФедералПресс, Агентство Бизнес Новостей, пресс-служба «Россельхозбанка», Яндекс.Карты