Потребительский профиль банка ВТБ: страховки, ненужные карты и конфликты с клиентами
Навязывают страховку Самой распространенной претензией к банку ВТБ оказалось навязывание дополнительных услуг. Впрочем, во многих случаях, судя по рассказам клиентов, сотрудникам учреждения не приходится ничего навязывать. Они просто не сообщают заемщикам о возможности отказаться от страхования. Неподкованные в финансовых вопросах граждане подписывают документы не глядя и потом расплачиваются за свою доверчивость. О такой истории рассказывает клиентка на форуме портала «Банки.ру». Ее мать взяла в кредит 200 тысяч рублей и получила страховку в придачу. Сотрудник банка ничего не сказал об этой услуге. «Деньги нам не понадобились, и через месяц мама их вернула, и тут случилось нечто! Сотрудница банка сказала, что страховку придется платить весь срок, то есть 5 лет», – делится женщина, завершая свой рассказ намерением подать на банк в суд. «Банк ВТБ регулярно присылает мне предложения взять у него кредит или провести рефинансирование существующего. Называет ставку 12,5 %. Когда приходишь в банк, оказывается, что помимо кредита ты еще обязан взять страховку, составляющую 15–20 % от суммы предлагаемого кредита. То есть берешь 500 тысяч рублей, а должен оформить кредит на 600 тысяч рублей, 100 тысяч – обязательное страхование, которое никогда не указывается в коммерческом предложении. С учетом страховки и увеличенной суммы возврата получается уже кредит не под 12,5 %, а под 15 %. Отказываешься от добровольной страховки – отказывают в кредите», – пишет другой пользователь, предполагая, что на нарушения идут сотрудники банка, получающие процент от страховых сделок. ВТБ нередко проигрывает суды из-за навязанных страховок. Банку приходится выплачивать клиентам не только потерянные деньги, но и компенсацию морального вреда. Об одном из недавних решений рассказали в вологодском Обществе защиты прав потребителей: «Как оно и бывает, банк навязал страховку жизни и здоровья, которая составляет почти 70 тысяч рублей. Банк и страховая компания «ВТБ Страхование» необоснованно отказали в возврате страховки, хотя потребитель успел в течение 14 дней обратиться за ее возвратом. Вышли в суд – и банк, и страховая компания потерпели убытки, так как суд взыскал суммы большие, чем сама страховка». Председатель Центра защиты прав потребителей Вячеслав Антонов сказал «ФедералПресс», что подобные недочеты характерны для работы всех банков: «Что касается страхования, это не дополнительная, это отдельная услуга. Некоторые банки, в их числе и ВТБ, заключают договоры коллективного страхования со страховыми компаниями, в данном случае с «ВТБ-Страхование». В документах написано, что это никак не связано, не влияет на выдачу кредита, но без этого клиенту автоматически отказывают. После того, как ввели период охлаждения на страховку, не связанную с кредитом, банки стали делать следующее: без страховки они предлагают кредит по более высокой ставке». Заставляют платить за ненужную карту Довольно часто встречаются случаи, когда клиентам против их воли оказывают еще одну услугу. Несколько граждан жаловались на то, что при покупке автомобиля им набрасывали 30–40 тысяч рублей за карту «Автолюбитель», которая им не нужна. Одной такой историей делится жительница Ульяновска, покупавшая машину в прошлом году. Сотрудник банка сказал ей, что выдача автокредита возможна только при приобретении автокарты и страховки. «Я несколько раз переспросила специалиста, обязательно ли оплачивать все эти услуги, на что получала ответ: выбирайте любой из вариантов, кредит одобрен на этих условиях. Отказаться нельзя… Я выбрала второй вариант из двух возможных. В итоге при подписании договора выяснилось, что банк одобрил только расширенную страховку! По приезде домой я выяснила, что банк не имеет право обязывать покупать дополнительные услуги, такие как карта «Автолюбитель», – пишет клиент. Когда женщина попыталась отказаться от услуги, в банке ей сообщили, что на самом деле ее оказывает не финансовая организация, а некое ООО «Русский АвтоМотоклуб». Обращение в эту компанию также ничего не дало: оттуда клиента отослали обратно в банк. В итоге ВТБ пришел к выводу, что не может удовлетворить требование клиента, потому что приобретение автокарты прописано в подписанном ею договоре. «Никакая услуга не может быть навязана клиенту. Сотрудник банка вежливо и подробно рассказывает о продукте, объясняет его пользу, а также риски дополнительных услуг, которые могут возникнуть. В любом случае окончательный выбор всегда остается за самим клиентом. Кроме того, в банке есть период «охлаждения», когда клиент может отказаться от услуги», – прокомментировали «ФедералПресс» претензии в пресс-службе банка. Бардак и абсурд Недовольство клиентов нередко вызывает поведение персонала. По их словам, некоторые сотрудники банка ведут себя неприветливо, грубо, не проявляют заинтересованности в обслуживании клиента, а когда посетитель начинает высказывать претензии, его посылают в другой банк. Встречаются отзывы и о некомпетентности сотрудников. Москвич рассказывает, что когда вместе с братом он открывал в одном из центральных отделений ВТБ вклад на 2 млн рублей, его чуть ли не на руках носили, а родственнику за 10 минут выдали кредитную карту. Когда же он через некоторое время отправился в другой офис, удаленный от центра, то даже ВИП-статус не помог ему добиться оформления кредитки. «Об отсутствии клиентоориентированности, огромных очередях и зачастую хамстве сотрудников допофиса на Бауманской было сказано много, ситуация не меняется, для себя решила проблему тем, что минимизировала взаимодействие, в те разовые посещения офиса просто стараюсь не обращать внимания. Но проблем во взаимодействии с отделом сопровождения ипотеки становится каждый раз все больше», – жалуется жительница, описывая свои мытарства со страховкой. По некоторым конфликтным случаям сам банк проводил проверку и ответил клиентам. Правыми были признаны сотрудники ВТБ, поскольку они действовали в рамках инструкций. Еще одна частая причина недовольства граждан – медлительность банковской структуры, путаница и затягивание процессов. Один из клиентов рассказал историю о том, как у него по недоразумению были арестованы счета в нескольких банках. Позже суд отменил это решение. Банки сняли арест после предъявления решения суда – все, кроме ВТБ. Поэтому платить по кредиту клиенту приходится со счета другого физлица, но делать это можно только после возникновения просрочки: «Банк ежемесячно вынуждает меня задерживать платеж по кредиту на 2–3 дня. А поскольку вся эта история продолжается уже 4 месяца и конца этому не видно, в банке кредитных историй из-за задержек платежей я уже числюсь как злостный неплательщик. И все это благодаря тому бардаку и абсурду, которые царят в банке ВТБ». «В банке бардак, и они не видят или не могут соотнести поступление денег от приставов с конкретным делом/договором», – замечает другой клиент, долг которого был продан коллекторам, хотя мужчина заявляет, что все погасил. Другой жалобщик, бывший клиент «Банка Москвы» (в 2016 году его активы перешли в ВТБ), пишет, что в течение четырех месяцев данные о погашении им кредита не передавались в базы кредитных историй. Еще один житель Ульяновска в результате действий банка рискует потерять деньги. Ему на долларовый счет должен был поступить перевод, однако банк почему-то вдруг изменил реквизиты и деньги ушли непонятно куда. Отправитель предоставил документы об оплате, но в банке не могут проверить информацию о поступлении денег и их возврате. В ВТБ заявили, что процедура возврата занимает 10–20 дней, но в течение этого срока клиент никакой информации не дождался. Клиенту из Санкт-Петербурга два месяца не приходит часть аванса, которую ему вернула частная клиника. А вот жительница Нижнего Новгорода столкнулась с большой проблемой при попытке заплатить налоги. Клиент-банк заблокировал операцию из-за «финансовой неблагонадежности контрагента»: «За родную налоговую инспекцию прям обидно стало, и я устроила скандал. Добротный такой, с перечислением всех параметров отсутствия клиентоориентированности. Вот если кто-то сейчас подумал, что я после этого смогла-таки исполнить гражданский долг, вы – наивные люди. ВТБ24 взял тайм аут для изучения благонадежности налоговой инспекции Советского района». Одной из причин таких сбоев в работе ВТБ может быть недостаток вычислительных мощностей: как говорится в блоге банка на «Хабре», в последние 10 лет мощности росли в 1,5 раза, а объем данных – в 2 раза за год. «Самый худший» – и «лучше, чем другие» Согласно опросу, проведенному «ФедералПресс» в своей группе в соцсети «ВКонтакте», большая часть тех, кто пользуется услугами ВТБ (66 % проголосовавших), оценила уровень отношения менеджеров как хороший или «пожалуй, хороший» (24,4 %). С негативом при обращении в ВТБ сталкивались 18,3 % респондентов. Удовлетворительными действия персонала считают 7,9 %. Комментарии участников опроса трудно назвать совсем уж нелояльными (орфография и пунктуация авторов сохранены). Алексей Тимохов: «В целом - все хорошо. Пока дело не касается рефинансирования ипотеки, полученной ранее в ВТБ24 же. Сразу: "Ой, у нас такого нет, ЦБ не про нас говорит" и прочее». Deja_vu Zzz: «Есть ряд технических проблем (знакомая год не может подключить уведомления на московскую «симку» с карты, открытой в СПб) и пофигизм при обслуживании малого/среднего бизнеса. Последнее – вообще общероссийское, наверное, отношение». Илья Асиновский: «Самый худший банк, кучу моих знакомых просто кинули на деньги в этом банке, из-за их нового спонсора им клиентская база даже не нужна, поэтому никому не советую». Лена Куликова: «Рефинанснула у них сбербанковскую ипотеку, с картой были проблемы, быстро решили. И хорошо копит баллы Коллекции». Никита Андреев: «Скорее, хороший. Используем в хвост и гриву на дорогие покупки, авиамили копятся лучше других компаний». Александр Терехин: «Скажем так – лучший из больших, где огромный поток клиентов». Что говорит банк, что говорят эксперты В пресс-службе ВТБ заверили «ФедералПресс», что банк регулярно следит за отзывами в соцсетях и на других интернет-сайтах, а обращения анализируются для совершенствования бизнес-процессов и сервиса: «Каждое обращение рассматривается индивидуально и объективно, в том числе с позиции клиента. Банк обладает гибкими инструментами и, когда это допустимо, идет навстречу клиентам в части удовлетворения их требований». Алексей Коренев, аналитик ГК «Финам»: «Вообще-то, с точки зрения жалоб клиентов любой банк выглядит плохо. Но если от шуток к делу, то ВТБ в этом плане крепкий середнячок. Как любое крупное государственное учреждение, он бывает недостаточно гибок, его линейка продуктов не столь насыщена, как у более «продвинутых» кредитных учреждений, непрерывно совершенствующих свой сервис. Качество обслуживания в рознице иногда вызывает определенные нарекания клиентов и т. д. Но подобными чертами характеризуются все громадные кредитные учреждения, находящиеся к тому же в госсобственности. Понятно, что некрупные, высокотехнологичные и клиентоориентированные банки в этом плане более гибки, они более чутко и быстрей реагируют и на меняющуюся ситуацию, и на пожелания клиентов, и на появление на рынке каких-то новаций. И в этом плане большим банкам тягаться с ними просто не реально. Да и сравнение будет не совсем корректным. В остальном же сказать что-то плохое про ВТБ мы не можем: все его «болячки» – это особенности, характерные именно для «звезд-гигантов», и к ним надо относиться философски.
