На банк надейся: доверие к финорганизациям подскочило до рекордных 82%

Доверие россиян к банкам выросло до рекордных 82% – это максимум за 10 лет. В последние годы показатель находился на уровне 50-60%, говорится в исследовании НАФИ (есть у «Известий»). Причина в том, что российская финансовая система успешно противостоит санкциям, сбережения в рублях сохранились, а карты Visa и Mastercard продолжили работать. Но были и проблемы – заморозка акций и ограничения на выдачу валюты, напомнили эксперты. Рост всех индексов Уровень доверия граждан к банкам в начале 2023 года достиг 82%. Таковы результаты исследования аналитического центра НАФИ, проведенного в январе при участии 1,6 тыс. человек в возрасте от 18 лет и старше. Показатель оказался рекордным за все время подобных оценок – с 2012 года. Активно он начал расти в 2022-м, поднявшись до 74% и полностью совпав с цифрами кризисного 2014 года. Прежде наиболее высокий уровень доверия к финансовый институтам, близкий к нынешнему, наблюдался в 2013-м и составлял 78%. А в остальные периоды (с 2015 по 2021 год) он был около 50-60%. Граждане положительно отреагировали на способность российской банковской системы противостоять внешним экономическим шокам, объясняют полученные результаты авторы. В НАФИ «Известиям» пояснили: в основу оценок доверия людей к финансовым организациям заложены хорошая репутация банка, отсутствие рисков потери денежных средств и добросовестное отношение к клиенту. В то же время этот показатель очень волатилен и во многом определяется также внешними факторами, например действиями регулятора и отдельных игроков рынка, а также информационным фоном в СМИ. Также в 2022 году вдвое – с 27 до 56 пунктов – вырос индекс NPS (NetPromoterScore), показывающий лояльность граждан к финорганизациям. Он измеряется параллельно с уровнем доверия. Эта метрика оценивается с 2016-го и растёт второй год подряд после сильного падения в пандемийном 2020-м до 1,35 п., говорится в материалах НАФИ. Как оказалось, в этом году 70% россиян стали сторонниками своего основного банка и готовы его рекомендовать знакомым и друзьям против 54% годом ранее. Более половины респондентов объясняют желание советовать свой банк другим тем, что их «всё устраивает», а игрок считается «надёжным». Остальные аргументировали свои ответы выгодностью тарифов и условий, функциональностью и удобством онлайн-обслуживания, а также оперативностью и комфортом в оказании услуг. Тогда как топ-причинами, по которым участники опроса не готовы рекомендовать финорганизацию, стали невыгодные условия, долгое обслуживание и очереди, плохое отношение к клиентам, а также не соответствие продуктов рекламе. – В 2022 году начался период серьезных экономических вызовов, связанных с санкционным давлением на банковский и технологический секторы, что вызвало среди граждан сильную социально-психологическую напряженность. В поисках финансовой защиты россияне сделали выбор в пользу кредитных организаций, которым доверяли больше всего. Банковский сектор их не подвёл, делая всё возможное, чтобы сохранить средства клиентов, обеспечить качественную техподдержку, стабильность работы сайтов и мобильных приложений, – рассказал заместитель гендиректора аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов. Он считает, что данные NPS отражают сочетание благодарности клиентов и признания надёжности банков, в партнёрстве с которыми в 2022-м россиянам удалось пройти через экономический шторм. Доверяй и проверяй В крупных банках – Росбанке, ДОМ.РФ, «Открытии», Совкомбанке, «Русском Стандарте» и «Зените» – подтвердили «Известиям» рост уровня лояльности клиентов за последний год. В «Открытии» сказали, что этот показатель достиг рекордных значений за всю историю наблюдений и вырос к концу 2022-го до 51 пункта с 44 в его начале. Его увеличение в четыре раза отметили также в «Зените». Тенденция обусловлена повышением качества сервиса, новыми продуктовыми предложениями для клиентов и совершенствованием дистанционных каналов обслуживания, считают в организациях. – Доверие к банкам помогло повысить относительно успешное преодоление проблем, связанных с геополитикой и паническими настроениями на финансовых рынках в феврале и сентябре прошлого года. Кроме того, вкладчиков порадовал рост ставок весной 2022-го. Ни один из серьезных игроков на депозитном рынке не обанкротился, – пояснил доцент РЭУ им. Г.В. Плеханова Денис Домащенко. Замеры индекса NPS – метрика, которая достаточно широко используется в крупных компаниях и хорошо отражает реальное положение вещей: удовлетворенность клиента, уровень его доверия и лояльности к бренду, подчеркнула операционный директор финтех-платформы «Фаст Ривер» Ксения Артемьева. При этом, по ее словам, ключевую роль в повышении показателя сыграл резкий рост доступности банковских услуг и продуктов. Также социально-экономические потрясения последнего года практически не сказались на ежедневном опыте взаимодействия с банками. Например, несмотря на уход из России Visa и Mastercard, их карты по-прежнему работают внутри страны в штатном режиме. Вместе с тем эксперты отметили также проблемы, с которыми столкнулись клиенты банков в связи с санкциями. Например, с марта 2022 года ЦБ ограничил выдачу наличной иностранной валюты со счетов. Кроме того, в течение прошлого года банки значительно повышали комиссии по операциям, в частности – по SWIFT-переводам. Иностранные акции на счетах российских брокеров были заморожены. Однако некоторые из возникающих сложностей объясняются внешними ограничениями, возникшими в результате санкционного давления, подчеркнул директор банковских рейтингов НРА Константин Бородулин. По его словам, на фоне кризисных событий банки показали высокую устойчивость, но для сохранения доверия потребителей следует совершенствовать инструменты взаимодействия с ними, развивать действующие сервисы и уменьшить долю недобросовестных продаж. Как считает Денис Домащенко, чтобы сохранить кредит доверия населения, организациям стоит работать системно и честно, не гонясь за сиюминутными результатами. «Известия» направили запрос в ЦБ о степени доверия россиян к банковской системе. Роза Алмакунова Фото: ИЗВЕСТИЯ/Дмитрий Коротаев