Переход в онлайн стал вопросом выживания страхового бизнеса
По данным Банка России, в 2021 году 10,6 процента всех продаж страховщиков пришлось на онлайн-каналы. Для сравнения: в 2020 году было только 4,7 процента. Но если продать страховку онлайн сегодня готовы большинство страховщиков, то выплачивать премию удаленно - немногие. "Через мобильные приложения можно подать заявку на урегулирование по полисам КАСКО. Но урегулирование по ОСАГО перевести в "цифру" невозможно, законопроект пока не принят", - говорят в пресс-службе "СберСтрахования".
Некоторые страховщики дают клиентам возможность воспользоваться онлайн-сервисами по урегулированию убытков и внесению изменений в действующие полисы. Евгений Гуревич, гендиректор "Капитал Лайф Страхование Жизни", рассказывает, что доля онлайн-урегулирований по рисковым выплатам в их компании в 2021 году превысила 21 процент. "Клиенту достаточно зайти в кабинет онлайн, загрузить фото документов, заполнить данные о событии. В течение семи рабочих дней при положительном решении перечислят страховую выплату", - говорит Гуревич.
ВСК внедрила искусственный интеллект по автораспознаванию повреждений по КАСКО. Направления на ремонт сократились с семи дней до двух часов после фиксации страхового события онлайн. Спрос клиентов высокий. Но есть потенциальные риски для самих страховщиков.
"Онлайн-урегулирование - это дорого, сервисы требуют инвестиций в IT, ресурсы затрачиваются на работу с большими данными", - говорит Сергей Мруз, директор департамента развития отношений с клиентами и онлайн-бизнеса компании "Ингосстрах". Есть еще одна проблема - недоверие клиентов. Проблема и в неравномерном технологическом развитии регионов.
Спрос клиентов на заявление убытков без визита в офис высокий. Но риски для страховщиков пока перевешивают в пользу традиционного формата взаимодействия
Виктор Дубровин, вице-президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС), отмечает, что по многим продуктам все еще есть объективные ограничения для онлайн-урегулирования. Пример - ДТП, когда нужно оценить скрытые повреждения. Есть законодательные ограничения - по налогам, в сфере ПОД/ФТ по предоставлению оригиналов документов по страховому событию. Есть еще и страховое мошенничество. Техника позволяет изготавливать фото- и видеоматериалы высокого качества, а значит, и поддельные документы.
"Что касается перспектив развития онлайна в целом, то через пять лет все розничное страхование будет цифровым, - считает председатель совета Ассоциации профессиональных страховых брокеров Катерина Якунина. - Агентские продажи сохранятся, но их доля будет падать. Партнерские продажи, встраивающие страховую в другую услугу, продажи через мобильные приложения, маркетплейсы будут доминировать на рынке во всех сегментах розничного страхования. Со временем будут доступны коробочные онлайн-решения для самозанятых, ИП и малого бизнеса".
Через пять лет все продукты розничного страхования будут продаваться онлайн, прогнозируют эксперты
Тем временем онлайн-продажи страховых продуктов стабильно растут. Например, в "Росгосстрахе" в прошлом году этот сектор вырос на 104 процента. Большая часть таких продаж - ОСАГО. Хорошо продаются полисы для путешественников, коробочные продукты ДМС и страхования жилья. Еще один пример: количество уникальных пользователей IngoMobile - мобильного приложения "Ингосстраха" - постоянно увеличивается. В марте 2022 года их число выросло на 59 процентов по сравнению с мартом 2020 года. Популярно ОСАГО. За 2021 год его оформили более 55 тысяч клиентов. Полис каско купили онлайн 3,3 тысячи человек. За 2021 год сборы компании в онлайне в сегменте корпоративного бизнеса выросли более чем на 76 процентов, до 690 миллионов рублей.
"Страховой Дом ВСК" отмечает, что рост запросов в категории ОСАГО начиная с 2021 года вырос более чем в 1,5 раза. "Активно двинулись в "цифру" виды страхования, не требующие предстрахового осмотра или предъявления бумажного полиса: личное страхование, коробочные продукты по имуществу, ОСАГО", - говорит Евгений Попков, начальник управления продукт-менеджмента и маркетинга СК "МАКС".
Катерина Якунина считает, что переход в онлайн стал вопросом выживания бизнеса. Мир становится более технологичным, есть необходимость предоставлять клиенту удобный и дистанционный сервис в любой момент времени. Главное, чтобы помимо возможности купить ОСАГО, онлайн распространялся на большее количество продуктов - каско без осмотров, коробочные продукты по имуществу, здоровью, организации досуга, защите домашних животных и личного подсобного хозяйства, путешествий и прочего.
