Чарджбэк: как вернуть деньги через банк

Если с вашей карты ошибочно списали лишнюю сумму, вы получили некачественный товар или вам не оказали услугу и продавец при этом отказывается возвращать деньги, это можно сделать через банк. Получать спорные платежи назад помогает чарджбэк. Рассказываем, что это такое и как его можно оформить.

Что такое чарджбэк

Чарджбэк (англ. chargeback — «обратное списание») — это процедура принудительного возврата денег покупателю банком или платёжной системой, если плательщик оспорил сделку.

Законодательство не регламентирует порядок проведения чарджбэка, его устанавливают платёжные системы.

Поскольку эта процедура не является обязательной на законодательном уровне, банки могут отказать в её проведении.

При этом возврат платежа возможен не всегда: всё будет зависеть от конкретной ситуации и решения банка или платёжной системы.

В каких случаях можно вернуть деньги

Рассмотрим самые распространённые случаи, когда можно воспользоваться чарджбэком, и какие доказательства при этом понадобятся.

Дважды списали деньги за один товар. Если вы оплатили товар или услугу, но деньги списались два раза, для возврата переплаты вам нужно будет предоставить банку чек и подтверждение того, что товар был один. Для этого, например, можно прислать скриншот со страницы с покупками в интернет-магазине.

Не прислали товар или не оказали услугу. Возврат также возможен, если вы, например, сделали покупку в интернет-магазине или приобрели курс в онлайн-школе, но по какой-то причине не получили обещанного.

В этом случае вашими доказательствами будут чеки об оплате и скриншоты с сайтов компаний — например, с объявлением о закрытии онлайн-школы. Когда речь идёт о покупке товара, достаточно будет одного чека. Если продавец не сможет доказать, что отправлял вам купленное, вам вернут деньги.

Товар оказался некачественным, а продавец отказывается делать возврат. В таком случае доказательствами будут фото товара, чеки, скриншоты переписки с продавцом или бумажные письма с его ответами.

Вы сделали возврат, но деньги не вернулись. Если вы вернули товар продавцу и оформили возврат, вам нужно подождать как минимум 30 дней. Если в течение этого срока деньги не пришли на счёт, можно делать запрос в банк. Доказательствами в этом случае будут служить чеки, скриншоты страницы заказа, фотографии договора, а также сообщения продавца о том, что возврат оформлен.

Списали сумму, большую, чем цена товара. Например, покупка должна была обойтись в 1500 рублей, но с вас списали 1750, не предупредив. В таком случае сперва нужно уточнить, были ли в чеке какие-то дополнительные услуги. Если нет, в банк нужно предоставить чек и фото (или скриншот) с ценой товара.

Деньги могут не вернуть, если покупка совершена в иностранной валюте и сумма выросла из-за курсовой разницы.

Деньги списали по ошибке. Например, на кассе оплата не прошла, а деньги всё равно списались. В этом случае вам нужно будет сообщить банку дату и время операции, а также приложить чек, если вы расплатились другим способом.

Как оформить чарджбэк

Прежде чем оформлять возврат средств через банк, надо обратиться напрямую к продавцу и постараться уладить конфликт с ним. Если вы считаете, что компания должна вернуть вам деньги, нужно написать в её техническую поддержку, на официальную почту или отправить письмо с претензией по адресу расположения её офиса.

Если компания отказывается вернуть деньги, прислать качественный товар или оказать услугу, можно обращаться в банк. Переписка с продавцом будет дополнительным подтверждением ваших разногласий.

Обратиться в банк можно двумя способами: через чат технической поддержки или прийти в отделение. Например, в Сбербанке это можно сделать через Ассистента «Салют». Для этого войдите в приложение Сбербанк Онлайн, нажмите на строку поиска и перейдите в «Виртуальный ассистент Салют». Для чата с оператором напишите «Оператор». Далее опишите ситуацию и заявите сотрудникам о желании вернуть деньги.

Если вы обращаетесь через чат технической поддержки, укажите в сообщении:

• дату и время операции;
• последние 4 цифры номера карты (не путать с трёхзначным CVC-кодом);
• каким способом оплачивали товар или услугу.

Также приложите к обращению чеки, фотографии, скриншоты и другие подтверждающие документы.

Если вы хотите вернуть платёж через отделение банка, вас попросят заполнить заявление в свободной форме или по шаблону. К нему нужно будет приложить заранее подготовленные доказательства в бумажном виде.

Банк примет ваше обращение и через несколько дней уведомит о своём решении.

Личный опыт автора:

В марте прошлого года я платил в кафе, но у кассира не прошла оплата и чек не вышел. Меня попросили заплатить снова. Во второй раз всё получилось, но деньги со счёта в итоге списались дважды.

Я обратился в техническую поддержку банка и сообщил о проблеме. Меня попросили уточнить дату и время операции и приложить чек. Так как чека не было, никаких других доказательств, кроме факта двойного списания, я предоставить не смог. В банке сообщили, что приняли моё обращение к рассмотрению, и через три дня вернули деньги на счёт.

Даже если доказательств будет минимальное количество, банк всё равно примет ваше обращение. Но постарайтесь приложить их как можно больше, чтобы увеличить шансы на положительное решение. Если чего-то не будет хватать, сотрудники сами запросят дополнительную информацию.

Как работает чарджбэк

В процедуре принудительного возврата участвуют не только банки, но и платёжная система (например, «Мир»).

Процесс выглядит так:

1. Покупатель обращается в банк с просьбой сделать чарджбэк и описывает ситуацию.
2. Если банк считает, что клиент прав, он направляет запрос в платёжную систему.
3. Платёжная система связывается с банком продавца, а тот в свою очередь — с продавцом. Если продавец в течение 10–30 дней не отвечает на запрос банка или соглашается с претензиями, деньги возвращают покупателю. Если продавец предоставляет доказательства своей правоты, решение о возврате принимает платёжная система.
4. Если решение положительное, банк списывает деньги со счёта продавца и направляет их покупателю. Если решение отрицательное, то платёжная система сообщает об этом банку покупателя, а тот — своему клиенту.

Когда деньги не вернут

Чарджбэк доступен только для безналичных операций, поэтому его не удастся использовать, если платёж был совершён наличными, а не картой.

Вам не вернут деньги, если:

Вы перевели деньги на карту физического лица. Чарджбэк возможен только при безналичной оплате в магазинах или на маркетплейсах юридическому лицу. На переводы между физическими лицами, в том числе посредством СБП, процедура чарджбэка не распространяется, отмечает Адель Дарякин.

С момента оплаты прошло более 360 дней. Срок урегулирования в платёжной системе «Мир» составляет 30 дней, а в Visa и Mastercard предоставляется 120 дней, говорит Надежда Капустина. В некоторых случаях платёж возвращают и спустя полгода-год после совершения.

Вы рассчитались картой иностранной платёжной системы за рубежом. Из-за того что иностранные платёжные системы больше не работают в России, вернуть деньги по таким операциям не получится. При этом, если вы платили за границей картой «Мир», чарджбэк оформить удастся.

Товар/услуга соответствует описанию. Например, вы купили кроссовки и вас не устроило их качество. При этом они полностью соответствуют фотографиям на сайте, а в описании указано, что это реплика, а не оригинал. В таком случае вам, скорее всего, откажут в чарджбэке, но можно будет оформить возврат в магазине.

Вы перевели деньги мошенникам. Представим: вам позвонил человек, назвался, например, сотрудником Центрального банка. Он убедил вас в том, что нужно перевести деньги на безопасный счёт, чтобы уберечь их от кражи. В этом случае банк не сможет оспорить операцию и оформить чарджбэк — вам придётся обращаться в полицию.

Коротко

Чарджбэк — это процедура принудительного возврата денег покупателю банком или платёжной системой, если покупатель оспорил сделку.

Оформить чарджбэк можно, если оплата за товар/услугу списалась два раза, деньги уплачены по ошибке, вы получили некачественный продукт или возник другой конфликт с продавцом.

Чарджбэк можно оформить только по недавним операциям. В среднем срок давности не превышает 4 месяцев, но может быть и больше.

Возврат не получится оформить, если вы платили за рубежом иностранными картами, столкнулись с мошенниками, рассчитывались наличными или продукт полностью соответствует описанию.

Куда пропадают деньги: пять финансовых ловушек, которые съедают ваш бюджет