Техподдержка иностранного ПО: поиск компромисса
Большинство участников дискуссии склоняются к двум-трем годам, а кое-кто и больше. С другой стороны, даже в течение этого периода заказчикам, решившим продолжить работу в рамках существующих и ранее настроенных систем, придется обходиться без прямой вендорской поддержки.
Стабильность без поддержки
Довольно популярна позиция, что при стабильно функционирующем ИТ-ядре оказаться без вендорской поддержки совсем не страшно. Мы поинтересовались у наших собеседников, для каких вендоров и каких продуктов это справедливо.
Сергей НАЗАРОВ (CTI):«В первую очередь для продуктов, которые в процессе эксплуатации минимально затрагивают изменения. Либо тех, которые работают в закрытых контурах, где вопросы ИБ решены на архитектурном уровне».
Заместитель генерального директора CTI по сервису Сергей НАЗАРОВ считает, что имеет смысл обсуждать не полный отказ от любой вендорской поддержки, а скорее возможность работы без оной отдельных продуктов экосистемы. По тем продуктам, которые в процессе эксплуатации редко и по минимуму затрагиваются обновлениями и изменениями, вполне возможно обойтись без сопровождения вендора. В этом случае они, как правило, после внедрения и первоначального этапа обкатки в процессе промышленной эксплуатации работают достаточно стабильно.
Евгений ДОМОЖИРОВ (CESCA):«Что с ПО, что с оборудованием нельзя на 100% рассчитывать на отказоустойчивость».
Гендиректор и основатель компании CESCA Евгений ДОМОЖИРОВ говорит, что срок жизни любой, даже самой новой и надёжной, физической системы составляет не более пяти лет, а без обновлений, вендорской поддержки, RMA (Return Merchandise Authorization) и ЗИПа рассчитывать на более чем три года – очень серьёзный риск. С точки зрения ПО, в том числе встроенного в оборудование, всё немного сложнее, так как в нем могут быть еще не найденные баги либо те, которые не успели отловить, а исправить их своими силами не всегда возможно. Кроме того, качество эксплуатации таких систем напрямую зависит от качества специалистов: на ближней дистанции распознать проблему сложно.
Татьяна МОШКИНА (IAS Digital)«Не страшно остаться без вендорской поддержки Oracle или SAP. Обычно у клиента это кастомизированные системы, которые стабильно работают и технически отключить их невозможно».
Управляющий партнер компании IAS Digital Татьяна МОШКИНА уверена, что если речь идет не про вновь внедренные проекты, а про устоявшиеся процессы и системы, то какое-то время их можно поддерживать в рабочем состоянии. Тут возникает вопрос: а что будет с этим решением через два-три года или в случае сбоя и необходимости доработки системы под изменившиеся бизнес-процессы? Проблемы большинства серьезных решений, в том числе от Oracle и SAP, в закрытости их кода. Если произойдет сбой, а сервисная поддержка не работает, то компания будет вынуждена реализовывать рядом какое-то обходное решение, потому что открыть закрытый код практически невозможно. Политика большинства вендоров – чтобы обслуживание осуществлялось только по официальным каналам, а клиент не имел возможности внести существенные изменения, которые потом могут негативно повлиять на работу. Таким образом, вендор учитывает в том числе и свои риски. Вот для таких систем будет ограничение по доработке и развитию системы. Г-жа Мошкина полагает, что если компания захочет расширить свои бизнес-процессы, фактически она не сможет поменять свою систему в части их организации, поскольку для этого потребуется поменять настройки ПО. Повезло, если иностранный вендор оставил код открытым, тогда у клиента есть шанс самостоятельно работать над развитием системы. Но в любом случае это очень трудоемко, заключает она.
Алексей ПОРХАЧЕВ (RAMAX Group):«Я могу уверенно говорить про SAP, так как исторически всегда находился в этом рынке и понимаю специфику. У других вендоров есть свои особенности взаимодействия с продуктивными системами у заказчика».
Директор по развитию сервисов поддержки программного обеспечения SAP в RAMAX Group Алексей ПОРХАЧЕВ признает, что без вендора любая система рано или поздно может перестать работать по разным причинам: не обновились ключи, нужна дополнительная активация или, например, синхронизация с облачной составляющей. Тем не менее от вендора к вендору ситуация может существенно отличаться. Судьба SAP и Oracle До весны 2022 года экосистему решений SAP и Oracle в России можно было считать одной из наиболее крупных и динамично развивающихся. В использовании, внедрении, поддержке и доработке этих систем участвовали тысячи интеграторов, разработчиков и эксплуатантов. Однако дальнейшее успешное развитие ИТ-систем на базе этих продуктовых стеков, скорее, вопрос надежды и веры. В то же время существующие инфраструктуры работают и, скорее всего, продолжат выполнять свои функции еще как минимум несколько лет.
Татьяна МОШКИНА (IAS Digital):«Если компания на SAP растет, а изначальная лицензия получена на 100 сотрудников, то она (компания) будет ограничена в росте, поскольку не сможет докупить лицензию на большее число сотрудников».
Татьяна МОШКИНА (IAS Digital) подтверждает, что экосистема SAP и Oracle в России жива, однако усиливается тенденция по переходу специалистов в области SAP на «1С». Более того, у некоторых интеграторов, которые специализировались на внедрении SAP, появились отдельные практики по «1С», чего раньше не было. Объективно проектов по внедрению SAP на рынке стало меньше. В то же время главный вопрос сегодня: а зачем в принципе развивать системы, искусственные ограничения которых не дают развиваться бизнесу? Г-жа Мошкина придерживается того же мнения относительно SAP в России: «Меняются экономическая обстановка, законодательство – это требует гибкой и быстрой реакции, в том числе в области настройки софта, а если систему невозможно адекватно поддерживать, вряд ли это будет перспективно».
Алексей ПОРХАЧЕВ (RAMAX Group):«Экосистема жива и будет жить, но вряд ли будет развиваться, потому что для развития нужен ее источник – вендор, который ушел и вряд ли вернется».
Алексей ПОРХАЧЕВ (RAMAX Group) рассуждает, что экосистема долго росла и так же долго будет увядать, поскольку в этом процессе есть своя инерция, которая складывается из скорости перехода заказчиков на другие решения, переучивания специалистов и переориентации интеграторов на другие решения. Очевидно, что этот процесс займет не один год. Что же касается развития ИТ-систем на базе продукции SAP, то г-н Порхачев предлагает разделить его на три вида: технологическое, функциональное и организационное. В настоящее время компаниям доступны два последних. Технологическое развитие без поддержки и участия вендора невозможно либо крайне рискованно. А функциональное развитие возможно в рамках имеющихся лицензионных прав на использование ПО и сильной локальной экспертизы. Например, решение для управления складской логистикой SAP EWM или решение в области создания витрин налогового мониторинга. По мнению г-на Порхачева, остается только вопрос получения дистрибутивов – пока с этим существуют проблемы в коммуникации с вендором. Однако г-н Порхачев уверен, что рано или поздно они будут решены: лицензионные соглашения все еще действуют, права на использование у российских заказчиков есть, и лицензиар обязан это право обеспечить, то есть предоставлять дистрибутивы и генерировать ключи активации. Также не должно быть серьезных проблем по организационному развитию – оно доступно в каких угодно объемах в рамках реализованных проектных решений, считает г-н Порхачев. Стратегии перехода Многие системные интеграторы и сервисные компании готовы оказывать поддержку заказчикам в разработке стратегии перехода на отечественные продукты, построении ИТ-инфраструктуры на базе российского ПО и оборудования (там, где это возможно).
Лариса АНТОНОВА (ГК «ФОРС»):«Начинать нужно с детального обследования существующей ИТ-инфраструктуры, выявления узких мест, а также возможностей миграции отдельных ИТ-сервисов на аналоги из реестра отечественного программного обеспечения».
Директор центра технической поддержки компании «ФОРС-Центр разработки» (ГК «ФОРС») Лариса АНТОНОВА отмечает, что в процессе тестирования систем на новой платформе, как правило, возникают задачи по оптимизации бизнес-процессов и работы вычислительных мощностей, которые тоже решаются в ходе подобного проекта. Миграция производится поэтапно, начиная с некритичных для бизнеса систем. Особое внимание при этом уделяется базовым инфраструктурным сервисам, процессам управления и поддержки ИТ-инфраструктуры. Как считает г-жа Антонова, чтобы переход на импортонезависимое ПО прошел быстрее и эффективнее, он должен стать частью долгосрочной стратегии цифровизации бизнеса, которая учитывает риски, результаты и преимущества такого подхода. Сергей НАЗАРОВ (CTI) отмечает, что с учетом произошедших с рынком изменений разработка стратегий перехода стала одной из наиболее актуальных задач, которую эксперты CTI решают сейчас для заказчиков. Сотрудникам приходится тестировать различные продукты, собирать решения из наиболее подходящих под задачу элементов, помогать заказчикам составлять планы миграции текущих решений на альтернативные. Это самые востребованные сейчас услуги, подчеркивает г-н Назаров. В свою очередь Татьяна МОШКИНА (IAS Digital), исходя из опыта сотрудников своей компании в разработке стратегий перехода на отечественный софт, подчеркивает необходимость учитывать, что у крупного бизнеса может быть очень сложная ИТ-инфраструктура, поэтому важно выделить наиболее критичные процессы, которые необходимо перевести в первую очередь, и в итоге подготовить планы перехода по годам или в рамках года по месяцам. По словам Алексея ПОРХАЧЕВА (RAMAX Group), сейчас проходит активная стадия апробации отечественных программных решений – важный этап, результаты которого за счет обратной связи должны задать правильный вектор развития для всех участников процесса, особенно новоиспеченных отечественных вендоров, которые пока не имеют такой практики на уровне, сопоставимом с западными разработчиками. Г-н Порхачев особо отмечает, что RAMAX Group, как опытный системный интегратор, при взаимодействии с заказчиками и отечественными вендорами прорабатывает реализацию концепции «единого оператора поддержки», призванного удовлетворять требованиям полноценной четырехуровневой системы поддержки по стандарту, не уступающему нормативам западных вендоров. Это поможет как заказчикам, так и отечественным вендорам, у которых пока недостаточно времени и ресурсов для построения сервис-ориентированной модели сопровождения своих лицензиатов на всем протяжении жизненного цикла ПО.