Медицинские чаты: первые итоги работы
Несколько недель во Владимирской области работают медицинские телеграм-чаты, созданные в рамках федерального проекта, для помощи гражданам в решении вопросов в сфере здравоохранения. Их два: «Владимирская область. Здоровье» и «Владимир. Здоровье».
«Тв-Миг» уже успел
эффективность этого инструмента и пришел к выводу, что пока помощь жителям региона через чат оказывается недостаточная. Во-первых, чат создан для ограниченного круга вопросов. Во-вторых, ответы представителей медучреждений часто носят формальный характер.
В связи с этим у людей накопилось много вопросов по поводу работы чатов и в целом их целесообразности. На эти вопросы постарались ответить и.о. директора департамента здравоохранения Артем Осипов и руководитель федерального проекта «ЗдравКонтроль», член Общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями при Минздраве России Евгений Мартынов.
На данный момент по всей стране работают 185 медицинских чатов в 18 регионах. Стартовал проект в Московской области в июне 2020 года – в тяжелые времена, когда люди остро нуждались в информационной поддержке. Далее чаты начали запускать в других регионах. По словам Евгения Мартынова, поддержка проекта из областного бюджета не требуется – деньги выделены в форме президентских грантов в сумме 2,9 млн рублей.
За несколько недель во владимирских чатах появилось более 3000 подписчиков. Как отметил Артем Осипов, по этому показателю Владимирская область в топе по сравнению с другими регионами.
Связано это, скорее всего, с большим количеством проблем в сфере здравоохранения, отсюда и приток людей. Самый частый вопрос в чате – как записаться ко врачу? Ведь чаще всего ни один из способов не работает. По телефону
(в том числе по 122), через Госуслуги часто нет записи и свободного времени, талонов мало, и исчезают они как по волшебству.
Департамент здравоохранения, по словам Осипова, все жалобы и обращения отслеживает, ведет статистику, анализирует данные. Если человек в течение нескольких дней не может записаться ко врачу и сообщил об этом в чат, то ведомство окажет целенаправленную помощь. Так заявляют в облздраве.
Обещают решать и индивидуальные вопросы граждан с организацией медпомощи. Правда, личные данные в чате указывать нельзя, их уже нужно передавать в личные сообщения представителям медучреждения. Поэтому, если есть проблема, нужно расписать ее обобщённо в чате и подождать ответа. Уже после приглашения в личную переписку можно передавать личные данные.
Кроме того, можно пожаловаться в чате на хамство и некомпетентность врачей, но без субъективной оценки (интересно, это как?), узнать о территориальной программе ОМС, а также о записи на прием, плановую операцию, на исследования и так далее.
При этом в чате не обсуждаются вопросы лекарственного обеспечения, также там нет скорой помощи.
«В основном в медчатах решаются вопросы плановой помощи, амбулаторного звена (80%). Стационарная помощь, спецпомощь добавлена в чаты, но обращений меньше. Скорой помощи нет, и нет назначения терапии», - отметил Мартынов.
Депздрав еще раз напоминает, что основная помощь и инструмент по вопросам здравоохранения – это телефон 122 (на который, к слову, можно дозваниваться очень долго и не факт, что дозвонишься). При этом медицинский чат – лишь дополнительный инструмент. Спикеры выразили надежду, что скоро удастся расширить его функционал: добавить новые вопросы, сделать удобную опцию «решена ли проблема?».
Писать что и как угодно в чате, конечно же, нельзя. Есть строгая модерация. Сейчас ею занимается, в том числе, бот, удаляющий неугодные сообщения и отправляющий в бан активных жалобщиков.
Как пояснил Мартынов, есть «мягкий» список стоп-слов и «жесткий» список. На них реагирует бот. В «мягкий» входят слова с резким эмоциональным оттенком («ужас», «безобразие», «свинство»), в «жесткий» - мат и оскорбления. За использование последнего можно навсегда попасть в «черный список». Если же в сообщении присутствуют слова из «мягкого» списка, оно удаляется, а автору выносится предупреждение и рекомендация переписать сообщение. После трех предупреждений автор получает блокировку на неделю.
Понятно, что о нашей медицине нельзя говорить без эмоций и негатива, но при написании сообщения чувства придется притупить, чтобы не улететь в бан.
Подводя итог, хочется сказать, что у жителей Владимирской области надежд на чат очень мало. Практика показывает, что дополнительные инструменты не помогают, если в целом система работы не налажена. Внедряют «горячие линии» – на них не отвечают, внедряют услуги электронной записи – они не работают. Теперь появились еще и чаты, где люди чаще всего получают формальные ответы. Вот пример.
Юлия пишет:
«Хочу поменять терапевта в 5 поликлинике. Заведующая категорически отказывается. Говорит, что нельзя».
Ответ:
«Для решения вопроса вы можете обратиться к заведующему поликлиникой».
После таких ответов всякая надежда на помощь рассеивается, словно дым. А, впрочем, время покажет, насколько медчаты будут эффективны. Может быть, произойдет чудо…
Фото автора