«Тренер в супермаркете 24/7»: как цифровой покупатель обучает сотрудников «Перекрестка» (X5 Group)

Чтобы сделать обучение сотрудников максимально эффективным во всех магазинах сети, компания «Перекресток» добавила в обучающие курсы диалоговую симуляцию. Во время прохождения дистанционного курса «Тренер в супермаркете 24/7», сотрудник отрабатывает знания в разговоре с цифровым покупателем − отвечает на вопросы и предлагает нужные товары, это существенно увеличивает уровень практических навыков.

Проект «Тренер в супермаркете 24/7» претендует на победу в номинации Level Up бизнес-премии WOW!HR 2022.

О реализации проекта рассказывает Алексей Крылов, руководитель цифрового обучения.

Наши курсы не требуют особого оборудования, их можно проходить везде: на личном смартфоне, планшете, ноутбуке, стационарном компьютере, главное – наличие микрофона. Сотрудники сети «Перекрёсток» по всей России (более 30 тыс. человек) учатся по одинаковым стандартам, таким образом сокращается время обучения и трудозатраты тренеров.

Мы считаем, что это полностью изменит концепцию образования не только внутри нашей компании, но и в бизнесе в целом.

На рынке существуют 2 формата обучения:

Работа с тренером более эффективна (сотрудник сразу может применить знания на практике), но к сожалению, требует больших ресурсов (временных, логистических и финансовых). Если у компании широкая география и охват, качество обучения страдает.

Вторая система охватывает большее количество участников при минимальных затратах, но она менее эффективна (отсутствует практика).

Мы давно работаем над программой «Тренер в супермаркете 24/7», которая сохраняет эффективность очного обучения сотрудников с тренером, но при этом доступна в любое время в любом месте.

Мы сделали фокус на программу, которая совмещает теорию и практику. Курсы с диалоговой симуляцией обучают максимальное количество сотрудников правильно общаться с клиентами и грамотно реагировать в стрессовых ситуациях

Проект инициировала HR-команда «Перекрёстка». В разработке с нашей стороны участвовало 2 сотрудника команды обучения и также 2 разработчика. Этого было достаточно, так как профилем наших коллег является разработка образовательных симуляций, также и у нас уже был релевантный опыт в разработке подобных продуктов.

Акцент поставили на эффективности обучения и оптимизации ресурсов. Так тренер сможет сконцентрироваться на проработке сложных компетенций, которые тяжело усвоить на онлайн-обучении, таких, как эмпатия, сервисность. Тем самым мы получаем более обученного сотрудника за меньшее количество времени.

Основным этапом подготовки для нас было убедить себя, команду, руководителей в том, что у нас это получится, в том, что работа однозначно даст результат.

В нашей компании давно налажена система обучения, к тому же проходить эти курсы можно с личного смартфона через мобильное приложение «Перчатка», поэтому сложностей с внедрением не было. Когда курсы были готовы, мы сразу приступили к реализации, потому что были уверены в их эффективности.

В начале даже наши давние подрядчики отнеслись к идее скептично, но после запуска почти каждый отметил новое направление в обучении.

Естественно, в процессе внедрения, сотрудникам пришлось адаптироваться к новому формату. Для прохождения курса на компьютере нужна гарнитура, на смартфоне − лучше уединиться, чтобы никто рядом не говорил.

Самый большой отклик мы получили от менеджеров магазинов – они первыми видят результат. Теперь новички отрабатывают навыки продажи на виртуальном покупателе, и лишь затем выходят в торговый зал. Это напрямую влияет на продажи.

Все наши курсы направлены на конкретный бизнес-результат.

Первый курс с диалоговой симуляцией провели для кассиров по продаже алкоголя. В нашей сфере продажа алкоголя несовершеннолетним – реальная проблема. К сожалению, не все покупатели молча соглашаются с отказом. Наш курс учит, как вести себя в данной ситуации: какие документы покупатель может предъявить; можно ли продать алкоголь, если покупатель показывает паспорт другого человека, стоящего в очереди; как реагировать на агрессию и все то, с чем сталкиваются наши кассиры в работе.

Сейчас мы добавляем диалоговые симуляции во все курсы компании.

Фото «Перекресток»

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2022.