Перспективы развития в Прикамье клиентского сервиса обсудили специалисты "Россети Урал"
В Перми ресурсоснабжающие компании обсудили организацию клиентской работы. Круглый стол прошел в рамках 23-й Межрегиональной выставки-форума "Нефть и газ, химия. ТЭК". Организатором мероприятия выступил филиал "Россети Урал" - "Пермэнерго", сообщили "Уралинформбюро" в пресс-службе компании.
Помимо представителей электросетевой компании участие в обсуждении приняли специалисты ПАО "Пермэнергосбыт", Пермского филиала ПАО "Т Плюс", ООО "Новогор - Прикамье", АО "Газпром газораспределение Пермь", ООО "Газпром межрегионгаз Пермь", а также ЦУР Пермского края (Центра управления регионом), call-центра Перми и регионального управления Федеральной службы судебных приставов
По словам директора филиала "Россети Урал" - "Пермэнерго" Эдуарда Илларионова, новые реалии и работа во время пандемии потребовали от всех ресурсоснабжающих компаний, обслуживающих большое количество клиентов, привлечения новых механизмов и подходов в работе с потребителями.
"Очень важно в изменившихся условиях обеспечить качественное взаимодействие с клиентами, определить наиболее перспективные направления клиентской работы", - подчеркнул он.
Об организации клиентской работы в "Россети Урал" рассказал начальник департамента технологического присоединения и перспективного развития Юрий Черников. Он отметил, что повышение уровня клиентоориентированности является важнейшим приоритетом в работе компании. В "Россети Урал" 2021-й объявлен Годом клиентского сервиса.
Реализуется внутрикорпоративная программа #Просервис, нацеленная на продвижение среди сотрудников клиентоориентированной модели, в которой на первом месте интересы клиента.
Введен новый показатель удовлетворенности клиентов CSI (Customer Servis Index), позволяющий комплексно оценивать отношение клиентов к услугам и компании в целом.
В настоящее время потребители "Россети Урал" могут выбрать любой из трех типов каналов информационного взаимодействия – очный, заочный и интерактивный.
При этом в связи с введением ограничительных мер по COVID-19, коммуникации с потребителями в значительной степени перешли в интерактивное поле. На сегодня 90% обращений в компанию "Россети Урал" приходится на онлайн-форматы.
По данным Юрия Черникова, в 2020 году в "Россети Урал" от потребителей из Пермского края поступило более 14,6 тысячи обращений, вдвое больше, чем годом ранее. В 2021-м количество обращений может достичь 32,4 тысячи.
Чаще всего интересуются технологическим присоединением (59%), учетом электроэнергии (25%), качеством электроснабжения и обслуживания электросетей (более 15%).
Улучшить качество обслуживания позволит развитие Единого портала электросетевых услуг и совершенствование работы контакт-центра.
Большое внимание будет уделяться автоматизации клиентских сервисов. В рамках проекта #Просервис организован обмен данными по отключениям электроэнергии между контакт-центром и диспетчерами филиалов компании, что помогает операторам быстро получать полную информацию об отключениях электроэнергии, их причинах и сроках восстановления электроснабжения потребителей.
Параллельно реализуется пилотный проект по уведомлению клиентов об отключениях электроэнергии через sms и e-mail.
Своим опытом организации работы с клиентами поделились и другие участники круглого стола.
Подводя итоги мероприятия, директор филиала "Пермэнерго" Эдуард Илларионов подчеркнул, что обсуждение актуальных вопросов взаимодействия с потребителями позволило обменяться полезным опытом, определить направления и дальнейшие совместные действия по улучшению качества обслуживания жителей края.
Фото: пресс-служба компании "Россети Урал"
