Отклики не в службу, а в дружбу
Все больше столичных учреждений присоединяются к проекту «Искренний сервис», запущенному в центрах госуслуг пять лет назад.
Основной принцип «Искреннего сервиса», принятого в сети центров «Мои документы» в 2017 году, — умение сотрудников смотреть на ситуацию с позиции клиента и решать задачи с точки зрения его интересов. «Делать чуть больше, чем просто достаточно», — уточняют сами специалисты. Проводится даже конкурс «Добрые дела», в рамках которого сотрудники делятся опытом, как им удалось помочь горожанам сверх прямых обязанностей — найти утерянное удостоверение пенсионеру, или доставить готовые документы на дом многодетной маме.
— Обучение искусству общения с людьми, стрессоустойчивости — обязательная часть подготовки всех принимаемых на работу, — рассказывает руководитель Учебного центра «Мои документы» Наталья Чистякова. — Кроме того, когда в центрах появляется новая услуга или запускается проект, на помощь сотрудникам приходят наши тренеры. Они обучают механике предоставления новых сервисов, разбирают ситуации из практики, наблюдают за работой в офисах. Надо все время идти в ногу с запросами времени.
«Мои документы» уже не просто оказывают услуги по оформлению справок, паспортов и т.д. Они вовлечены в ключевые городские социальные проекты.
Так, сегодня более двух тысяч специалистов госуслуг сопровождают горожан в пунктах вакцинации по всему городу — их можно узнать по фирменной форме. Благодаря этому врачам не нужно заниматься бумажной работой.
На первом пике пандемии свыше 800 сотрудников «Моих документов» работали на горячей линии по вопросам коронавируса, обрабатывая в день по 43 тысячи звонков. Еще более 600 специалистов помогали в стационарах и лабораториях. Более того, совместно с медучреждениями эксперты Учебного центра формируют стандарт работы администраторов поликлиник, чтобы искренний сервис ощущался и в системе здравоохранения.
Стартовал пилотный проект «Персональный помощник», в ходе которого сотрудники центров госуслуг помогают людям с онкозаболеваниями записываться на прием, решают возникающие проблемы.
Одним из самых популярных проектов стали «Спортивные выходные», подарившие москвичам возможность бесплатных тренировок в парках и онлайн под руководством профессионалов.
ПРЯМАЯ РЕЧЬ
Ольга Фефелова, Директор центров госуслуг «Мои документы»:
— В период пандемии забота о здоровье горожан стала нашим главным приоритетом. Опыт, который мы все приобрели за годы работы, изменения в подходе к взаимодействию с горожанами в рамках «Искреннего сервиса» помогли нам справиться с непростыми задачами в самый жаркий период борьбы с COVID-19 и поддержать москвичей.
