Дмитрий Архипов: Контактные центры на удаленке. Рабочие места и сотрудники в новых реалиях

02 августа 2021, 16:16

Дмитрий Архипов, директор по развитию бизнеса JPL Telecom в России и СНГ

Удивительно, но удаленная работа контактных центров не стала ответом бизнеса на необходимость адаптации к коронавирусным ограничениям. Эксперименты с таким форматом начались еще за несколько лет до Covid-19, а к началу пандемии уже успели продемонстрировали свою состоятельность.

«Новая реальность» заключается только в увеличении количества взаимодействий клиентов с бизнесом через контактные центры из-за роста онлайн продаж и дистанционного обслуживания. Если некоторые профессии и сферы бизнеса замедлились на время пандемии, контактные центры оказались на передовой и показали высочайшую востребованность.

Повышенные темпы проникновения новых технологий — чат-ботов и мессенджеров — не снизили нагрузку на операторов, обрабатывающих голосовые звонки и обращения по видеосвязи. Согласно аналитике Statista (https://www.statista.com/statistics/816704/communication-channels-easy-to-use-with-customer-service-united-states/), именно телефон и электронную почту клиенты считают самыми простыми в использовании каналами взаимодействия. А по данным Microsoft (https://clouddamcdnprodep.azureedge.net/gdc/gdcPiLLQw/original?ocid=mkto_eml_EM582302A1LA1), 71% потребителей отдает предпочтение каналу голосовой связи.

Физическое присутствие сотрудника в контакт-центре перестало быть важным. Потребность в этом видят всего 23% опрошенных CCW Digital (https://www.customercontactweekdigital.com/customer-experience/whitepapers/2021-june-market-study-customer-contact-industry-review) компаний. Остальные считают хорошим решением организацию рабочих мест по гибридной модели или полностью в удаленном формате. А вот что все-таки важно в будущем — так это навык работы при сложных взаимодействиях.

Респонденты отмечают, что специалистам контактных центров необходимо учиться работать в ситуации, когда клиент с большой долей вероятности уже пробовал чат-боты или прошел первичное взаимодействие с помощью иного инструмента. Специалист контактного центра должен уметь правильно подхватить связь и обеспечить клиенту бесшовное переключение между каналами.

Техническая база для работы — компьютер и стабильное подключение к интернету — есть в распоряжении у основной массы сотрудников контактных центров и соискателей. Это значительно снижает стоимость оснащения удаленного рабочего места и повышает производительность персонала за счет использования привычных устройств. Правда, наличие собственной базы сотрудника имеет ряд проблем, требующих решения. В частности, техническим специалистам приходится настраивать программные продукты в «зоопарке» различных компьютеров, ноутбуков и версий операционных систем. А главное, приходится делать это удаленно.

Кроме того, необходимо быть уверенным в качестве домашнего интернета, возможности сотрудников всегда быть онлайн и обеспечить качественную передачу голоса или потокового видео. Здесь экономить не стоит. Лучше не полагаться на имеющиеся у сотрудника гарнитуры и веб-камеры, а инвестировать в оснащение удаленного рабочего места профессиональными аксессуарами. Они обеспечивают стабильно высокое качество звука и видео, а также имеет наиболее подходящие для контактных центров характеристики. В частности, профессиональные гарнитуры способны передавать эмоциональную окраску голоса, о важности которой было сказано выше. Также они имеют систему шумоподавления, без которой в домашней обстановке исполнение обязанностей может быть затруднено из-за большого (а иногда неконтролируемого) количества посторонних звуков.

В 2020 году многие компании оказались в сложном положении, столкнувшись со значительно возросшим количеством звонков, большому количеству новых клиентов и давлению из-за необходимости предоставлять сервис не менее высокого качества. Облегчить взаимодействие и удовлетворять растущие ожидания в клиентском опыте должны были сотрудники контактных центров.

Исследование рынка, проведенное компанией CCW Digital, помогло выявить наиболее важные качества сотрудников контактных центров. На первом месте оказалась эмпатия, ее отметили 68% компаний. В случае с обслуживанием клиентов, это не долгие и любезные разговоры, как может показаться на первый взгляд. Под этим понимается способности адаптироваться к каждому клиенту и уместно менять тон в зависимости от ситуации. Например, если клиент хочет получить самое быстрое и простое решение — эмпатическая реакция специалиста поддержки будет заключаться в понимании срочности вопроса и предоставлении самой быстрой и беспрепятственной поддержки.

Впрочем, сохранение располагающего тона общения все еще остается важным и этому уделяют внимание 63% компаний. Они считают, что дружелюбие и умение вызывать эмоции крайне важны для специалистов контактных центров. Также внимание нужно уделять умению сотрудников работать с разными каналами коммуникации, подстраиваясь под наиболее удобные для клиента, а также комплексно решать даже самые сложные задачи.

В итоге от специалистов контактных центров больше всего ждут развития эмпатии, использование располагающего тона, развитие навыков использования цифровых инструментов и умение работать в формате «одного окна» с разными каналами коммуникации.