Сбер начал подготовку к открытию в столице Татарстана большого контактного центра для розничных клиентов банка и компаний экосистемы.
В настоящий момент идёт разработка технического и дизайнерского решений центра. Открытие каждого нового сервиса будет проходить поэтапно, набор сотрудников — так же. В новом центре сотрудники будут консультировать клиентов — физических лиц по сервисам банка и экосистемы Сбера по телефону и в чате.
Казань для размещения контактного центра Сбера выбрана неслучайно. Город расположен в одном часовом поясе с центральными регионами страны, что позволит принимать звонки и консультировать в чатах клиентов самых густонаселённых областей России. В столице Татарстана расположено большое количество университетов, а чаще всего в контактном центре находят работу студенты или выпускники вузов. По статистике банка, средний возраст сотрудника — 23–25 лет.
Наша задача — обеспечивать максимально качественный сервис для наших клиентов. В прошлом году по объективным причинам нагрузка на контактный центр Сбера выросла на четверть — наши клиенты стали чаще звонить на номер 900 и обращаться в социальных сетях. Тенденция началась с резкого ухудшения эпидемиологической обстановки в апреле и сохранялась на протяжении всего года, именно поэтому мы решили увеличить число сотрудников и открыть новую площадку. Сегодня в контактных центрах Сбера для розничных клиентов уже работает более 11 тысяч человек. В новом центре будет работать ещё 650 человек, он официально откроется к середине 2021 года. Открытие новой площадки позволит нам обеспечить привычно высокий уровень сервиса Сбера, несмотря на выросшую в пандемию нагрузку
Елена Левина
Директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка
Я очень рад, что именно Казань была выбрана площадкой для открытия нового контактного центра. Республика Татарстан — это регион, где в одном из первых появляются передовые технологии и сервисы, реализуются совместные со Сбером проекты. Открытие контактного центра выполняет серьёзную социальную функцию — это создание новых рабочих мест для жителей региона, особенно студентов и выпускников вузов. В Казани находятся крупнейшие вузы республики, а это позволит обеспечить кадровый состав контактного центра грамотными и молодыми сотрудниками.
Пётр Колтыпин
Вице-президент, председатель Волго-Вятского банка ПАО Сбербанк
Действующие контактные центры Сбера для розничных клиентов расположены в восьми крупнейших российских городах — это позволяет обеспечить круглосуточную поддержку клиентов во всех часовых поясах России. Клиенты Сбера получают ответы на возникающие вопросы круглосуточно. Обеспечить режим работы 24/7 сотрудникам центров помогают в том числе их «технологичные коллеги» — голосовой и текстовый боты. 65% клиентов получают консультации, позвонив на номер 900, и в чате без участия человека. Боты — специалисты по самым топовым вопросам (баланс карты и вклада, процент по кредиту), они же рассказывают, как получить выписку по счёту и могут прислать ссылку на приложение СберБанк Онлайн, в котором большинство услуг можно получить самостоятельно.