Call’аборация: ВТБ обучил 480 сотрудников отвечать на «карантинные» вопросы клиентов

Решение о старте проекта Call’аборация в ВТБ было принято весной 2020 года. В рамках проекта мы в кратчайший срок выбрали, обучили и официально перевели в контакт-центр 480 сотрудников из отделений банка, временно закрытых из-за карантина. Это помогло контакт-центру справиться с пиковой нагрузкой и провести почти 14 млн консультаций во время пандемии. Проект получил название Call’аборация, потому что сотрудники разных подразделений объединились, чтобы ответить на звонки клиентов в период самоизоляции.

О реализации кейса рассказывает начальник управления по работе с персоналом розничного бизнеса - вице-президент банка ВТБ Роман Ермоленко.

Проект Call’аборация претендует на победу в номинации Level Up бизнес-премии WOW!HR 2021.

Предпосылки создания проекта

В связи с пандемией для поддержки россиян власти приняли решение об увеличении сроков погашения кредитов без соблюдения дополнительных условий или штрафов. Но как этим воспользоваться? С таким вопросом миллионы людей обращались в контакт-центр ВТБ. Важно отметить, что люди хотели живого общения в условиях самоизоляции, поэтому сайт, чат-бот и другие электронные системы лишь дополняли коммуникацию, но именно контакт-центр стал самой важной точкой контакта банка с клиентом.

В день объявления карантина поток звонков увеличился на 145%. Следующий всплеск произошел после объявления кредитных каникул. В апреле поток звонков в контакт-центр ВТБ был на 42% выше по сравнению с этим же периодом в 2019 году, из-за чего ожидание ответа оператора увеличилось. В условиях неопределенности это могло вызвать у клиентов негативную реакцию.

Корпоративные ценности ВТБ помогли нам определиться с конкретными шагами по решению ситуации:

Наши сотрудники восприняли ситуацию как возможность повысить лояльность клиентов.

ВТБ очень быстро обеспечил возможность предоставления кредитных каникул и другие возможности для людей. Информацию можно было получать через автоматические ответы на информационной линии, в соцсетях и через чаты. Однако клиенты более всего ожидали живого общения с представителями банка.

«Необходимо было оперативно переключить бизнес-процессы и инвестировать человеческие ресурсы в канал живого общения, который оказался приоритетным в период пандемии. Таким каналом стал контакт-центр, где клиенты могли почувствовать заботу и поддержку», – отмечает начальник управления по работе с персоналом розничного бизнеса, вице-президент банка ВТБ Роман Ермоленко.

Сложившаяся ситуация требовала быстрых изменений. И тогда было принято решение о запуске проекта Call’аборация. Учитывая все вводные – безопасность, сроки, удовлетворенность клиентов – и опираясь на корпоративные ценности банка, была утверждена главная идея проекта: пригласить действующих сотрудников, которые уже хорошо знают продукты банка, проведя для них дополнительное обучение.

Команда проекта

Проект Call’аборация – кросс-функциональный: ресурсов и опыта внутри банка оказалось достаточно для его реализации. В проекте участвовали департамент по работе с персоналом, департамент клиентского обслуживания и департамент розничного бизнеса, которые обучали и организовывали процесс, постоянно были на связи с сотрудниками. Коллеги из других подразделений помогали по запросу, чтобы решить административные задачи.

Этапы реализации проекта

Подготовка проводилась в несколько параллельных этапов:

1. Анализ. Сначала определили, сколько людей перевести в контакт-центр и на какое время. После расчета нагрузки на одного сотрудника, стало очевидно, что необходимо дополнительно привлечь 480 временных операторов. Срок их работы утвердили – до июня, на время первой карантинной волны. 2. Обустройство рабочих мест. Основное количество привлеченных операторов работали в Москве, Оренбурге и Барнауле. ИТ-департамент и административный департамент быстро справились с организацией рабочих мест. При этом мы обеспечили всех сотрудников защитными средствами, подготовили документы о переводе в соответствии с трудовым законодательством. 3. Отбор. Новые операторы были привлечены из числа сотрудников временно закрытых отделений банка. Важно отметить, что многие коллеги сами предлагали помощь еще до запуска проекта. Инициативность сотрудников мы отметили в названии проекта: Call’аборация. На обучение пригласили людей с высокими показателями эффективности и готовностью работать в условиях пиковой нагрузки. Задействовали внутренних тренеров из числа тех, кто постоянно проводит обучение новых сотрудников контакт-центра, и наставников для сопровождения групп обучающихся. 4. Обучение. Это один из самых сложных этапов проекта. До пандемии все обучение сотрудников контакт-центра проводилось офлайн. Поэтому пришлось решать несколько вызовов: освоить онлайн-инструменты, разработать полноценную программу за один день, подготовить тренеров и оказать поддержку сотням учащихся операторов колл-центра.

За день до обучения сотрудников подготовку прошли тренеры. Они научились работать с онлайн-платформой и протестировали инструменты групповой динамики, опросы, голосования, чтобы максимально вовлечь участников в процесс обучения.

Программа и тренерские презентации были разработаны за один день на основании материалов, с которыми тренеры проводят обучение офлайн. Участников разделили на группы по 30-40 человек.

Программу обучения разделили на три блока

Работа с «карантинными» вводными

Мы проанализировали тематики, связанные с введением карантина и кредитных каникул. Специалисты контакт-центра разработали скрипты и схемы действий в этих ситуациях. Задача обучающих модулей была в настройке операторов на скорейшую помощь клиентам в оформлении кредитных каникул и отсрочки по банковским выплатам. Этот блок операторы осваивали во время двухдневного онлайн-марафона.

Работа с продуктами банка

Кроме вопросов, связанных с карантинными мерами, клиенты банка обращались на линию и с обычными запросами: как получить ПИН-код, оформить карту, скачать выписки. Раньше отвечать на эти вопросы помогали в отделениях, теперь вся нагрузка пришлась на контакт-центр. Преимуществом стало то, что сотрудники отделений и так хорошо знали продукты банка, поэтому во время онлайн-марафона они сконцентрировались на специфике работы с программой по этим вопросам. Отдельным блоком шла информация о верной коммуникации с клиентом онлайн – сотрудников учили моральной поддержке, эмпатии, сочувствию, за которыми люди обращались не реже, чем за решением вопроса по сути.

Работа в программах контакт-центра

Контакт-центр использует программу для регистрации звонков, фиксации беседы и ее результатов, а также у операторов есть доступ к информации о клиентах банка. Проводить обучение по некоторым разделам в онлайн-формате тяжело из-за вопросов безопасности, поэтому во время марафона операторы получили теоретические основы, а практику работы с программами осваивали непосредственно на рабочем месте под руководством наставников.

Также были организованы группы в мессенджерах с кураторами, где учащиеся могли получать подсказки, как решать нестандартные кейсы. Кураторы создавали пошаговый алгоритм для решения возникшей ситуации, и операторы могли моментально использовать их в работе.

5. Поддержка. После выпуска первого потока мы запустили второй, на котором были подготовлены менеджеры для работы с VIP-клиентами. Провели модульное обучение по новым «карантинным» правилам. Некоторые коллеги приглашались на работу в контакт-центр и после завершения проекта – до конца июня.

Сложности внедрения проекта

Первая сложность – это временные рамки. Нужно было обучить сотни людей за два дня. ВТБ – это всегда очень четкие и заранее спланированные процессы. Со стороны кажется, что решить задачу в короткие сроки в такой системе сложно, но на самом деле именно порядок позволяет видеть ресурсы и быстро их перенаправлять. Поэтому за несколько часов стало понятно, кто нужен в команде, какой будет программа и как организовать процесс.

Были сложные моменты, связанные со здоровьем сотрудников в условиях пандемии. К счастью, случаи заболевания COVID-19 были единичными. Мы оставались с коллегами на связи и поддерживали заболевших сотрудников.

По результатам исследований Национальной ассоциации контактных центров и CCW, ключевой проблемой в контакт-центрах по всему миру стала работа информационных систем. В ВТБ рабочие места операторов были организованы на высоком уровне, и это позволило обеспечить непрерывность работы.

Реакция сотрудников

Когда подготовленные сотрудники вышли на работу в контакт-центр, время ожидания ответа резко снизилось, а удовлетворенность клиентов стала повышаться. Это настолько вдохновило сотрудников контакт-центра, что они снимали видео о своей работе, поддерживали друг друга и не хотели уходить после окончания рабочего дня. Это именно то состояние вовлеченности, чувства общности команды, о котором пишут книги.

ВТБ – это большая система, и поэтому настоящим признанием для команды стало вручение благодарностей на внутреннем ежегодном совещании «Отрытый диалог». За год в ВТБ были реализованы и другие проекты обучения. Например, во время глобального перевода обучения в онлайн было обучено 47 000 человек и проведено 390 мероприятий, в том числе с участием топовых спикеров страны и зарубежья. Но именно проект Call’аборация показал, как HR-процессы влияют на прибыль компании и как можно получить быстрый и видимый результат с их помощью.

Клиенты были приятно удивлены уровнем обслуживания.

Сотрудники говорили о том, что с помощью Call’аборации они почувствовали ценности банка. «Этот период мы как участники не забудем никогда. Стресс был сильным, время ожидания клиентов превышало стандарты. Мы понимали, что нужно объединиться, побороли страх и победили! Поддержка от руководителей и экспертов была 24/7. Я чувствую уверенность в том, что мы делаем», - поделилась Анастасия Казанцева, команда которой заняла первое место в рейтингах по итогам работы контакт-центра и сократила время ожидания клиентов до 1,5 минуты.

Клиенты оставляли позитивные отзывы, в том числе на профильных сайтах (ниже исходный текст автора представлен без изменений с сайта Banki.ru)

Результаты проекта

Мы ставили цель снизить время ожидания клиента до нормативного и пришли к этому через месяц работы:

03.04.2020 – 13 минут 08 секунд

07.04.2020 – 03 минуты 10 секунд

31.05.2020 – 00 минут 12 секунд

Сейчас на сотрудников колл-центров существует повышенный спрос. Эти люди востребованы так же, как и курьеры или ИТ-специалисты. Мы видели, как ритейл, сфера онлайн-развлечений, финансовые организации наращивали свои команды с весны. Поэтому разработали стратегию развития контакт-центра, которая поддерживается ценностным предложением работодателя (EVP).

20 ноября 2020 года ВТБ открыл новый контакт-центр для приема обращений клиентов. Уже сейчас в нем работает более 150 человек, а к 2022 году планируется расширить штат до 900 сотрудников. Площадка расположена в Воронеже и стала крупнейшей в сети банка. При полной загрузке контакт-центр сможет обрабатывать более миллиона звонков в месяц.

Полученный в проекте Call’аборация опыт позволил тренерам контакт-центра быстрее перейти на онлайн-формат обучения, и все новые сотрудники сегодня получают знания на онлайн-платформах, которые выбирали уже с учетом полученных на проекте навыков и умений.

Опыт, полученный HR-экспертами при разработке обучающей программы, используется до сих пор. Например, еще в одном проекте мы вывели на работу в сокращенные сроки сотрудников аутсорсингового контактного центра.

«Зачастую люди звонят, будучи чем-то встревожены, обеспокоены, даже разозлены, и задача сотрудника – не просто помочь разобраться, ответить на дополнительные вопросы, подсказать, что нужно делать в той или иной ситуации, но еще и снять негативный эмоциональный фон. Пандемия показала важность дистанционных каналов связи, а значит и работы именно контакт-центра, связующего звена между банком и клиентом в условиях строгой самоизоляции. И я по-настоящему горжусь командой контакт-центра, и тем, что даже в такое время нам удалось быть рядом с нашими клиентами и оказывать сервис высокого уровня», - говорит руководитель департамента клиентского обслуживания – вице-президент банка ВТБ Ольга Цегельная.

Фото банк ВТБ

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2021.

.reqform-wrapper { padding: 10px 0px 20px; } form[name=reqform] { display: inline-block; padding: 20px; background-color: #eee; } form[name=reqform] .form-group { padding: 0px 0px 10px 0px; margin: 0px; } form[name=reqform] .form-group:last-child { padding: 0px; } form[name=reqform] label { width: 100px; text-align: right; } form[name=reqform] input[type=text], form[name=reqform] input[type=email], form[name=reqform] input[type=tel], form[name=reqform] textarea { display: inline-block; width: 400px; margin: 5px 0 5px 10px; background: url(/themes/hr-tv-new/images/input-bg.png) repeat-x top left; border: 1px inset #eee; background-color: #fff; } form[name=reqform] textarea { height: 100px; width: 396px; } #output { padding: 10px; }

ФИО Телефон Email Сообщение