"Город должен быть friendly": Евгений Козлов – о технологии дизайн-мышления
В пятницу, 12 мая, на территории Высшей Школы Экономики прошло открытое мероприятие, посвященное дизайн-мышлению и тому, как оно влияет на жизнь горожан. Среди экспертов этого направления выступили замруководителя аппарата мэра и правительства Москвы Евгений Козлов, член правления банка ВТБ Владимир Верхошинский, директор по взаимодействию с органами государственной власти X5 Retail Group Станислав Наумов, основатель портала по аренде и продаже недвижимости "ЦИАН" Максим Мельников и ведущий специалист McKinsey Владимир Чернявский. На лекции, посвященной способу выжить в новую эру потребления, эксперты рассказали о личном опыте использования дизайн-мышления на практике, который уже применяют их компании. Новым явлением последние годы начинает пользоваться и государство. Например, одним из самых ярких уже реализованных проектов с применением технологии можно назвать многофункциональные центры "Мои документы", которые появились по всей Москве и облегчили жизнь десяткам и сотням тысяч граждан. О политике городских властей и создании первых МФЦ рассказал замруководителя аппарата мэра и правительства Москвы Евгений Козлов. "В силу закона город заставляет жителей получать водительское удостоверение, чтобы водить машину, иметь паспорт, становиться на учет и так далее. Горожане приходят к городу, потому что вынуждены, если бы могли – не пришли бы. Но, зачем испытывать негативные эмоции, когда город общается с жителями? Это не friendly. Сегодня образованные молодые специалисты имеют возможность уехать в любой другой мегаполис и остаться в нем. Соответственно, мы должны предоставить инфраструктуру, как физическую, так и цифровую, для того, чтобы в городе было комфортно и в нем хотелось остаться", – сказал он. Козлов отметил, что общение с городом – идеологема, оно должно быть комфортным. Именно поэтому были созданы МФЦ, как единая точка предоставления всех государственных услуг и сервисов. И выбор мест, где будут располагаться центры, был осознанным. "При определении мест под МФЦ мы решили строить новую инфраструктуру на предварительном проектировании, так, чтобы это было удобно. Мы работаем над тем, чтобы в умах каждого, кто работает на государственной службе, было понимание, что клиент всегда прав", - продолжил он. Другой пример использования дизайна мышления в городском управлении – программа "Моя улица". До начала работ специалисты определяют на каждом конкретном участке, как им будут пользоваться. "Все, что происходит в городе с изменением физической среды – все делается с предпроектированием", – подчеркнул он. Член правления банка ВТБ Владимир Верхошинский рассказал о том, как компания запустила дебетовую карту, интегрированную с транспортной картой "Тройка". "Я бы назвал дизайн-мышлением возможность из общеизвестной информации вычленить скрытые и значимые потребности людей вокруг, о которых они думают пока только подсознательно. Исследовав средний сценарий дня нашего клиента, его путь от дома до работы, перерывы на кофе, обеды, поход в магазин, встречу с друзьями и дорогу домой, мы решили выпустить карту "Супер3". При ее использовании клиент получает кэшбэк пять процентов на "Тройку". Таким образом, пользуясь картой, средний клиент получает до шести бесплатных поездок в день", - рассказал он. Еще один пример – приложение ВТБ и "Банка Москвы", которое позволяет оплачивать коммунальные услуги с мобильного устройства. С учетом того, что регулярные расходы на ЖКУ уже негативно влияют на клиента, банк постарался максимально упростить и облегчить эту процедуру. Так, для того, чтобы совершить оплату, пользователю достаточно отсканировать штрих-код и ввести месяц. Директор по взаимодействию с органами государственной власти X5 Retail Group Станислав Наумов рассказал аудитории, как design thinking изменил взгляд на устройство магазинов компании. "Для нас дизайн-мышление – это переоборудование магазинов под доступную среду. Все новые магазины, которые мы открываем, делаются с учетом того, чтобы ими могли пользоваться люди с ограниченными возможностями здоровья", - сказал он. Уже существующие магазины сети со временем переоборудуются и реконструируются с учетом доступности. Так, в "Пятерочках" и "Перекрестках" устанавливаются удобные пандусы, в местах, где это невозможно – устанавливаются лифты. Компания расширяет проходы между полками и устанавливает кнопки вызова сотрудника у входов. Наумов добавил, что с появлением доступных входов в супермаркеты к ним стали чаще ходить и другие группы населения – молодые мамы с колясками. Еще один интересный пример того, как дизайн-мышление влияет на нашу жизнь, привел ведущий эксперт McKinsey Владимир Чернявский. В результате исследования ТПУ "Выхино" в 2014 году выяснилось, что самое большое неудобство у горожан вызывала сама дорога до метро, на втором месте оказалась поездка в переполненном поезде, на третьем – ожидание и на четвертом – покупка билета. Он рассказал, что в среднем москвичи тратят на дорогу от дома до работы 66 минут, при этом 4-5 занимает ожидание покупки билета. Для того, чтобы снизить потери времени при покупке билета было разработано три сценария – вообще не покупать билет, покупать билеты реже и покупать билеты в автомате. Так появилась транспортная карта "Тройка", длинные билеты на 20, 40 и 60 поездок и билетные автоматы.
