Аутсорсинг-баттл: «за» или «против» — на чьей стороне ты?

Сергей Тихонов, руководитель пресс-службы компании «Связной» В «Связном» сразу несколько департаментов пользуются аутсорсингом для решения бизнес-задач — в частности, HR, e-commerce, IT. Компания прибегает к услугам аутсорсеров, когда собственные сотрудники высоко загружены; если профильные компании могут предоставить уникальные решения, которые позволяют решать бизнес-задачи компании; если необходима внешняя экспертиза и мы считаем, что подрядчик поможет нам своими знаниями и опытом. Важно всегда иметь возможность вернуть отданные на аутсорс процессы, чтобы не зависеть от привлеченных специалистов. «Связной» отдал на аутсорс IT-обслуживание розничной сети ритейлера (2700 магазинов в 950 городах). Подрядчики обслуживают салоны во всех регионах присутствия компании: поддерживают работоспособность касс, компьютеров, принтеров и другого оборудования, позволяя ритейлеру решать бизнес-задачи без найма собственных сотрудников и, соответственно, обходиться без дополнительных расходов на поиск, обучение персонала. Кроме того, этим процессом легче управлять по сравнению со схемой, когда все подобные работы выполняются in-house. Для нас более выгодно и перспективно работать с крупными компаниями, которые, помимо «Связного», обслуживают несколько клиентов. В этом случае мы не оплачиваем простой сотрудников подрядчика, если не используем его ресурсы полностью в конкретный период. HR-подразделение «Связного» самостоятельно закрывает вопросы подбора персонала как в офис, так и в розничную сеть, но также периодически привлекает кадровые агентства для поиска специалистов на редкие и топовые вакансии. Сергей Макаров, генеральный директор компании «Бизнес Медиа Норд» Мы передаем на аутсорсинг бухгалтерию, расчет заработной платы и кадровое администрирование. Наша компания занимается рекламной деятельностью. В самом начале мы приняли решение, что непрофильные процессы отдадим на сопровождение надежному партнеру. На предыдущем месте работы в крупной международной производственной компании у меня сложились дружеские отношения с финансовым отделом. И когда я узнал, что коллеги открыли свое дело — консалтинговую компанию, то выбрал их в качестве партнера для сопровождения финансовых вопросов. По предыдущему месту работы знаю, что коллеги — профессионалы своего дела, а при передаче на аутсорсинг каких-либо процессов большое значение имеет доверие сторон друг другу и то, чтобы провайдер говорил с тобой на одном языке. Алексей Комок, директор по развитию онлайн-сервиса продажи авиабилетов ku ibilet.ru Аутсорсеры не умеют работать с нами, или мы не умеем работать с ними. Мы пробовали сотрудничать со студиями по созданию интерфейсов, дизайна, с рекламными агентствами. И, конечно, была попытка отдать некоторые задачи по разработке программных продуктов. Обычно работа с аутсорсерами заканчивается тем, что итоговую работу либо переделываем, либо делаем опять с нуля. Обожглись, например, когда делали приложения под iOS и Android. Наша команда была, как всегда, загружена под завязку, и мы положились на опыт партнеров. В итоге столкнулись с рядом критичных моментов, таких как квалификация и потери времени на коммуникацию. Сторонний разработчик не погружен в наш бизнес и крайне редко заинтересован в скорости. В нашем бизнесе слишком быстро происходят изменения: авиакомпании вводят новые правила, тарифы, и на это нужно быстро реагировать. С аутсорсерами слишком долго проходить все этапы согласований и объяснять, что нужно. Если и можно вытащить какую-то пользу из наших экспериментов с аутсорсингом, то после таких «обжигов» мы быстро мобилизуемся, чтобы сделать эту же задачу быстро, потому что время уже потрачено на неудачное сотрудничество, а задачу надо было сделать еще вчера. И еще приходит понимание, что на самом деле конкретно в нашей области не так много таких вызовов, в которых мы не разобрались бы самостоятельно. В целом из опыта можем сказать, что лучше сотрудничать с маленькими командами, у которых ты основной клиент, и они для тебя стараются. Да и по культуре нам это ближе. Плюс, наверное, можно отдавать на аутсорс разработку, которая не требует регулярных изменений и частых апгрейдов. Михаил Аврамов, UI-дизайнер и outsource coordinator соцсети «Фотострана» У нас много внутренних проектов: игры, сезонные активности, сервисы и везде требуется анимация, иллюстрации или тексты, поэтому с аутсорсом сталкиваемся постоянно. Проектов и задач становится все больше, внутренними силами не справляемся. Все наши задачи творческие, соответственно, люди на аутсорсе попадаются очень разные. Кто-то рисует неплохо, но при этом не совсем адекватен. Исполнители часто пропадают или просто ничего не делают. Во-первых, к каждому человеку нужно искать подход и оценивать его сильные и слабые стороны. Во-вторых, сложность работы с удаленными сотрудниками состоит в том, что правильно донести задачу и разжевать, что конкретно требуется сделать. Часто возникает недопонимание, хотя составлено развернутое техническое задание и был контрольный звонок по скайпу. Перед тем как отдать задачу на аутсорс, нужно понимать, какую задачу кому стоит отдать, чтобы успеть в сроки и сделать качественно. Простые задачи лучше отдавать на аутсорс, более сложные — брать на себя. Андрей Лукашевич, управляющий директор Delivery Club Мы начали работать с аутсорсинговой компанией, когда запускали собственную службу курьерской доставки Delivery Ex ress. Но мы сразу же понимали, что нельзя отдавать на сторону весь процесс организации работы курьеров. Поэтому четко определили задачи, которые для нас хорошо решать на аутсорсе, а остальное выстроили внутри компании. Сейчас на аутсорсинге у нас происходит только наем курьеров. Последующее обучение мы проводим в собственном тренинговом центре. Таким образом, у нас всегда есть команда хорошо обученных и ответственных курьеров. Если курьер заболел или мы получаем жалобу, то замена происходит сразу же. В пиковые дни, например, 8 марта, когда количество заказов достигает 50 тысяч, мы усиливаем курьерскую службу дополнительными людьми. Благодаря работе с аутсорсинговой компанией нам не нужно тратить время на поиск новых курьеров или держать в штате на зарплате запасных. Конечно, нам предлагали отдать на аутсорс и управление, но для нас скорость и качество работы имеют ключевое значение. Важно, чтобы наш курьер работал только на выполнение заказов доставки еды, а не подвозил пассажиров, пока обед клиента стынет в термосумке. Поэтому мы разработали собственные стандарты и выстроили внутреннюю диспетчеризацию. Для координации заказов в режиме реального времени у нас есть диспетчерское приложение, в котором на карте отмечены работающие рестораны. Мы отладили систему до автоматизма: после оформления клиентом новый заказ отправляется одновременно диспетчеру и в кафе, которое в течение нескольких минут подтверждает заказ. Диспетчер назначает ближайшего к заведению курьера, тот отправляется в ресторан, забирает заказ и едет к клиенту. Мы даем ресторану 20 минут на то, чтобы приготовить и отдать заказ, на дорогу до клиента у курьера 25 минут. Таким образом, клиент получает свой заказ в течение 45 минут. Мы гарантируем это время и превышение лимита компенсируем за свой счет (выдаем клиенту купон на скидку или полностью оплачиваем заказ). Я убежден, что такой четко работающий процесс можно выстроить лишь внутри компании, при этом мы можем не только контролировать все этапы, но и оперативно решать возникающие проблемы, а также все время увеличивать скорость и улучшать качество нашей службы доставки. Нина Филоненко, совладелец и директор по развитию компании «Экоокна» Наша компания занимается производством окон из ПВХ, под Сергиевым Посадом у нас расположено производство площадью 15 000 кв. м. Естественно, мы имеем большой опыт работы с аутсорсинговыми компаниями. Но в последние годы придерживаемся правила, что делаем своими силами все, что можем произвести самостоятельно. В этом, наверное, одно из главных наших отличий от других компаний. Если говорить о производственном блоке, то здесь пользуемся услугами аутсорсеров только в производстве тех продуктов, которые не можем произвести самостоятельно, или нам это просто невыгодно. Например, мы делаем на специальных производствах сложные стеклопакеты (например, противопожарные), ламинированные сэндвичи. Но это скорее исключение из правил. «Если хочешь что-то сделать хорошо, сделай это сам» — это точно история компании «Экоокна». Мы начали развивать многие продукты in-house, просто потому что нас не устроило качество наших партнеров. Например, стали самостоятельно производить остекление и утепление балконов и лоджий, потому что устали менять подрядчиков и выслушивать жалобы на плохое качество. Аналогичная ситуация произошла с производством конструкций для выставочных стендов. Много лет подряд мы на каждой выставке тратили массу денег на производство и монтаж одноразовых конструкций для стендов. Спустя несколько лет, опять-таки на базе собственного производства, стали разрабатывать мобильные адаптивные конструкции, которые мало того что могут использоваться многократно, но и еще гораздо дешевле в производстве. Что касается, например, услуг маркетинга, то, обжегшись несколько раз, стараемся только в крайних случаях обращаться к сторонним компаниям. Например, много лет подряд мы размещали наружную рекламу через специализированные агентства. Мучились постоянно: дорого, долго, часто качество хромает. В результате на базе собственного производства открыли цех по производству наружного оформления офисов. Получилось гораздо выгоднее, а главное — мы полностью можем контролировать процесс. Сейчас этот цех обслуживает не только собственную розницу, но и наших франчайзи. Мы изготавливаем элементы внутреннего и внешнего оформления офисов, вывески и даже наружную рекламу. А как думаете вы? А что говорят те, кто предоставляют услуги аутсорсинга... Наталья Тихоненко, исполнительный директор финансового сервиса QOOD Чаще всего владельцы бизнеса отдают нам на аутсорс услуги по двум направлениям — бухгалтерия и юридические вопросы. Причины этого достаточно просты. Штатный бухгалтер или юрист в Москве в среднем обходится компании в 60 000 рублей в месяц, не считая налогов, отчислений в фонды, расходов на оборудование рабочего места и так далее. При этом у небольшой компании может даже не быть полной загрузки для таких сотрудников. На аутсорсе подобные услуги обходятся дешевле, при этом владельцу бизнеса не нужно заморачиваться поиском кандидатов, собеседованиями или, например, оформлением больничных. Заключил договор с компанией — и все, работа идет без простоев. Если один исполнитель заболел, компания предоставит другого. Аутсорсингом можно пользоваться при проектной работе или в сезон, и у работодателя не болит голова, как потом уволить ненужного сотрудника. Поэтому он популярен не только среди представителей малого и среднего бизнеса, но и в больших корпорациях. Конечно, если компании ведут черную бухгалтерию или занимаются сомнительным бизнесом, они редко обращаются к аутсорсерам. Еще один случай, когда компании не рассматривают переход на аутсорсинг: сотрудники выполняют еще и непрофессиональные обязанности. Например, бухгалтер занимается еще и секретарской работой или продажами. Несколько менее распространенное направление, которое мне кажется очень перспективным, — аутсорсинг услуг бизнес-ассистента. Заказ билетов в командировки, оформление отчетов или поиск поставщиков канцтоваров занимает уйму времени. У ассистентов на аутсорсе же есть база проверенных партнеров, так как они обслуживают сразу несколько работодателей. Выбирая подрядчика, помимо отзывов о нем или регистрации компании, в первую очередь, стоит поинтересоваться тем, что входит в абонентскую плату: у некоторых компаний буквально каждый чих стоит дополнительных денег. Как показывает наша практика, существует определенный набор стандартных бухгалтерских услуг, необходимых любой компании, аутсорсинг которых и заказывают чаще всего. Самые востребованные услуги: Формирование/обработка первичных документов, Ведение бухгалтерского и налогового учета, Сопровождение внутренних и внешних проверок, Устные и письменные консультации по бухгалтерскому и налоговому учету, Подготовка отчетности, оптимизация налогов, сдача нулевой отчетности, расчет зарплаты. Проведение юридической экспертизы договоров (контрактов, соглашений), подготовка учредительных документов, экспертиза и разработка внутренних нормативных локальных документов. Михаил Умаров, генеральный директор агентства интегрированных коммуникаций Comunica К нам обращаются по разным причинам. Порой основной фронт работ штатных пиарщиков компании — это GR. Такие сотрудники заняты стратегическим планированием и работой с ключевыми СМИ, и у них нет времени, чтобы заниматься SMM-продвижением, например. В таком случае логично нанять подрядчика, который это умеет и к тому же следит за последними трендами (в digital они меняются очень быстро). Бывает, что PR занимаются полтора человека в штаб-квартире компании, которая находится за границей и не может работать с русскоязычными медиа. Иногда компании просто нужны руки — например, для того, чтобы ежедневно писать статьи или организовать мероприятие на 500 гостей. Это довольно времязатратная работа — так появляется задача на аутсорс. Прекрасно, когда клиент осознает необходимость консалтинга и готов прислушиваться к рекомендациям агентства и следовать им. Увы, так бывает не всегда. А ведь представителю большой компании достаточно ляпнуть что-то лишнее на пресс-конференции или запостить у себя в фейсбуке оскорбительную шутку, чтобы начался большой скандал. Еще бывает сложно работать с клиентами, которые не предоставляют совсем никакой информации и неделями не отвечают на письма. Нанимая агентство для аутсорсинга коммуникационных услуг, не стоит ждать, что оно будет абсолютно автономно генерировать за вас новости и вообще делать вас знаменитым. Во многих случаях ничего не может быть ценнее, чем информация из первых рук и комментарии настоящего эксперта. А задача агентства — в первую очередь донести это в правильной форме до нужной аудитории. При выборе коммуникационного агентства я бы в первую очередь рекомендовал смотреть на то, какие у него отношения со СМИ. Несмотря на бурный рост блогов и прочих каналов распространения информации, журналисты остаются важнейшим из них. Их интерес и хорошее отношение нужно завоевывать не один год, а вот потерять очень легко. Олег Ткаченко, руководитель индустриальной практики рекрутинговой компании Hays Чаще всего организации нужен внешний подрядчик, когда она осуществляет некую проектную деятельность — например, IT-компания занимается внедрением SAP. Это краткосрочный проект, и самым рациональным решением было бы его внедрение силами внешнего провайдера — рекрутингового агентства. Самой компании нет смысла нанимать сотрудников и расширять штат на столь короткий срок, так как это влечет за собой большие дополнительные траты. Нужно четко понимать разницу между услугой аутсорсинга и услугой предоставления персонала. С 2015 года было изменено законодательство в этой сфере (согласно закону ФЗ-116 от 05.05.2014), и теперь услуга предоставления труда работников (персонала) может действовать не более девяти месяцев. То, что раньше называлось аутстаффингом — когда компания предоставляла не функцию, а только работников, причем на неопределенный период, — сейчас запрещено. При передаче части функций внешнему подрядчику очень важно, чтобы весь процесс документооборота был прозрачен: в этом случае у проверяющих организаций не возникнет лишних вопросов. При выборе подрядчика компании-клиенты стараются избежать подобных рисков, поэтому для них бренд подрядчика и репутация рекрутинговой компании крайне важны. Еще 5-7 лет назад к таким услугам прибегали крупные и в основном иностранные компании. Однако сейчас все чаще встречаются представители среднего и малого бизнеса. Зачастую подобные компании — также представительства зарубежных фирм. Распространенный пример: для организации, которая управляется из штаб-квартиры в Европе или США, необходим подрядчик, способный общаться на английском языке, готовый оптимизировать процессы по привычной (и прозрачной) для иностранной компании схеме. Именно по этой причине такие заказчики обычно ищут известного брендированного (часто тоже иностранного) провайдера, который может в срок организовать аутсорсинг той или иной функции. Скажем, немецкая компания открывает первое представительство в России. Ее главный фокус направлен на развитие бизнеса, и у организации нет возможности инвестировать в базовые офисные функции (например, выделять отдельного сотрудника на ресепшн, брать на работу отдельного специалиста по кадровому делопроизводству). С другой стороны, эти функции необходимы компании, поэтому наиболее рациональный выход — обратиться в аутсорсинговое агентство. Это экономит и время, и человеческие ресурсы и позволяет сфокусироваться на стратегически более важных вопросах. Компания снимает с себя большую нагрузку, фокусируясь именно на развитии бизнеса. Материалы по теме: Можно ли найти хорошего дизайнера на фриланс-сайтах: личный опыт 5 причин перейти на IT-аутсорс 5 способов сэкономить на услугах бэк-офиса Какие еще технологии нужны банкам? Карточки: Как 3D-печать меняет бизнес Что такое саббатикал и почему он вам нужен?