Татьяна Бычкова: «Наш главный актив — это наши потребители»

Меняющееся в сфере электроэнергетики законодательство сегодня побуждает энергосбытовые компании эффективнее считать затраты, повышать стандарты обслуживания клиентов и развивать новые каналы взаимодействия с потребителями. О том, как эти задачи реализует крупнейший гарантирующий поставщик Тюменской области, Югры и Ямала — АО «Тюменская энергосбытовая компания», мы попросили рассказать ее генерального директора Татьяну Бычкову. — Татьяна Валентиновна, прежде всего, позвольте поздравить вас и вашу компанию с получением Гран-при Всероссийского конкурса «Лучшая энергосбытовая компания России» по итогам 2016 года. — Спасибо. Наступивший год по сути начался для нас с приятной новости о присвоении звания «Лучшая энергосбытовая компания России». Это награда не только подвела закономерный и заслуженный итог нашей плодотворной работы в 2016 году, но также дала и мне, и коллективу прекрасный стимул для гордости, уверенности в своих силах и дальнейшего движения вперед. Помимо главного приза мы получили награды конкурса за информационную открытость и клиентоориентированность. Последняя для меня также является одной из самых желанных и заслуженных, поскольку является результатом реальной конкурентной борьбы. В отличие от предприятий генерации и электросетей, имеющих материальные фонды и инвестирующих в развитие производства, главный актив сбытового бизнеса — это наши потребители и сотрудники. Не удивительно, что вопросам качества обслуживания клиентов мы уделяем первостепенное внимание, они всегда в приоритете. — Что вы делаете в этом направлении? — Главный документ, которым мы руководствуемся в работе с потребителями, — Стандарт обслуживания клиентов, который устанавливает базовые принципы взаимодействия с потребителями в рамках реализации услуг, включает правила и характеристики очного, заочного и интерактивного обслуживания. В 2016 году он вышел в новой редакции, с учетом возросших требований к организации обслуживания клиентов, внедрения новых сервисов и услуг. Сегодня мы реализуем принципиально новый подход к обслуживанию клиентов, в основе которого лежит создание на базе наших участков и отделений аналогов многофункциональных центров, только в сфере ЖКХ. Клиентский офис в моем понимании должен быть не просто кассой по приему платежей, а центром обслуживания клиентов, где они могут решить все необходимые вопросы. Открытые нами за последние два года комплексные информационно-расчетные центры (КИРЦ) в Березово, Игриме, Советском, поселке Белый Яр Сургутского района работают по такому принципу. Они оказывают населению широкий спектр услуг — от приема коммунальных платежей до оказания консультаций и продажи энергосберегающих товаров. В этом году мы планируем наиболее полно реализовать этот проект в Советском — в новом помещении, которое полностью удовлетворяет современным стандартам и требованиям по организации приема граждан. — А как вы развиваете дистанционные сервисы для клиентов? — Очень активно. Большая часть наших потребителей — современные, энергичные люди, которые дорожат своим временем и предпочитают новые технологии привычным способам общения. Им важно оперативно совершить необходимые действия и решить все возникающие вопросы «в один клик», не выходя из дома. Для них создан «Личный кабинет клиента», которым сегодня пользуются более 100 тысяч физических и 4000 юридических лиц, разработан сервис оплаты электроэнергии и передачи показаний без регистрации, который позволяет мгновенно совершить необходимые действия. Мы заключили договоры по приему платежей с рядом популярных сервисов и платежных систем, таких как портал Госуслуг, QIWI, Webmoney, Yandex-деньги, МТС «Легкий платеж», онлайн-сервисы различных банков. Разрабатываем возможность автоматизации приема показаний через мессенджеры и социальные сети. Продвигаем систему электронного документооборота для юридических лиц. В будущем я вижу «Личный кабинет» как «виртуальный МФЦ», объединяющий в себе как привычные функции по оплате и передаче показаний приборов учета, так и аналитику по истории действий, движения денежных средств, обмена запросами и документами. По удобству и оперативности для клиентов именно интерактивные сервисы сегодня наиболее перспективны, кроме того, для нас с точки зрения оптимизации издержек на лицевой счет они требуют наименьших затрат на создание и поддержание. Это немаловажно, учитывая инициативу ФАС о переходе к эталонным надбавкам для энергосбытов, что потребует от нас более эффективного расходования средств. — Как вы воспринимаете такую модель сбытового бизнеса? — Введение так называемой «эталонной сбытовой надбавки», на мой взгляд, идея свежая, но к ее реализации нужно подходить очень продуманно, иначе можно усугубить проблему. А именно: одна сбытовая организация будет получать избыток средств, применяя «эталон», а другая (почти аналогичная по основным параметрам, но с индивидуальными особенностями по каждой статье затрат), используя «эталон», недополучит средства на нормальное функционирование. Предположить, что корректирующие коэффициенты могут учесть все экономически обоснованные затраты, невозможно, иначе придется вернуться к прямому счету необходимых ресурсов с их обоснованием. У сбытовых компаний в регионах различная структура потребителей и плотность абонентов, различные затраты на обслуживание (с учетом состояния дорог, коммуникаций, инфраструктуры, территории обслуживания), разные уровни платежеспособности потребителей и уровни дебиторской задолженности, разные группы потребителей (у одного гарантирующего поставщика — крупные компании нефтегазового комплекса, у другого — небольшие сельскохозяйственные предприятия) и т.д. Необходимо будет создать довольно большую и гибкую матрицу для того, чтобы применение «эталона» не поставило под угрозу нормальное функционирование энергосбытовых компаний. Нет ничего корректнее и логичнее, чем экономически обоснованные расходы, но попытка их унифицировать может в ряде случаев привести совсем к другим результатам. — Поделитесь своим планами на текущий год. Помимо открытия новых центров обслуживания клиентов, какие еще крупные проекты вы планируете реализовать? — Проектов у нас, как всегда, много — по наращиванию клиентской базы как в качестве гарантирующего поставщика, так и независимой энергосбытовой компании, по внедрению энергосберегающих и энергоэффективных технологий для наших заказчиков. В ближайшее время мы приступаем к очередному этапу проекта по переводу на прямые договоры энергоснабжения членов садовых и дачных кооперативов. «Пилотный» этап этой программы, реализованный в прошлом году в Сургуте, показал, что идею поддерживают сами собственники, председатели кооперативов, местные власти. Для потребителей такая схема договорных отношений означает гарантию бесперебойного энергоснабжения, прозрачность начислений и расчетов, оплату электропотребления без посредников, введение ограничения электроэнергии лишь в отношении конкретных должников. Для нас важным является повышение платежной дисциплины и снижение дебиторской задолженности данной категории потребителей. Ну, а основные задачи на текущий и последующий годы остаются неизменными: регулярно и качественно делать свою главную работу — обеспечивать надежную и бесперебойную поставку электрической энергии любым обратившимся к нам потребителям. Беседовал Валентин Светлов