Яйца судьбы

Банк уволил сотрудника после отзыва в «Народном рейтинге» на Банки.ру. Поводом послужило грубое обращение кассира, задержавшей обслуживание клиента. Банки.ру выяснял, как финансовые организации реагируют на публичный негатив. А заодно узнал про нетривиальные случаи ухода банкиров с работы. «А будете жаловаться, простоите у меня еще два часа» В «Народном рейтинге» портала Банки.ру произошла показательная история. Пользователь портала пожаловался на действия кассира платежной системы UNIStream. Как следует из его рассказа, кассир, которая должна была принять перевод, вначале ушла на обед, через час вернулась, но не приступила к обслуживанию, а в ответ на жалобу клиента сказала: «А будете еще жаловаться, простоите у меня еще два часа». После публикации этого возмущенного монолога в «Народном рейтинге» появился ответ представителя UNIStream. «В ответ на ваше обращение банком проведена внутренняя служебная проверка, по результатам которой сообщаем, что изложенные в обращении факты подтверждены. К сотруднику, осуществлявшему взаимодействие с клиентами, применены меры дисциплинарного взыскания в виде увольнения», — сообщил клиенту банк (позже отзыв был отредактирован. — Прим. Банки.ру). «Не отправил сообщение о сомнительной операции — ставишь под удар весь банк» Банки.ру опросил экспертов, чтобы узнать, по каким причинам чаще всего увольняют сотрудников финансовых учреждений и стоит ли опасаться отзывов в «Народном рейтинге». Партнер рекрутинговой компании «Марксман» Наталья Валдаева говорит, что к очевидным причинам увольнений можно отнести: грубое нарушение трудового распорядка (опоздания, неявка на работу без уважительной причины, алкогольное опьянение и т. д.). «В общем-то, здесь финансовая сфера ничем не отличается от других отраслей. Особо я бы выделила увольнение сотрудников фронт-офиса, так как зачастую от их поведения зависит лояльность клиента, а следовательно, основной бизнес финансовых компаний и банков. Здесь тоже нет ничего экзотичного. Обычно увольнение может последовать, если сотрудник грубо себя вел или непрофессионально подошел к своим обязанностям», — рассказывает Валдаева. «Если говорить об инициативе работодателя, то на практике часто встречаются увольнения за прогул, неисполнение трудовых обязанностей или грубое нарушение таковых. Работники, уволенные по этим основаниям, нередко обращаются в суд», — отмечает адвокат Анна Бутырина. Председатель правления Риабанка Борис Липкин говорит, что одна из главных причин увольнений в банках — это ошибки, связанные с идентификацией клиентов в целях исполнения антиотмывочного законодательства. «Не отправил сообщение о сомнительной операции — ставишь под удар весь банк: несколько таких проколов, и у банка могут отозвать лицензию. В зоне наибольшего риска находятся сотрудники отдела финансового мониторинга, клиентского и операционного подразделений», — поясняет Липкин. Выговор за 5 баллов В финансовой сфере очень тщательно относятся к найму сотрудников и отслеживают негатив со стороны клиентов, уверяют представители банков и МФО. «Мы всегда быстро реагируем на любые отзывы клиентов. В каждой спорной ситуации мы проводим проверку, по итогам которой беседуем с сотрудником, а клиенту приносим извинения. А так как мы ответственно подходим к подбору и обучению наших сотрудников, до увольнений у нас не доходило», — рассказали в пресс-службе банка «Хоум Кредит». В банке «Возрождение» сообщили, что контролируют качество работы с клиентами, в частности с помощью программы «Тайный покупатель». «Ежемесячно проводятся телефонные опросы, в ходе которых клиенты оценивают уровень удовлетворенности обслуживанием в банке, по шкале от 1 до 5 и поясняют свою оценку. Также ежеквартально силами независимой сторонней компании реализуется проект «Тайный покупатель». Затем на основе обратной связи от клиентов и претензионной работы в банке готовятся предложения по повышению качества банковского обслуживания. Предложения рассматриваются и при целесообразности реализуются в банке», — рассказали в банке. Действия сотрудников при общении с клиентами оцениваются с помощью балльной системы, говорит руководитель службы по подбору персонала в сервисе онлайн-кредитования MoneyMan Ксения Бялыницкая. «В нашей компании существует определенная балльная система. Если сотрудник отошел от правил компании во время беседы с клиентом, то он получает определенное количество баллов. У всех есть лимит в 5 баллов. Если этот рубеж достигнут, сотрудник получает строгий выговор, а если превышен, то он покидает нашу компанию», — поясняет она. Уволилась из-за отсутствия яиц в столовой Кроме стандартных историй с грубыми или нечистыми на руку сотрудниками, бывают и нетривиальные поводы для увольнения по инициативе как работодателя, так и самого сотрудника. «Что касается нетривиальных увольнений, то здесь каждый случай индивидуален. Как-то раз служба безопасности одной компании вскрыла, что представитель закупок находится в романтических отношениях с представительницей поставщика. Бывает, что увольняют за пристрастия. Например, знаю случаи, когда увольняли игроманов, которые настолько погружались в виртуальную реальность, что играли практически все рабочее время», — рассказывает Наталья Валдаева. Бывает, что сотрудники сами стремятся расстаться с компанией по весьма странным причинам, говорит управляющий директор сервиса онлайн-кредитования «Е заем» Лига Трупа. «Я знаю о случае, когда, увольняясь, девушка заявила, что делает это из-за того, что в корпоративной столовой не продают яйца, и больше это терпеть она не намерена. Еще один сотрудник покинул свою компанию из-за того, что его начальником стал бывший одноклассник, который был троечником и постоянно у него списывал. Еще могу припомнить историю, когда администратор SAP, имевший доступ к данным, увеличил себе зарплату, переместив запятую. Конечно, с ним расстались», — рассказывает она. «Очень редко самые серьезные нарушения заканчиваются увольнением» Жалобы на сотрудников банков, даже выставленные на всеобщее обозрение, то есть в «Народный рейтинг» портала Банки.ру, редко становятся поводом для серьезных дисциплинарных мер, утверждает руководитель отдела спецпроектов Банки.ру Вадим Пикулин. «Проблема в том, что далеко не все банки и не всегда признают действия своих сотрудников непрофессиональными. Работая с «Народным рейтингом» уже много лет, могу констатировать, что даже те подразделения кредитных организаций, которые должны заниматься контролем качества обслуживания на местах, предпочитают скрыть факты ошибок и недочетов в работе своих сотрудников. Часто их самих вводят в заблуждение руководители отделений и филиалов, предпочитая не выносить сор из избы», — говорит он. По словам Пикулина, для выявления и подтверждения фактов некачественного или непрофессионального обслуживания приходится собирать расширенные сведения и основательно готовить доказательную базу. Только в этом случае удается склонить банк признать ту или иную ошибку. «Когда все же это происходит и скрыть уже нет возможности, банки чаще всего оповещают нас и клиентов о наложении какого-либо дисциплинарного взыскания на сотрудника и о его профессиональной переподготовке. Очень редко самые серьезные нарушения заканчиваются увольнением. На мой взгляд, увольнения в банках на современном этапе связаны больше с оптимизацией персонала и перенасыщением в прошлом рынка труда в этой отрасли. Ну и конечно, со скрупулезной работой ЦБ», — резюмирует Пикулин. Анна ПОНОМАРЕВА, Banki.ru