Карточная неразбериха

Клиенты ВТБ 24 жалуются на то, что банк ограничивает им внесение наличных через кассу на счета, в частности карточные. Банки.ру разбирался, в чем дело и как банкам избежать таких ситуаций. Показания сторон разнятся В Банки.ру обратилось несколько держателей карт ВТБ 24. Они пожаловались на то, что в офисах ВТБ 24 им заявили о грядущем запрете на внесение наличных средств на карты банка. «Я обменяла валюту на рубли в офисе ВТБ 24 и хотела зачислить эти средства на свой карточный счет. Но кассир сказала мне, что внести сумму до 30 тысяч рублей можно только с комиссией. Она также предупредила, что с конца мая 2017 года во всех офисах банка внести наличные на карту в сумме до 500 тысяч рублей можно будет только дистанционным способом — через банкомат или переводом с другой карты», — рассказала Банки.ру клиентка ВТБ 24 Екатерина. Подобные жалобы в отношении ВТБ 24 встречаются уже не первый год. Например, пользователь vialexis из Волгограда писал о схожей проблеме в «Народном рейтинге» еще осенью 2016 года. Между тем в пресс-службе ЦБ РФ Банки.ру пояснили, что «действующее законодательство не устанавливает ограничений к порядку пополнения собственных счетов физическими лицами». В кол-центре ВТБ 24 обозревателю Банки.ру заявили, что в кредитной организации «вводится новый сервис обслуживания», в рамках которого внесение на карту денежных средств будет доступно только через банкоматы с функцией приема наличных. «В ближайшее время будет введена процедура, (которая подразумевает), что все операции суммой до 500 тысяч рублей проводятся только через банкоматы. На текущий момент данная процедура только вводится, не во всех офисах она реализована», — прокомментировал оператор кол-центра, уточнив, что через кассу такие операции станут недоступны. Собственный поход обозревателя Банки.ру по офисам ВТБ 24 еще больше запутал ситуацию. Оказалось, что разные офисы ВТБ 24 в разных районах Москвы обладают различной актуальной информацией. Где-то сотрудники кредитной организации не понимали, о какой комиссии за внесение наличных идет речь. В других офисах операционисты подтверждали, что с лета стартует проект по активному переводу «карточных» клиентов в дистанционные каналы обслуживания, предполагающий запрет на внесение наличных на карточные счета через кассу. В ряде допофисов отвечали, что запрета как такового нет и не будет, просто в банке уже какое-то время действует комиссия при пополнении карты через кассу. В одном из допофисов сотрудники ВТБ 24 рассказали, что ограничение на прием наличных через кассу коснется в том числе погашения кредитов, включая ипотеку. В то же время в кол-центре не подтвердили эту информацию и дополнительно добавили, что для открытия или пополнения счета того же вклада наличные средства у клиента традиционно примут через кассу банка. «В настоящее время данная процедура (ограничение на прием наличных для зачисления на счет через кассу банка. — Прим. Банки.ру.) только вводится, и нет точной информации, на какие операции она будет распространяться. Если, например, вам (как физлицу) необходимо будет пополнить счет, то фактически (денежные средства) должны будут у вас принять в кассе банка. Так как не каждый счет будет возможно пополнить через банкомат», — заявил оператор кол-центра ВТБ 24. «Мы мотивируем клиентов» В пресс-службе ВТБ Банки.ру пояснили, что в рамках проекта повышения операционной эффективности фронт-линии, в том числе для снижения нагрузки на кассы, банк переводит операции на небольшие суммы в безналичные каналы. «Мы мотивируем клиентов наращивать объемы сделок и переводить их в дистанционные каналы обслуживания, — уточнили в банке. — С развитием технологий безналичный процесс отправки перевода выглядит гораздо перспективнее. На данный момент это быстрее и дешевле как для клиента, так и для банка». В кредитной организации также добавили, что при пополнении счета или карты наличными в кассе на сумму до 30 тыс. рублей ВТБ 24 взимается комиссия. «Текущий тариф действует уже более года, — замечают в пресс-службе. — Подчеркнем, что для клиентов предусмотрена возможность проведения одной бесплатной операции пополнения текущего счета в месяц в кассе банка. При внесении денежных средств через банкомат никакие комиссии не взимаются». На настоящий момент в отделениях ВТБ 24 сотрудники фронт-линии обучают клиентов пользоваться дистанционными каналами как более удобными и максимально быстрыми, оказывая при необходимости помощь в проведении операции через банкомат. «В случае если у клиента нет карты, ему предлагается оформить бесплатную мгновенную банковскую карту. В среднем в каждом офисе ВТБ 24 сегодня установлено два-три банкомата с функцией внесения наличных, при этом большая часть устройств доступна для проведения операций круглосуточно», — заявляют в ВТБ 24. Действительно, на сайте ВТБ 24 в тарифах по тому же классическому «пакету» можно найти следующую информацию. Исходя из официальной информации ВТБ 24, сейчас дебетовые карты выпускаются банком только в рамках пакетных предложений. Для этого необходимо заключить с кредитной организацией так называемый договор комплексного обслуживания. Данная схема взаимодействия с клиентами действует в кредитной организации уже около года. «Пакет», как правило, включает в себя так называемый мастер-счет, открываемый одновременно в трех валютах (рубли, доллары, евро), и привязанный к нему пластик (одна или несколько банковских карт) с доступом в интернет-банк. Чем статуснее «пакет», тем большее количество привилегий он подразумевает. Кредитные карты ВТБ 24 также открываются сейчас при заключении договора комплексного обслуживания, по ним тоже действует мастер-счет. Как заявили обозревателю Банки.ру в офисах ВТБ 24, «старые» клиенты кредитной организации, которые открывали карты в банке до появления мастер-счета, должны сейчас обзавестись им. Сотрудники банка пояснили, что для этого необходимо либо открыть карту в рамках одного из доступных пакетов, либо оформить мастер-счет отдельно и привязать его к уже действующей карте. Мастер-счет необходим клиенту для того, чтобы он мог в полном объеме проводить операции по карте в интернет-банке. Например, перебрасывать средства на накопительный счет можно только с мастер-счета. Принять неизбежное Действия ВТБ 24 по массовому переводу клиентов в дистанционные каналы обслуживания в принципе предсказуемы. Сбербанк начал такую практику еще несколько лет назад, тогда как раз прошла волна возмущений его клиентов по поводу массовых «гонений» к информационно-платежным терминалам. Новость По словам одного из банкиров, пожелавшего остаться неизвестным, задача ВТБ 24 на сиюминутный момент — перевести всю активную клиентскую базу на онлайн-сервисы в рамках оптимизации. Он считает, что это, в частности, поможет банку со временем сократить филиальную сеть, учитывая ее слишком большое масштабирование за счет объединения Банка Москвы и «большого» ВТБ внутри одноименной группы. Данное веяние соответствует трендам рынка, на котором даже такой гигант, как Сбербанк, поступательно идет к закрытию значимой части своих офисов. В целом представители банковского сектора отмечают, что недостаточная информированность клиентов о новых тарифах и «разброс» мнений операционистов в офисах могут сыграть с любой кредитной организацией злую шутку. Причем то, насколько полноценно представлена информация о тех или иных изменениях, решает сам потребитель. И банку нужно «равняться» именно на видение клиента. «Конечно, лояльность, как и общее восприятие банка, ухудшается в таких случаях, когда потребитель спустя год узнает об изменениях тарифов. Непринципиально, как именно доносились до него эти изменения, — если он не услышал о них в нужный момент, значит они были озвучены недостаточно громко или четко. Но важно понимать, что система взаимодействия различных подразделений и оперативное оповещение фронтовых сотрудников периодически дают сбой. Особенно это касается крупных банков. Это операционные риски, которые присущи любой крупной организации, — говорит сотрудник одного из крупных банков. — Не думаю, что единичный факт реализации операционного риска, в частности, в случае ВТБ 24 приведет к значительному оттоку клиентов у банка. Как правило, любой банк заинтересован в оперативном решении проблем в подобных ситуациях. Поэтому недовольство клиентов, скорее всего, просто не успеет стать слишком массовым». Эксперт также указывает: чтобы избежать подобных ситуаций в будущем, банку следует постоянно анализировать любые проблемные ситуации и прорабатывать варианты их недопущения. Тут понадобятся не только грамотные специалисты в области риск-менеджмента — в разрешении таких проблем должны быть заинтересованы все задействованные подразделения и их руководители. «Продукты и тарифы в банке, как правило, разрабатывает одно подразделение, а за работу с клиентами отвечает другое. Поэтому после того, как банк запускает продукт или обновляет тариф, требуется определенное время, чтобы все сотрудники сетки ознакомились с ними. И чем шире сетка, тем больше времени может потребоваться для того, чтобы сотрудники прошли обучение. При этом происходит естественный процесс обновления кадров, их ротации. Поэтому процесс передачи информации достаточно сложный», — рассказывает начальник управления развития банковских карт и трансакционного бизнеса Абсолют Банка Алексей Перов. Он обращает внимание, что для минимизации подобных ситуаций очень важно прежде всего повышать качество коммуникации внутри банка, заблаговременно информировать сотрудников сетки об изменениях, а руководителям подразделений — осуществлять контроль по доведению изменений. «Банки, как правило, соблюдают требования по информированию клиентов и размещают сведения об обновлении тарифов на официальном сайте и на информационных стендах в своих офисах. Порядок размещения содержится в регуляторных требованиях и внутренних регламентах банка. Клиент может сам зайти на сайт или изучить информацию, размещенную в офисе. Но иногда эффективнее информировать клиента о произошедших изменениях через интернет-банк или мобильное приложение, e-mail-рассылку, — говорит Алексей Перов. — Стоит отметить, что процесс должен быть обоюдным. Клиенты, со своей стороны, должны проявлять ответственность и следить за обновлениями, просматривать полученные от банка письма. Это позволит минимизировать подобные риски». Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru