Дайте «жалобную книгу»: ЦБ встал на защиту клиента

Благие намерения Официальная презентация нового управления Центробанка РФ должна произойти в самое ближайшее время. По словам руководителя службы по защите прав потребителей финансовых услуг ЦБ Михаила Мамуты , структура будет осуществлять работу по принципу «одного окна»: рассматривать жалобы граждан на банкиров. Автоматизированная система, позволяющая регулятору обрабатывать поток обращений и оказывать потребителям реальную помощь в максимально короткие сроки, в тестовом режиме работает с 1 сентября. В настоящий момент на подготовку части ответов уходит меньше одного рабочего дня. В следующем году должно появиться мобильное приложение, упрощающее подачу жалоб. Выставлять претензии можно будет не только банкам, но и другим участникам финансового рынка: страховым компаниям, микрофинансовым организациям, пенсионным фондам, управляющим компаниям. К слову, с обращениями граждан Центробанк работал и прежде. На этот случай на портале регулятора была размещена Интернет-приемная cbr.ru/reception. Также всегда существовала возможность отправить заказное письмо на адрес территориального учреждения Банка России. Впрочем, на профильных форумах достаточно часто встречались отзывы, что прежде в ответ на жалобы частенько приходили отписки или бесцветные рекомендации искать правды в суде. Новый проект Центробанка получил название «Жалоба как подарок». Его целью является «повышение эффективности работы с обращениями граждан и их удовлетворенности качеством ответов, а также получение целостной картины по каждому сектору финансового рынка». Идея услуги в предлагаемом формате позаимствована из популярной одноименной книги зарубежных гуру маркетинга Джаннела Барлоу и Клауса Меллера. Книга «Жалоба как подарок» учит следующим истинам: каждая написанная жалоба – это 30 жалоб граждан, которые предпочли промолчать, претензии клиентов служат самым дешевым способом совершенствовать продукт, а также что жалобы – это стратегический ресурс, который способен помочь бизнесу расти. «Жалобы можно рассматривать как бесплатный для регулятора консалтинг со стороны населения по различным вопросам функционирования финансового рынка» , – говорил ранее Михаил Мамута. Возмутители спокойствия Новое подразделение не останется без работы. Согласно проведенному Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) опросу, за последний год некорректное отношение сотрудников банков встречал каждый десятый обратившийся за услугой россиянин. При этом жалобы писали лишь 4% от недовольных граждан. Здесь мы от американцев и европейцев почти не отличаемся. Как поясняет руководитель направления корпоративных исследований Аналитического центра НАФИ Ольга Стасевич , россияне относительно слабо осведомлены о законодательных актах по восстановлению нарушенных прав. Кроме того, «даже информированный и знающий человек иногда просто не считает нужным жаловаться, так как не чувствует уверенности в защите своих прав». Круг нарушений хорошо известен – это навязывание услуг, воровство денег с банковских карт, хамство в отделениях банков, проблемы с зачислением или переводом и многое другое… Недавно Ассоциация российских банков (АРБ) провела опрос топ-менеджмента на тему, что делать гражданину, когда из банка постоянно названивают по чужому кредиту и сделала вывод, что «звонки физическим лицам, не имеющим никакого отношения к кредиторам, с требованием предоставить информацию о заемщике или заплатить за него кредит, не являются единичными случаями». В ходе опроса заместитель председателя правления «Росгосстрах банка» Аскер Еникеев заявил, что банк работает, в первую очередь, с теми контактными данными, которыми имеются в наличии. «Если выясняется в процессе работы, что номера телефонов либо адреса регистрации/проживания некорректны, то банк пытается доступными способами обновить данную информацию, – уточнил он. – Информация корректируется банком, согласно действующей законодательной практике, только по итогам заявления клиента. Самостоятельно банк осуществить официальную проверку, кому конкретно принадлежит данный номер мобильного телефона, не может. Операторы сотовой связи такую информацию коммерческим структурам не предоставляют». Иначе говоря, пока страдающее от подобных звонков лицо не напишет жалобы, куда только можно, от него не отстанут. Куда еще можно обратиться? Тема упомянутого опроса появилась благодаря потоку жалоб от граждан в АРБ. В Ассоциации на общественных началах работает финансовый примиритель Павел Медведев – он тоже рассматривает жалобы населения. Но с определенными ограничениями. По уставу его работы примиритель не должен участвовать в конфликтах, цена вопроса в которых превышает 300 тыс. рублей. Впрочем, устав соблюдается не строго. С другой стороны, банки далеко не всегда прислушиваются к общественному представителю. «Сначала, пока поток обращений был небольшим, а закредитованность населения не столь драматична, дела шли неплохо, доля проблем, которые удавалось разрешить, была очень высокой. Но с ростом закредитованности, а также нашей известности, сложность и объем задач Ассоциации росли по экспоненте, и теперь мы захлебнулись в их потоке», – отмечает Медведев. Еще три года назад примирителем должен был стать официальным финансовым омбудсменом в РФ. Однако он физически не может разрешать жалобы всех россиян – например, за сентябрь было рассмотрено всего 143 пртенезии. Также имеет смысл жаловаться на банк, как на нарушителя прав потребителя, в Роспотребнадзор. Конечно, при Геннадии Онищенко эта структура выглядела более внушительно, но и сейчас способна доставить недобросовестным банкирам немало неприятностей. Как поясняют юристы портала 911.ru, по соглашению о взаимодействии между ЦБ РФ и Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей, лицо вправе направить жалобу сразу в два органа, которые уже на уровне межведомственного взаимодействия определят порядок ее рассмотрения. Если же у гражданина накопились претензии к банку за нарушение законодательства о недобросовестной конкуренции или рекламе (например, банк не выполняет обещаний, размещенных в рекламном ролике) жалобу можно подать и в ФАС. Ну и параллельно не будет лишним рассказывать о несправедливости на профильных форумах, заставляя банковских специалистов оправдываться. В любом случае жалобщикам следует помнить: все обязательства – и банка, и клиента – прописаны в документах (в кредитном договоре, например), никакие иные устные договоренности не могут быть приняты во внимание. Но вернемся к проекту ЦБ «Жалоба как подарок». Сколь бы подразделение ни было благосклонно к жалобам, родившиеся в его недрах ответные письма не будут для банкиров служить истинной в последней инстанции. Вспомним печальную судьбу ипотечных валютных заемщиков. Центробанк РФ тогда только рекомендовал (а не приказывал) банкам скостить долги населения, и большинство кредиторов, к слову, эту рекомендацию проигнорировало. А значит, – что до появления «жалобной книги ЦБ», что после –предельно действенным инструментом влияния на недобросовестный банк был и остается суд. Игорь Заржицкий