Топ-10 городов по работе центров оказания госуслуг

Центры государственных услуг «Мои документы» города Москвы демонстрируют высокий уровень понимания клиента и удовлетворения его потребностей, в полной мере соответствуя лучшим мировым практикам, а по ряду показателей даже превосходит их. К таким выводам пришли эксперты фирмы PwC в России в новом исследовании«Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг». В течение последнего десятилетия важным пунктом повестки развития стран всего мира становится реформирование государственного сектора, направленное на улучшение качества предоставления услуг населению. Требования граждан к качеству предоставляемого сервиса растут, ровно как и возрастает вовлеченность населения в процессы государственного управления. Реагируя на происходящие изменения, правительства различных стран и руководители городов стремятся развивать удобные модели предоставления государственных и муниципальных услуг, отвечающие потребностям клиентов. Исследование PwC в России «Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг» призвано оценить, насколько в настоящий момент центры услуг в различных городах мира реализуют на практике принципы ориентации на нужды и потребности граждан. В рамках исследования была проанализирована работа центров услуг в 18 городах мира, включая Москву, где работает 104 центра «Мои документы». Сравнительный анализ проводился по 22 показателям, которые были разделены на четыре основных категории: «Доступность услуг», «Комфортность», «Управление очередями», «Обратная связь с гражданами». Набор показателей был составлен, исходя из оценки потребностей граждан (пользователей услуг центров) в простоте, понятности и комфортности получения услуг. Итак, ниже перечислены города, которые показали лучшие результаты по предоставлению муниципальных услуг. 1. Москва, Россия Количество центров в городе - 104 Количество предоставляемых услуг - 147 Согласно полученным данным, наивысшую общую оценку получили центры услуг в городах Москва, Сан-Паулу и Баку. При этом Москва лидирует по большинству направлений, возглавляя рейтинг в категориях «Доступность», «Управление очередями» и «Обратная связь с гражданами». Помимо этого, центры услуг Москвы лидеры по графику работы и по времени ожидания в очереди. По среднему времени ожидания в очереди также лидирует Москва (3 минуты). Одним из направлений дальнейшего повышения клиентоориентированности центров услуг в Москве является увеличение числа центров, предоставляющих возможность получения услуг по жизненным ситуациям, а также расширения перечня жизненных ситуаций. 2. Сан-Паулу, Бразилия Количество центров в городе Количество предоставляемых услуг - 600 Сан-Паулу – еще один город, который получил высокие оценки от PWC. Отмечается, что в отличие от большинства городов, в Сан-Паулу центры предоставления муниципальных услуг отказались от традиционного 5-дневного графика. В этом городе они работают 6 дней в неделю. По таким показателям, как «Комфортность», «Управление очередями» и «Диалог с гражданами», Сан-Паулу занимает второе место после Москвы. При этом, сервис по предоставлению информации о среднем времени ожидания в очереди онлайн есть только в Москве, Сан-Паулу, Торонто, Сиднее и Баку. 3. Сидней, Австралия Количество центров в городе Количество предоставляемых услуг – более 150 Сидней продемонстрировал высокие показатели практически во все категориях, Среднее время ожидания в очереди здесь составляет около 6,5 минут. Однако в зависимости от времени дня оно варьируется от 5 до 60 минут. Также отмечается, что пульты оперативной обратной связи представлены только в Сиднее, Москве, Хельсинки и Баку. 4. Мадрид, Испания Количество центров в городе Количество предоставляемых услуг – 150 Мадрид показал нелпохие результаты по всем параметрам исследования. В Мадриде среднее время ожидания в очереди составляет 5,5 минут. Кроме того, в исследовании отмечается возможность жителей Мадрида оставить отзыв о работе центров через мобильное приложение, так же, как и в Москве и Берлине. 5. Амстердам, Нидерланды Количество центров в городе Количество предоставляемых услуг – около 150 Амстердам занимает пятую позицию в рейтинге. Город демонстрирует довольно высокие показатели практически по всем параметрам, заявленным в исследовании. При это, в исследовании не приводятся данные о времени ожидания в очереди. 6. Берлин, Германия Количество центров в городе Количество предоставляемых услуг – более 50 В Берлине зафиксирован один из самых длительных периодов ожидания в очереди – 27 минут. Кроме того, отмечается, что в Берлине, так же как в Москве и Мадриде, жители имеют возможность оставить отзыв о работе центров через мобильное приложение. 7. Торонто, Канада Количество центров в городе Количество предоставляемых услуг – 59 Отмечается, что в Торонто, равно как и в трех других городах – Москве, Баку и Сан-Паулу – есть сервис по предоставлению информации о среднем времени ожидания в очереди онлайн. Кроме того, здесь предоставляется в открытом доступе онлайн информация о степени загруженности центров. Торонто занял второе после Москвы место в категории «Управление очередями». Здесь также есть сервис о предоставлении информации о среднем времени ожидания. А само среднее время ожидания в очереди – 16,4 минут. В Торонто действуют 2 стандарта времени ожидания в очередях – публичный (не более 2о минут) и внутренний (не более 15 минут). Центры фиксируют превышение внутреннего стандарта времени ожидания и передают полученную информацию в центральный офис организации Service Ontario. В случае превышения стандарта времени ожидания на сайте организации появляется сообщение «В настоящий момент в центрах время ожидания в очередях превышает стандартное». 8. Афины, Греция Количество центров в городе Количество предоставляемых услуг – 13 Афины занимают восьмое место в рейтинге. Здесь время ожидания в очереди – 27,5 минут. Это один из самых долгих периодов ожидания среди всех городов. При этом, центры работают 6 дней в неделю, однако не полный день, а лишь в первой половине дня. 9. Сеул, Корея Количество центров в городе – 423 Количество предоставляемых услуг – 22 Сеул стал одним из трех городов-лидеров в категории «Доступность услуг» - второе место после Москвы. Кроме того, в городе отмечена наилучшая территориальная доступность центров услуг (охват территории города), так же, как в Бангалоре, Лондоне и Москве. При этом отмечается что в Сеуле, как в некоторых других городах (Астана, Берлин), наборы услуг, предоставляемых в центрах, может отличаться. В ряде центров, использующих модель центров сообщества в Сеуле, так же как и в Хельсинки, Лондоне, заявителям предоставляются услуги кафе, библиотек, тренажерных залов и т.д. 10. Хельсинки, Финляндия Количество центров в городе Количество предоставляемых услуг – 5 государственных, множество муниципальных Хельсинки – это город с одним из наименьших периодов ожидания в очереди – всего 5 минут. Кроме того, в центрах Хельсинки имеются пульты оперативной обратной связи, что имеется также в Москве, Сиднее и Баку. В Хельсинки, так же как и в Сеуле, в центрах предоставляются дополнительные услуги, такие как кафе, библиотеки, тренажерные залы и т.д. Хельсинки также является одним из лидеров по количеству способов обратной связи с получателями услуг.