Малый и средний бизнес неохотно переходит на отечественные сервисы для связи

Более трети малого и среднего бизнеса использует нейросети для подготовки контента и рассылок. Несмотря на законодательные ограничения, две трети предпринимателей продолжают активно общаться с клиентами через WhatsApp (принадлежит компании Meta, признанной в России экстремистской и запрещенной) и Telegram - 68% и 64% соответственно, следует из исследования edna, с которым ознакомилась "РГ". При этом 40% компаний уже применяют нейросети для генерации текстов.

"Компании МСП стремятся быть полезными для аудитории, персонифицировать общение. Для достижения этих целей и на фоне запретов регуляторов компаниям стоит менять стратегию и переходить к использованию разных каналов коммуникации в цифровой среде под разные задачи бизнеса. Среди них можно назвать SMS- и push-уведомления, email, голосовые push", - говорит Александр Дубровин, бизнес-партнер edna.

По словам председателя комиссии РОЦИТ по облачным технологиям, хостингу и информационной безопасности Михаила Шурыгина, предпринимателям нужны скорость, экономия и простой канал связи, поэтому они массово выбирают привычные мессенджеры. "И хотя две трети компаний продолжают общаться с клиентами через WhatsApp и Telegram, ситуация остается максимально противоречивой: для клиентов это самый удобный канал, а для бизнеса - формально запрещенная территория. Регулятор говорит "нельзя", а аудитория живет именно там", - рассказал Шурыгин.

На растущие риски обращает внимание член Комитета Госдумы по информполитике Антон Немкин. "Сегодня бизнесу нужно честно признать: использование WhatsApp для работы в России больше не просто неудобно - оно становится рискованным и неуправляемым, - полагает он. - Площадка открыто игнорирует требования российского законодательства, не обеспечивает должного уровня защиты данных и фактически оставляет компании один на один с мошенниками. В таких условиях рассчитывать на стабильные коммуникации с клиентами невозможно".

Важным усилителем в таких условиях стали ИИ-боты, которые обеспечивают круглосуточную поддержку, мгновенные ответы, автоматизацию рутинных запросов и позволяют не раздувать штат. Для малого бизнеса, где каждый сотрудник и каждый рубль на счету, это дает ощутимую экономию и ускорение процессов, хотя нейросети пока не справляются с нестандартными ситуациями. "ИИ не заменит человека там, где есть эмоции, спорные случаи и нестандартные запросы. Грамотная связка работает так: бот тянет типовые сценарии, человек - все сложное. Если же сделать все "на коленке", без сценариев и нормальных интеграций - автоматизация превращается в раздражитель, а не инструмент", - подчеркнул Шурыгин.

На этом фоне для бизнеса все более очевидной становится стратегия перехода на российские решения. Сегодня доступны отечественные мессенджеры, платформы коммуникаций, интеграция чат-ботов на сайте и корпоративные решения, которые официально разрешены в России. Самым рациональным подходом Шурыгин считает комбинирование различных сервисов. "Если архитектура выстроена грамотно, связка "ИИ + легальный канал" дает те же преимущества: быстрые ответы, выше конверсия, персонализация через CRM и масштабирование без увеличения затрат. Поэтому будущее малого бизнеса не в том, чтобы игнорировать правила, а в том, чтобы адаптировать технологии к российской реальности и наращивать эффективность внутри разрешенной инфраструктуры", - рассказал эксперт.

Одним из ключевых отечественных решений для бизнеса сегодня становится мессенджер MAX. Как сообщили в пресс-службе сервиса, 23 октября была запущена партнерская платформа, которая позволяет предпринимателям интегрировать в национальный мессенджер продажи товаров и услуг, прием платежей и поддержку клиентов. Есть возможность автоматизировать работу с клиентами и снизить нагрузку на службу поддержки с помощью чат-ботов, запустить веб-сайт компании через мини-приложения и принимать заказы прямо в MAX, без перехода на внешние ресурсы, а также создать собственный канал для публикации контента о компании.