Центробанк сделает финансовые услуги человечнее с помощью роботов

Российские банки "перегнули палку" в борьбе с мошенниками и утомили клиентов сложными договорами на оказание услуг, поэтому Банк России требует от них стать более клиентоориентированными. В решении этой задачи банкирам помогут новейшие технологии искусственного интеллекта (ИИ), заявила председатель ЦБ Эльвира Набиуллина.

Речь идет о проблеме необоснованных блокировок счетов при подозрении на мошеннические операции, а также о разработке специальных ИИ-помощников. Они смогут анализировать договоры на оказание финансовых услуг, а затем в доступной форме излагать их суть человеку, чтобы люди принимали осознанные решения. Центробанк проследит, чтобы банки не "подкручивали" работу таких ИИ-помощников в свою пользу, а борьба с киберпреступностью не превратилась в постоянную головную боль для россиян.

"Борясь с мошенничеством, мы где-то перегнули палку, что называется. Клиентам не всегда объясняли, почему заблокировали средства. Мы эту ситуацию с вами "разруливали", первые признаки улучшения появились, и надеюсь, что проблема будет решена", - заявила Набиуллина.

Для этого Центробанк обязал банки раскрывать людям полную информацию о причинах блокировок их счетов. ЦБ требует проводить проверки на мошенничество при денежных переводах так, "чтобы у абсолютно добросовестных людей средства не блокировались", подчеркнула она.

Больше человечности от банков теперь требуется и при выставлении клиентам на подпись договоров на оказание услуг, поскольку полноценно в них могут разобраться только профессиональные юристы.

"Можно ли заставить человека читать договор от корки до корки? Очевидно, нет. Все понимают, что единицы читают их "от и до". Но даже если человек прочитал договор, означает ли это, что он все понял? На мой взгляд, нет. Когда к нам приходят некоторые жалобы и мы начинаем их разбирать, смотрим договоры - наши команды, юристы сидят несколько дней, чтобы понять следствие договора. А человек моментально должен нажать на кнопку и получить этот сервис", - объяснила позицию регулятора Эльвира Набиуллина.

По ее словам, Банк России совместно с участниками рынка разрабатывает и тестирует технологию, которая "подкрепит потребителя искусственным интеллектом" так, что читать и разбирать договор "от корки до корки" будет ИИ-помощник. "Договор упростить сложно: у нас много требований законодательства и регулирования. Регулирование тоже нельзя убрать - оно направлено на защиту от рисков", - пояснила Набиуллина. А вот пересказывать юридический документ простыми словами закон не препятствует.

"Что очень важно: этот искусственный интеллект - не продукт продавца, это должен быть независимый продукт. Мы обсуждаем, как сделать так, чтобы было доверие, что он не был подкручен специально под нужды того, кто продукт продает. Сейчас у нас 10 крупных розничных банков готовы участвовать в этом проекте. Я думаю, что мы к концу марта уже протестируем какие-то востребованные продукты и посмотрим, насколько это работает", - пообещала глава ЦБ.

Экспериментальный ИИ-помощник будет выделять ключевые особенности договора, которые требуется знать клиенту банка или страховой компании, чтобы не ошибиться с выбором, объяснил руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ Михаил Мамута.

"Идея в том, что вот этот помощник на базе ИИ, прочитав полностью весь договор вместе с приложением, проанализирует его и выделит, ну, скажем, до пяти ключевых особенностей, условий, которые нужно соблюдать, чтобы получить обещанный результат. Например, если банк выставляет условием получения повышенной ставки по депозиту то, что у клиента на дебетовой карте должно быть не меньше 200 тысяч рублей, то ИИ-помощник сразу об этом сообщит человеку на простом и понятном языке", - рассказал Мамута.

В Центробанке рассчитывают, что благодаря ИИ-помощнику люди в России станут лучше разбираться в финансовых продуктах и будут меньше терять денег из-за недопонимания всех нюансов договоров.

"Искусственный интеллект в этом смысле тяжелее обмануть. Мы думаем, что, во-первых, это действительно поможет людям, а во-вторых, снизит риск недобросовестных практик", - отметил Михаил Мамута. За такие практики в ЦБ готовы подвергать банки штрафам.

Тестирование этой технологии продлится как минимум до конца первого квартала 2026 года, уточнил он. "Те 10 банков, которые участвуют в эксперименте, дадут достаточно большую базу договоров разных видов, чтобы можно было всесторонне протестировать ИИ-помощника и убедиться, что он работает надежно и качественно", - заключил представитель ЦБ.