Унифицированные коммуникации 2.0. Всегда на связи

Контур важнее витрины

Иван Козлов (ГК Латео) объяснил эволюцию через ощущение удобства. От настольных трубок к IP-телефонии, от «телефона на столе» к полностью компьютерной модели, эта разница ощущается буквально тактильно. Следующий уровень — не количество окон, а то, что внутри разговора становится данными: шифрование, транскрибация, автоматическое разложение на задачи и факты в карточке клиента. «Это скорее не про унифицированную, а про интеллектуальную коммуникацию», — признал он, приводя практический пример из найма. Собеседования с согласия записываются, расшифровываются и получают машинную рецензию как дополнительное, не решающее, но полезное «третье мнение». В его экосистеме «Битрикс» уже умеет вытягивать из разговоров задачи, а весь контекст общения держится в одном месте — от писем до записей ВКС. Идея понятна рынку, но в проде таких сценариев пока немного, и следующий виток только подбирается к повседневной рутине.

Консервативная позиция прозвучала и у Василия Гаврилова («Рослогистикс»). Закрытый контур, on-premise — это про контроль и предсказуемость, но за них приходится платить интеграциями. После ухода западных платформ вылезли швы, календари оказались «в разных мирах» и перестали синхронизироваться как прежде; SIP-интеграции где-то отсутствуют, где-то заявлены, но не работают; местами нет даже выхода на обычную телефонию. «Наши вроде как бы унифицированные коммуникации начинают разваливаться», — добавляет он. Парадокс в том, что в их on-prem-стеке получилось то, что часто ждут от облаков: во время встречи несколько человек одновременно правят один и тот же документ и это действительно экономит время. А добиться такой же легкости внутри популярных CRM-экосистем, по его опыту, непросто.

По словам Романа Цыганков («Автозавод Санкт-Петербург»), у него пока нет готового рецепта «UC 2.0». Вопрос остается открытым, так как все упирается в готовность бизнеса и шкалу рисков — что закрывается, что неизбежно открывается, чем оплачивается новый уровень управляемости. Сначала критерии и приоритизация, потом архитектура и пилоты. Без этой последовательности «объединенные коммуникации» легко превращаются в еще одно бесполезное окно.

Не ждут участники дискуссии чудес и от экосистем. Антон Кузнецов (клуб ИТ-Диалог) видит прогресс, но «суперагрегатора» пока ни у кого нет. У одного вендора лучше видеоконференции, у другого — мессенджер, у третьего — телефония. Экосистемы растут по модулям, остальное догоняют по дорожной карте, и заказчику все равно приходится собирать «конструктор» из того, что работает здесь и сейчас. Идея единой точки входа на уровне ассистентной оболочки звучит как перспектива, но до промышленной однозначности еще далеко. На этом фоне ценность дает не бренд, а сценарий, где разговор действительно превращается в действие, а не тонет в переписке.

Может ли завтра это дать скорость, управляемость и выручку? На этой развилке позиции участников разошлись ровно настолько, насколько различаются их контуры. Те, у кого периметр жесткий, закрепляют фундамент и чинят стыки. Те, кто может себе позволить «интеллектуализацию», уже пробуют транскрибацию и автозадачи, но не теряют из виду простую вещь: эффект появится только там, где коммуникация встроена в процесс, а не живет рядом с ним.

Экономика управляемой связи

Дальше разговор закономерно повернул к операторам и экономике — как собрать «двойную выгоду», когда связь не просто удобна, а измеримо улучшает продажи, поддержку и внутренние операции. Модератор адресовал вопрос представителям телекома: что именно на их стороне помогает довести «единое окно» до управляемой системы без единой точки отказа и где рождается бизнес-эффект.

Иван Павлов («Телфин») сразу подчеркнул, что говорит не про архитектуры, а про цех — продажи, сопровождение, поддержку. Главный тезис — личный мобильный удобен, но почти бесконтролен. SMS, звонки и переписка в мессенджерах остаются в кармане сотрудника и не попадают в CRM и ERP. Поэтому первая волна «объединения» у многих началась не с красивых витрин, а с приземленной интеграции телефонии в CRM — всплывающие карточки, записи разговоров, click-to-call. «Вручную набирать не нужно», — улыбается Иван и неожиданно вступается за «железо». В тяжелых сценариях надежнее физического IP-телефона он пока ничего не видел, тогда как софтфоны зависят от капризов компьютера и иногда подвисают.

В логике омниканальности карточка клиента становится центром, где сходятся и управляются все каналы общения. «Битрикс» собирает в одном месте звонки, почту, SMS и чаты в Telegram и WhatsApp, а при необходимости подключают и Avito. Пока не хватает встроенной видеоконференции, поэтому для ВКС используют «Яндекс.Телемост» и BigBlueButton. Идея единой точки входа на устройстве выглядит логично, однако интеграция с «Максом» сейчас невозможна из-за отсутствия публичного API. Направление развития очевидно — разговоры транскрибируются, краткие сводки автоматически превращаются в задачи и сохраняются в карточке. Управляемость появляется лишь тогда, когда вся коммуникация начинается в CRM и там же фиксируется.

По наблюдениям Дмитрия Петрова («Комфортел»), операторы не строят «унифицированные коммуникации» как продукт — это территория экосистем, АТС и CRM. Их задача — транспорт и коммутация, чтобы пакеты доходили как надо. Внутри компании реальной «универсальной» связью стал Telegram: документы, созвоны, быстрые совещания. Дмитрий отмечает, что рынок уже разделился на два лагеря — базовые операторы соединений и игроки, претендующие на роль «операторов универсальной коммуникации». Идеальная картинка обсуждается, но повседневность часто далека от нее.

Внутри компании, по словам спикера, все просто: поймал коллегу в коридоре, уточнил, поставил задачу, дальше обсуждение живет в самой задаче. «Где универсальные коммуникации работают по-настоящему хорошо, я пока не видел», — признается он и приводит показательный штрих: ему регулярно звонят банковские продавцы с одним и тем же предложением через пару дней после предыдущего звонка. Он отвечает из любопытства — интересно отслеживать новые схемы мошенников, — и каждый раз удивляется, как просто дозваниваются до генерального директора. История повторяется с точностью до деталей: ни у одного менеджера нет представления, что уже говорили коллеги, какие у компании сервисы и какая у них с ней история.

Отсюда его общий вывод. Разговоры об идеальной «универсальной связи» часто напоминают обмен мнениями перфекционистов о том, каким должен быть мир, когда он наконец станет идеальным. Даже там, где подобные решения формально внедрены, уровень исполнения нередко безалаберный. То же происходит и с нейросетями: поиграешься сам — впечатляет, а затем сталкиваешься с ботом банка и понимаешь, насколько еще длинен путь до реальной пользы. Технология имеет потенциал, но отдельно существует способность организаций доводить ее до ума и совсем отдельно — готовность конечных пользователей.

О маркировке звонков

Тема безопасности неразрывно связана с регуляторикой, поэтому следующий шаг — это маркировка звонков. От нее ждут сразу двух эффектов: меньше пространства для мошенников и больше порядка во входящем потоке, когда звонки заранее попадают в нужные коридоры: к секретарю, в продажи, в поддержку. Дмитрий Петров объясняет, как это выглядит со стороны оператора. Формально закон стартовал первого сентября, фактически отрасль оказалась в «правовой коллизии». Не утверждены правила оказания услуги, не согласованы тарифы, не определены штрафы. На межсетевых стыках должны появиться новые атрибуты, которые надо получать, передавать и учитывать, но допсоглашений и проработанных процедур пока нет. В таком состоянии маркировка остается на бумаге, все понимают, куда идти, а как именно и на каких условиях делать это сегодня, неясно.

Потенциал при этом прозрачен. Если метка вызова начнет передаваться от оператора к корпоративной системе, компания сможет классифицировать звонок еще до поднятия трубки, разгрузить линии, направлять людей туда, где им действительно помогут, и одновременно чистить канал от «шума». Но до повседневной практики нужна опора — рабочие регламенты, живые интерфейсы и договоренности между участниками. Пока этого нет, маркировка поддерживает разговор об управляемости, но не становится ее инструментом.

Иван Павлов говорит, что к первому сентября клиенты буквально засыпали вопросами «что делать прямо сейчас». Тесты с «большой тройкой» и партнерами дали неоднородный результат: часть вызовов помечается, часть проходит мимо, стабильного стопроцентного покрытия нет. Через другого оператора стало лучше, но карта по-прежнему с белыми пятнами — Tele2 подключается с трудом, региональные сети местами выпадают. К этому добавляется экономика: бесплатной маркировки никто не обещает, бизнесу приходится закладывать новый расход. Когда-то мечта «как в США — чтобы сразу было видно, кто звонит» казалась далекой, теперь она вроде бы запускается, но технически идет со скрипом. Формально требование уже существует, штрафов пока нет, выполняют немногие. «Мы подключаем для себя и для тех клиентов, кто хочет соблюдать норму уже сейчас», — поясняет Иван.

Остается человеческий фактор, который правила не закрывают. Звонки с личных номеров легко выходят за периметр, запретить их невозможно. Регламенты можно прописать, но соблюдение упирается в поведение людей; возможно, позже появится работающая практика жалоб на немаркированные деловые звонки, сейчас ее фактически нет. Идея маркировки в целом здравая, но механизм внедрения расплывчат: приходят общие приглашения «подать заявку», ответы туманные, ощущение недокрученного запуска. Смущают спешка и слабая проработка начала.

В итоге маркировка выглядит как полезный замысел на пути к управляемости: она обещает чище входящий поток и более точную маршрутизацию, а значит, меньше шума и больше пользы для «единого окна». Пока же это частичное покрытие, дополнительный бюджет и зависимость от дисциплины людей. Технология движется, но до повседневной надежности ей еще нужно догнать правила и привычки.

Мобильность против стационара. Где найти баланс?

Идея связать мобильную связь с SIP не нова; в реальных проектах ее уже проверяли. Роман Цыганков вспоминает пилот с виртуальной АТС, когда оператор обещал «один флакон» и одновременные вызовы на разные каналы, но на реальной нагрузке идея превратилась в лишнюю сложность. «Красивая, хорошая игрушка», — говорит он и добавляет, что в их компании стационарная история быстро сошла на нет; сотрудники постоянно в движении, и мобильность побеждает. Остался атрибут статуса — настольный телефон, который «раз в месяц» проверяют на предмет жизни, а рабочая коммуникация ушла в мессенджеры и обычные мобильные вызовы.

Практичнее оказались сценарии, где связь подстраивается под условия. Василий Гаврилов описывает короткие корпоративные номера на мобильных — привычная логика «внутренней» телефонии, только без стационарной трубки. Важнее другое: из онлайн-совещания можно дозвониться коллеге в городе с нестабильным Интернетом и подключить его по обычной телефонной сети. Такая связка мессенджера и SIP — не эффектная витрина, а страховка для регионов и «штурмовых» дней, когда остается только голос.

Экономика тоже не теряется из виду. В распределенных структурах помогала региональная маршрутизация: звонок из Петербурга в Казань выходил через казанский номер и сокращал затраты. Пользовательский слой при этом строили на коротких внутренних номерах, которые сразу звонили на мобильный адресата. Простая переадресация на «мобилу» выглядела похожим решением, но подвела надежность: сбой у оператора — и вызов теряется, раздражая обе стороны.

Отдельная линия — FMC-SIM. По мнению Ивана Павлова, польза не только в удобстве и параллельном дозвоне на добавочный и SIM, но и в учете: «все эти звонки идут через АТС и фиксируются». Когда сотрудник звонит с корпоративной SIM-карты, контакт попадает в журналы и в карточку; личная SIM уводит разговор мимо контура. Для управления продажами и сервисом это критично: компания видит, что происходит с клиентом, а не гадает по фрагментам. В полях такая SIM становится еще и тактическим выбором: при хорошем Интернете удобнее говорить в гарнитуре через клиент, но как только «полоски» обманывают — спасают голос, задержка и джиттер уже не мешают, и разговор не «квакает».

Выходит, что «одновременно звонить везде» — красивый лозунг, а «мобильный + SIP» работает там, где обвязан сценариями: короткая внутренняя нумерация на мобилы, подключение абонента по PSTN из конференции, региональные выходы ради стоимости и фиксация всего трафика в корпоративной АТС. Остальное — про дисциплину и инженерную аккуратность, а не про кнопки.

Разные роли, разные правила, один результат

Разговор о «едином окне» неизбежно упирается в людей. Тот самый «конфликт поколений» на практике оказывается задачей управления изменениями. Иван Козлов считает, что компания должна задавать правила, а сотрудник либо принимает их, либо мешает процессу: «Если ты не с нами — ты против нас». А исключения возможны только для критически важных людей; всех остальных будут менять на тех, кто готов работать в принятой экосистеме и на корпоративных инструментах. История с согласиями на обработку персональных данных у него стала маркером зрелости: правила не обсуждаются, они исполняются — иначе «работа с нами тоже добровольная».

У Василия Гаврилова подход немного мягче — так, дефицит рядовых, но нужных специалистов заставляет идти на уступки и покупать «рабочие» телефоны тем, кто упирается в кнопочный аппарат. По словам Романа Цыганкова, часто сами политики написаны не полностью: скажем, в регламентах подробно описана мобильная связь, а про стационарную — ни слова. По его опыту, жесткий «выдергиваем провод и живем по-новому» работает хуже, чем продажа ценности и поэтапный переход: сначала объяснить, зачем это бизнесу, затем накрыть обучение и только потом закрывать старые привычки. «Мы все-таки работаем с людьми, а не только с техникой», — напоминает он.

Практическая часть всплывает и у Ивана Павлова: чтобы не попадать в спам-фильтры и не раздражать клиентов, номера для холодных обзвонов и для работы с действующей базой должны быть разными. Маркировка частично помогает — операторы обещают ослаблять свои фильтры для промаркированных линий, что уже дает прибавку к дозвону. Но чудес не будет: локальные антиспам-настройки на устройствах остаются и дисциплина компаний важнее лозунгов.

«Унифицированные коммуникации не внедряются для всех одинаково», — добавляет Дмитрий Петров. Роли различаются, и правила тоже должны различаться. Менеджеров разумно обязать жить в едином контуре, чтобы история клиента сохранялась и защищала бизнес, а для инженеров с кнопочными трубками стоит прописывать отдельные режимы использования, не ломая их рабочий уклад. «Меньше глупых решений и проще ИТ-директору это внедрять», — подытоживает он.

Однако часто сопротивление рождается из ощущения людей, что изменения «против них». Если показать ценность, поддержать переход обучением и дать время на адаптацию, до принципиального отказа доходят единицы. Остальным нужны понятные правила, удобные инструменты и объяснение, как новая связь помогает делать работу быстрее и спокойнее.

Не всё в одном. Альтернативные маршруты

Зависимость от «единого окна» поднимает старый вопрос надежности. Чем плотнее процессы завязаны на одну платформу, тем болезненнее любой сбой. Это не теория: «третий день лежит мессенджер в «Битриксе», — коротко описывает ситуацию главред IT Manager Ольга Попова. Для редакции, которая живет в круглосуточном режиме и распределена по городам, такой простой превращается в немоту. Временный костыль — каналы в Telegram с подчатами — выручает на час, но не заменяет рабочую среду.

На этот запрос участники дискуссии предложили практические решения. Если общение собирается в CRM, каналы все равно должны оставаться доступными напрямую: при падении витрины сотрудники заходят в веб-клиент интегрированного мессенджера и продолжают диалог там. Резервируются не только маршруты, но и сами коннекторы — у «Телфина» параллельно работали два собственных и один сторонний, это спасало, когда номер попадал под блокировки. Поэтому план Б — не формальность, а ежедневная страховка.

В ответ на идею «уйти в on-prem и защитить ядро» звучит простой контраргумент: у «Комфортела», например, ядро развернуто сразу в пяти дата-центрах, и вероятность одновременного падения всех пяти ничтожна. Геораспределение дает устойчивость не хуже локальной стойки, а порой и выше. Но какая бы схема ни была выбрана, она работает только вместе с живым DR-планом — не томом на полке, а процедурой, которую регулярно отыгрывают. На случай затяжных сбоев есть и «спасательные круги»: корпоративная почта и мобильная связь держат процесс, пока основную платформу приводят в чувство. И стоит помнить о бытовых рисках — протечка над стойкой или кофе на коммутаторе способны обрушить и образцовый on-prem. Отсюда напрашивается и вывод: не складывать все в один сервис, держать альтернативные каналы, разводить маршруты и периодически проходить через упражнения по отказам, чтобы любой сбой оставался инцидентом, а не парализующей тишиной.

Как продать проект руководству

Для любого ИТ-директора ключевой практический вопрос — экономика. Во что это обойдется и что даст. Интеграции, лицензии, распознавание речи, корпоративные трубки и доработки — все это бюджет. И простых формул тут нет «ТЭО на коммуникации посчитать очень сложно», — уверен Иван Козлов. Коммуникация сама по себе не приносит выручку, она создает среду, в которой рождаются решения; прибыль появляется позже и опосредованно, поэтому прямой счет разваливается.

Как тогда продавать инвестиции руководству? Фокус должен быть не на лозунге «внедрить UC», а на том, что меняется в повседневной работе. Автоматизация снимает рутину и экономит время там, где люди не продают и не консультируют. В продажах и поддержке выгода особенно заметна: корпоративные каналы и речевая аналитика фиксируют звонки и переписку, контролируют скорость ответов и соблюдение сценариев, показывают сильных и слабых исполнителей. Контур становится управляемым, растут дисциплина и качество. Если прогресса нет, у руководителя есть фактические данные для обучения, мотивации или своевременных кадровых решений — без опоры на догадки.

Антон Кузнецов привел случай из реальной жизни собственника. Когда ИТ-директор принес аргументы про устаревшую «циску» и риски, реакция была приземленной: телефон звонит — значит все в порядке. В этом и есть трезвое объяснение, почему прямых денег в теме почти не видно: пока звонки проходят и операционка крутится, владельцу тяжело увидеть немедленный эффект от «объединения».

Поэтому точного ТЭО не получится. Коммуникации — не отдельный бизнес-процесс с кассой у выхода. Но понятная аргументация у проекта есть: экономия времени, управляемость и прозрачность работы клиентских команд плюс снижение операционных рисков за счет фиксации и контроля каналов. Именно через эти приземленные вещи «унификация» и продается тем, кто считает деньги.

***

По итогам круглого стола можно сделать следующие практические выводы. Унификация работает, когда это не витрина, а управляемый контур. Начинать стоит со сценариев, где контакт сразу становится действием и фиксируется в карточке, при этом нужны резервные каналы и рабочий план аварийного восстановления. Эффект измеряют временем отклика и конверсией, а не красотой интерфейсов. Это связка процессов, людей и инфраструктуры, которая каждый день дает скорость и контроль.