ФАС будет разбираться в законности новых правил Ozon по возврату товаров

Получите, распишитесь! Продавцы Ozon недовольны новыми правилами возврата товаров. Маркетплейс с 1 октября не только повышает тарифы на логистику, но и вводит принудительные возвраты товаров FBS на свои склады. Гнев селлеров растет, ФАС уже пообещала разобраться. На этой неделе сразу два крупных маркетплейса подняли тарифы на логистику для продавцов. Повышение далеко не первое и сезонное как на Wildberries, так и на Ozon. Но «синий» маркетплейс пошел дальше и решил изменить модель возврата для FBS-товаров — когда продавец хранит и отправляет продукцию со своих складов. Начиная с октября заказы без брака будут по умолчанию отправлять на склады Ozon для повторной продажи. Пост собрал обсуждение на две тысячи комментариев и вызвал волну негодования в среде предпринимателей. В тот же день Бизнес ФМ на почту написали десятки обеспокоенных продавцов. Прежде всего потому, что услуга, по сути, навязана площадкой и отказаться от нее нельзя. Селлеры опасаются, что их товары превратятся в «заложников» складской инфраструктуры Ozon, где они будут пылиться, занимать место и, возможно, потеряют свой товарный вид или даже будут утеряны. Площадка ведь не раз доказывала, что она за этим не следит, рассказал Леонид, который торгует на Ozon самокатами и гирляндами:

«Составные товары, которые разворовываются, это мебель, состоящая из нескольких упаковок, или по длине товар — гирлянды. Человек заказывает набор 30 метров, состоящий из десяти упаковок по 3 метра модульных. Они приезжают к нему, он, например, от них отказывается, и они возвращаются по вот этой системе на склад FBO, где этот товар разворовывается, оставляется одна упаковка 3 метра. Следующий покупатель заказывает товар, получает 3 метра и делает возврат. Мы так отправляли штук 20 товаров, и все 20 были разворованы. После чего никакие фото, никакие видео, никакие аргументы не помогают. Он просто говорит, что товара нет, компенсации не будет. Как мы понимаем, это потом просто продается паллетами как непонятный груз с Ozon. Они дополнительно на этом зарабатывают».

В правилах есть и исключения — ювелирные изделия, продукция на заказ и товары, которые маркетплейсу нельзя хранить на складах. Они, как и раньше, будут возвращаться к продавцам. Но небольшой бизнес с ручным производством неминуемо пострадает от изменений, уверена селлер Анна:

«Больше всего возмущает, что невозможно от этого отказаться. Я продаю товар ручной работы, я достаточно мелкий продавец, для меня вырастут затраты. Сама система маркетплейса очень тонко настроена, и если ты отправляешь товар на склад Ozon, то у тебя возникает индекс локализации и доставка начинает стоить сумасшедших денег. Если возвраты отправятся на склад Ozon, я буду получать кучу негативных отзывов о доставке, о товаре. Побывав на складе Ozon, я не представляю, в каком виде он отправится покупателю».

За упаковкой Ozon тоже не следит, говорят продавцы: не глядя обматывает возвращенные товары скотчем. Задержки перекладываются на предпринимателей — в виде дополнительных штрафов. В итоге — недовольные покупатели и негативные отзывы, убитый товар, убытки и переплата за логистику. А маркетплейсу только дополнительная прибыль. Ведь с каждого заказа он получает комиссию. И все это на фоне недавних проблем — полтора месяца назад у Ozonа случился коллапс на складах в Москве и Санкт-Петербурге, и, по словам Леонида, проблемы не решились. Сроки доставки из Северной столицы, например, пишут два дня, а по факту товар едет месяц. Сам Ozon говорит, что на складах все уладил, новые правила объясняет экономией времени и снижением издержек. Продолжает представитель пресс-службы Ozon Никита:

«Возврат товара на склад продавца занимает значительно больше времени, чем отправка продукции на ближайший фулфилмент Ozon. Такой подход помогает предпринимателям не только продать возвращенные товары в три раза быстрее за счет более быстрой доставки, но и сэкономить. Логистика и тариф за продажу в большинстве случаев будут дешевле. Возвращенные товары будут храниться на фулфилменте бесплатно для большинства категорий товаров в течение 120 дней и более. Около половины продавцов Ozon, которые торгуют со своего склада, уже успешно используют эту схему возвратов. Во время приемки возвратов на складе мы всегда проверяем товары на предмет повреждений и брака. Этот процесс давно отлажен на складах Ozon. Если обнаружим, что с товаром что-то не так, сразу отправим продавцу. В случае если вопросов к качеству продукции нет, быстро вернем его в продажу. Шесть из десяти товаров с нашего склада продаются в течение 30 дней. Если за этот срок товар не продастся, продавцы смогут забрать его. Также мы учтем ряд исключений: ювелирные украшения или товары, которые нельзя хранить на складе маркетплейса, это, например, шины или химические удобрения, а также изделия, выполненные на заказ, как и раньше, вернутся к продавцам.Что касается складов, они работают стабильно. Сроки доставки для клиентов и отгрузки для продавцов в Москве и Санкт-Петербурге, где ранее были задержки, нормализовались. Мы увеличили количество складских площадей для приемки на 25%. Перераспределили товары между складами в регионах и открыли дополнительные точки приемки. Продолжаем равномерно распределять нагрузку по всей складской инфраструктуре регионов и привлекать больше персонала на объекты».

Так или иначе, ФАС прислушалась к продавцам и начала проверку. В прошлый раз, когда антимонопольный орган запретил Ozon и Wildberries включать товары в распродажи без согласия предпринимателей, это помогло.