Цифровая трансформация отелей. Между прорывом и уязвимостью

Шок, адаптация и сегментация

Уход из РФ операторов международных сетей и производителей ПО лишил отели инструментов по управлению бизнесом, а их клиентов - доступа к уже привычным и популярным системам бронирования и лояльности. При том, что 70% отечественных отелей и гостиниц рапортуют о цифровизации, подошли к процессу комплексно лишь около трети из них. С чем связан такой подход – с непониманием текущего момента, недостатком ресурсов или неспособностью российских решений по управлению рабочими процессами и взаимоотношением с клиентами полноценно импортозаместить ушедшие аналоги? Приглашенные эксперты Круглого стола IT-World делились своим видением, как отрасли гостеприимства избавиться от «цифровой зависимости» от иностранных технологий и агрегаторов. Практический взгляд изнутри представила участница дискуссии. Ее кейс — путь от вынужденного перехода на продукт «Фиделио» после отключения старой системы до глубокой интеграции операционных процессов в «Битрикс24» и внедрения чат-бота. Результат похоже окупается. AI-помощник эффективно заменяет 1,5 штатные единицы бронистов, работая круглосуточно.

ИИ: от игрушки к инструменту экономии

Если разговор об искусственном интеллекте в отелях обычно сводился к роботам-горничным, то сейчас дискуссия сместилась в практическое русло. Были четко обозначены два вектора применения ИИ.

Первый — гиперперсонализация предложений через анализ поведения гостя на территории отеля с помощью IoT-датчиков и Wi-Fi. Второй — предиктивный контроль за энергопотреблением. Из-за неконтролируемых потерь всего 2 градусов по Цельсию отель на 500 номеров теряет примерно 1 млн рублей ежемесячно.

Безопасность - новая линия фронта

Тема безопасности из технической превратилась в центральную бизнес-проблему. Участники круглого стола IT-World единогласно сошлись во мнении, что без ее решения о дальнейшей цифровизации не может быть и речи.

Отечественные почтовые системы (Яндекс, Mail.ru) часто проигрывают по интеграции и функционалу единой экосистеме Microsoft, что вынуждает строить сложный и дорогой защитный контур из решений разных вендоров.

Добро пожаловать, или Как ИИ, роботы и QR-коды меняют отели

При этом самая уязвимые точки — IoT и инженерные системы (вентиляция, климат-контроль), производители которых с точки зрения киберзащиты остались на уровне 70-х гг. прошлого века. Яркий пример — неправильно внедренные голосовые помощники вроде «Алисы», которые уже становились лазейкой для злоумышленников.

Практика показывает, что содержать штат security-специалистов большинству отелей не по карману. Логичный выход — аутсорсинг.

Консолидация против разобщенности

Значимое преимущество ушедших международных сетей - в консолидации ресурсов и данных. Но российский рынок и сегодня в значительной степени фрагментирован. Сможет ли он выработать общие стандарты или модели совместного использования технологий? Пока поводов для оптимизма мало: каждый игрок решает свои задачи в одиночку.

Но и здесь нашелся рабочий компромисс. В качестве решения предлагается локальное развертывание ИИ-моделей в замкнутом контуре отеля, без выхода в Интернет. Это позволяет использовать технологии, не нарушая запрета на трансграничную передачу персональных данных.

Не тупик, а сложный перекресток

Участники круглого стола подтвердили, что российская цифровая трансформация в гостиничном бизнесе — не тупик, а осознанный, хотя и сложный, путь. На уровне PMS и операционных систем найдены рабочие и конкурентоспособные решения. При этом фокус сместился на рентабельность. Во главе угла — конкретные KPI: снижение издержек и увеличение размера среднего чека.

Безопасность стала новым приоритетом. Это больше не задача для ИТ-отдела, а вопрос репутации и финансовой стабильности всего бизнеса. Главный вызов — разобщенность. Отсутствие консолидации и дороговизна создания собственных безопасных решений остаются ключевыми барьерами для комплексного внедрения ИИ.

Битва за прямые бронирования

Доля прямых продаж у многих отелей не превышает 25%, а агрегаторы («Островок», «Яндекс.Путешествия») забирают значительную часть выручки.

Появляется интересная статистика, подчеркивающая разницу между городскими и загородными отелями. У городских отелей доля прямых бронирований составляет примерно 50% (из них 10% — через модуль на сайте), а у загородных — уже 60% (и через модуль на сайте – уже 30%). Это важный нюанс, показывающий, что тип объекта кардинально влияет на каналы продаж.

Безопасность в отелях: от базовых мер до интеллектуальных систем

В представленном на круглом столе IT-World кейсе загородного отеля этот тренд подтвердили 75% прямых бронирований. Этот успех связывается непосредственно с построенной экосистемой (Fidelio + CRM), где все заявки из всех каналов (мессенджеры, почта, сайт) стекаются в одну систему и эффективно обрабатываются, в том числе с помощью чат-бота.

Цифровизация это не только про ИИ. Выстроенная экосистема, которая упрощает обработку бронирований и сбор данных — путь к увеличению доли прямых, более маржинальных продаж. Участники дискуссии единогласно признали это ключевым драйвером роста. Озвучена конкретная цифра: работа с лояльностью и персонализацией добавляет к доходу 25%.

Важный барьер на пути цифры

Более 70% сотрудников отелей видят в новых системах угрозу своим рабочим местам. Это отправная точка для дискуссии о кадрах.

В некоторых отелях ситуация с ИТ-специалистами почти катастрофическая. ИТ-менеджер, главный инженер и начальник службы безопасности – три должности с колоссальной перегрузкой по работе. Из-за этот текучка на данных позициях огромна. И здесь возможная помощь - аутсорсинг.

С персоналом и их сопротивлением новым технологиям у всех огромные проблемы. Особенно со стороны тех, кто не хочет прозрачности своей работы. Участники дискуссии сошлись во мнении, что ИИ — не замена людям, а дополнение и помощь. Он разгружает сотрудников от рутины, подобно тому, как терминалы самопоселения IS-Check-in разгружают ресепшен при высоком наплыве гостей, и позволяет выстраивать персонализированные сценарии для разных типов клиентов.

Цифровизация — не опция, а стратегическая необходимость

Это важно для выживания и роста, а не модный тренд или просто затратный ИТ-проект.

Подходить к ИИ следует прагматично. Технологии внедряются не ради самих себя, а там, где они дают измеримый бизнес-эффект (оптимизация ценообразования, рабочих задач), и они дополняют, а не заменяют человеческий опыт.

Участники дискуссии пришли к выводу, что цифровая трансформация для российского гостиничного бизнеса — это сложный, но единственно возможный путь. Ключевой парадокс, который предстоит решить: технологический прорыв упирается в человеческий фактор, как в виде кадрового голода и сопротивления персонала, так и в виде неспособности менеджмента выстроить новую, гибридную модель управления ИТ-ресурсами (контролируемый аутсорсинг). Будущее принадлежит отелям, которые перестанут воспринимать технологии как статью расходов и начнут видеть в них ключевую часть своей бизнес-модели и культуры гостеприимства.

Более подробный текст в сопровождении видеозаписи круглого стола мы разместим на портале IT-World в ближайшие дни.