Цифровизация агентских продаж. С чего начать и какие подводные камни могут возникнуть в процессе

Зачем работать с агентами

Агентские продажи — востребованный канал продаж, особенно в текущих экономических условиях. На фоне санкций издержки отечественных компаний растут и командам приходится оптимизировать расходы. Специалисты по продажам на фрилансе в таких условиях выигрывают перед штатными сотрудниками. Во-первых, им не нужно платить фиксированную зарплату ежемесячно — агент получает оговоренный гонорар только за результат. Во-вторых, ниже налоги: например, за самозанятых налог уплачивается один по ставке 6%.

Более того, агент может быстро открыть бизнесу доступ к новой аудитории. Как правило, такие специалисты уже работают в смежных проектах, а значит, обладают лояльным трафиком. Например, производство окон может привлечь человека, который торгует кровлей и готов предлагать своей аудитории новые товары.

Несмотря на преимущества, агенты, как и другие фрилансеры, не всегда приносят бизнесу желаемый результат. По нашим опыту, успех агентских продаж во многом зависит от того, насколько удобно и выгодно исполнителю работать с компанией. К тому же по мере роста агентской сети все сложнее вручную контролировать выплаты, заключать договора, давать задачи и прочее.

На помощь приходят платформы для автоматизации ключевых процессов — от коммуникации до аналитики и выплат. Подобные инструменты позволяют бизнесу избавиться от множества разрозненных учетных таблиц, чатов, упростить взаимодействие всех сторон и так далее.

С чего начать цифровизацию

Разработка системы для взаимодействия бизнеса с агентами — многоэтапный процесс, который занимает, как правило, около двух месяцев. Все начинается с глубинного интервью с заказчиком. Во время беседы нужно выяснить запрос клиента. Заодно провести анализ процессов: посмотреть, какие рутинные задачи выполняют сотрудники (например, подписывают договоры с каждым агентом вручную), какие системы для работы используются, была ли развернута агентская сеть ранее, какие проблемы возникали или, наоборот, что работало. Если же у клиента уже есть агентская сеть, то нужно выяснить, в каком она находится состоянии.

Далее разворачивается первая версия цифровой среды для агентов. В зависимости от потребностей заказчика она может включать описание продуктов и его преимуществ, скрипты продаж, список часто задаваемых вопросов и ответов, а также спецпредложения для потенциальных лидов, например скидку или подарок. Там же агент может заключить договор, видеть статистику по сделкам и получать вознаграждения.

Третий этап — пилотный запуск продукта. В течение нескольких недель демо тестируют активные или лояльные агенты заказчика. По итогам пробного периода мы общаемся с каждым агентом и собираем обратную связь, далее по необходимости дорабатываем продукт и открываем доступ к нему для всех агентов.

Реальные кейсы

Запросы заказчиков могут быть разными. Так, один из производителей быстровозводимых зданий из металлоконструкций хотел снизить нагрузку на бухгалтеров и других специалистов, которые общались с агентами, заключали договора, переводили оплату, а еще масштабировать агентскую сеть. В ответ мы создали цифровую среду, где любой агент, будь то физлицо, самозанятый или ИП, мог отследить статус своих сделок и заранее понять сроки выплат. К слову, она помогла компании нарастить сеть агентов в четыре раза.

Другой клиент, российский торговый дом, пришел с похожей задачей: ему требовалась полная автоматизация работы с агентами, а еще сквозная интеграция с CRM-системой. Компания использовала Битрикс24. Поскольку у этого продукта открытая документация для внешней интеграции, мы быстро подключились к их системе. И теперь, когда специалисты компании обновляют статусы по сделкам в своей CRM (например, «в обработке», «покупка» и прочее), информация автоматически попадает к нам на платформу. Мы сохраняем эту информацию, связываем лид с конкретным агентом, который его привел, и на базе этого автоматически отправляем вознаграждение исполнителю.

Подводные камни

Зачастую клиенты не до конца понимают свои потребности или же нужды агентов и не могут выразить их во время глубинного интервью. Запросы тестовой выборки исполнителей могут также оказаться непоказательными — не соответствовать запросом большинства.

Это означает, что уже после полноценного запуска сервиса его приходится менять. Так случилось с нашим клиентом из сферы металлоконструкций. В первой версии цифровой среды был базовый набор из одного-двух статусов лидов, например «получен» и «оплачен». Этого оказалось недостаточно для ряда агентов. Исполнители хотели видеть, что происходит с их клиентом внутри компании: они не понимали, на каком этапе находится сделка, особенно когда цикл длился несколько недель или даже месяцев.

Агенты обращались напрямую к клиенту с вопросами «Что с моим лидом?», «Когда будет оплата?», «Почему ничего не меняется?» В ответ мы решили доработать интерфейс и техническую часть системы: расширили блок отображения статусов, добавили промежуточные этапы — от регистрации лида до подписания договора, предоплаты и финальной оплаты.

До обновлений (размер вознаграждений не настоящий — взят для иллюстрации функционала)

После обновлений (размер вознаграждений не настоящий — взят для иллюстрации функционала)

Доработка заняла около месяца: мы переработали UX (пользовательский интерфейс) и UI (взаимодействие с продуктом), внесли изменения на бэкенде (серверной части приложения, скрытой от пользователя), чтобы система могла собирать и отображать больше статусов, и обновили мобильное приложение. Перед релизом мы согласовали прототипы с заказчиком и агентами, получили обратную связь, протестировали функционал внутри и только после этого выпустили обновление. В результате количество обращений по статусам сделок сократилось.

Бывают и другие проблемы. Среди самых частых — сопротивление агентов цифровизации. Практика показывает, что даже удобная система может не прижиться, если агенты привыкли работать по-старинке. По этой причине компаниям важно заранее вовлекать внештатных сотрудников в цифровизацию, собирать обратную связь и проводить обучение. Еще одна типичная проблема — мотивация агентов. Если система вознаграждений слишком сложная или неочевидная, агенты могут потерять интерес. Нужно тестировать механики на пилоте.

Интеграция с legacy-системами тоже может стать камнем преткновения. У многих компаний на этапе перехода на цифровые рельсы уже есть CRM, ERP или бухгалтерские программы, и они могут конфликтовать с новым решением. Решение — заранее проверять совместимость продуктов и закладывать время на доработки.

Три совета для тех, кто оцифровывает агентские продажи:

Начинайте работу с глубокого анализа процессов Тестируйте MVP (minimum viable product — минимально жизнеспособный продукт) на реальных агентах. Также для компаний с развитой региональной структурой можно проводить A/B-тестирование (сравнение результатов двух вариантов) разных офферов для клиентов, которых приводят агенты, и вознаграждений для исполнителей на разных территориях Еще на старте продумайте, как вы будете развивать и поддерживать агентскую сеть, увеличивая LT (Lifetime — срок жизни) агента и доход бизнеса с одного такого исполнителя за счет различных механик вовлечения, геймификации, персонализированных предложений и так далее