Автоматизация коммуникации компании и запуск чат-бота

При грамотном планировании, прохождении этапов запуска и сопровождении проекта компания может рассчитывать на повышение качества обслуживания, рост производительности и годовой выручки, снижение затрат на фонд оплаты труда.

ИИ самостоятельно обрабатывает в среднем 70–80% типовых обращений. На практике боты повышают скорость ответа на запросы на 30–50%, позволяют сэкономить на каждом обращении до 80%. ИИ-помощники трудятся без выходных, отпусков и больничных круглосуточно. Благодаря им на 15–25% снижаются затраты на ФОТ, обучение персонала и содержание первой линии поддержки. Многие компании, внедрившие автоматизацию, отметили реальный финансовый эффект на EBITDA в размере от 3 до 5%.

Этап № 1. Анализ целей и актуальности проекта

Самый первый шаг — определиться с целями и актуальностью проекта для вашей компании: упростит ли автоматизация бизнес-процессы и будет ли рентабельна в перспективе.

Если цель, ради которой вы собираетесь потратиться на ботов, поставлена верно (например, сократить рутинную нагрузку на операторов, ускорить скорость/качество ответов на запросы), тогда все инвестиции во внедрение автоматизации обязательно окупятся.

Как не потерять клиентов из-за глупости голосового бота?

Автоматизировать общение нужно в сферах, где взаимодействие с клиентами напрямую стимулирует продажи (электронная коммерция, фудтех, маркетплейсы, банкинг, страхование, тревел, беттинг, шеринг), а качество общения отражается на лояльности клиентов — а значит, на устойчивости бизнеса. Экономический эффект наиболее выражен, когда количество обращений пользователей превышает 5 тысяч в месяц.

Автоматизация понадобится обязательно, если вашей компании подходит хотя бы одна из нижеуказанных характеристик:

Широкая продуктовая линейка и низкий средний чек. Боты снизят нагрузку на команду поддержки и ускорят процесс общения — и клиенты, и сотрудники будут довольны. Периодические пиковые сезонные и календарные нагрузки. Боты гарантируют стабильную работу штата без необходимости резкого масштабирования. Несколько линий поддержки. Боты мгновенно направят запрос нужным специалистам, и это оградит пользователей от томительного ожидания и раздражения. Бизнес представлен в нескольких регионах, в разных часовых поясах. Боты обеспечат круглосуточную поддержку и избавят от необходимости содержать группу менеджеров для ночной смены.

Этап № 2. Мониторинг текущих процессов и анализ датасета

Прежде чем внедрять автоматизацию, нужно четко определить, каких результатов вы хотите достичь: сколько процентов обращений должен закрывать чат-бот, насколько сократится нагрузка на операторов, какие метрики будут использоваться для оценки эффективности и т. п. Как правило, затраты на внедрение чат-бота окупаются быстро, поскольку это наиболее выгодный тип автоматизации коммуникации.

Чтобы выяснить, автоматизация каких участков принесет лучший результат, необходимо проанализировать:

используемые для общения с клиентами каналы; наиболее часто повторяющиеся обращения; самые актуальные проблемы с обращениями; количество времени, которое уходит на обработку запросов.

Понадобится датасет с историей обращений, чтобы выделить семантические группы интентов (намерений, тематик запросов клиентов), кластеризовать их (распределить по группам), составить список намерений для автоматизации по принципу «от большого и простого к мелкому и сложному» (в приоритете те, что дадут больший процент покрытий). На основе результатов кластеризации будут разрабатываться сценарии — варианты общения бота с пользователями.

Автоответ вместо помощи. Что не так с чатами поддержки?

Рекомендуемое число сценариев на старте — не менее 15, особенно если проект крупный или даже средний: при меньшем количестве добиться хорошего покрытия нереально. Через одну-две недели при желании и необходимости можно добавить новые.

Однако если в штате вашей компании нет профессиональных программистов и у организации нет опыта в сфере автоматизации, лучше выбрать стороннего исполнителя и сервис «все включено», иначе процент покрытий и качество автоматизации вас разочарует.

Для совместной работы с поставщиком услуг от вас понадобится представитель/ответственный сотрудник, хорошо знающий продукт, потому что слаженное и оперативное взаимодействие команд напрямую влияет на скорость запуска проекта и его успешность.

Этап № 3. Выбор поставщика услуг

Для подтверждения компетентности компании-исполнителю нужна соответствующая лицензия и сертификаты, гарантирующие ее профпригодность в данной области (например, соответствие требованиям 152-ФЗ «О персональных данных»; свидетельство о регистрации в реестре отечественного ПО/Минцифры).

На что следует обращать пристальное внимание:

опыт работы на рынке услуг (в идеале — больше трех лет); успешные кейсы/реализованные проекты и положительные отзывы от реальных структур, прибегавших к услугам этого эксперта;  прозрачная система оплаты, понятный договор с указанием сроков реализации, подробным описанием полного спектра услуг и зон ответственности, фиксацией показателей из предварительных расчетов продуктивности; масштаб организации-подрядчика — крупные компании обладают большими кадровыми ресурсами, мощной технической поддержкой, способны быстро адаптироваться под требования рынка и обновлять системы; обязательное проведение бизнес-диагностики и расчета экономической эффективности проекта перед запуском. Если этого не сделать, на выходе автоматизация может обойтись неоправданно дорого и не совпасть с задачами компании.

Какие нюансы лучше обговорить перед началом сотрудничества?

Готовность поставщика применять индивидуальный подход — адаптировать работу под специфику бизнеса, знать, какие варианты будут неэффективны и уметь доходчиво объяснить это. Возможность «пристроить» бота на любую платформу к работающей системе внутри бизнеса — CRM, BI, готовому омниканальному чат-решению и т. п., либо интегрировать его во внутреннюю самописную систему компании, на сайт, в чат в мессенджерах.  Вариативность: компания не навязывает полный пакет услуг, а готова подключаться к нему выборочно, на определенных этапах, при этом всегда быть на связи на случай ЧС. Наличие у исполнителя шаблонов популярных пользовательских намерений и ответов, подходящих под специфику любого бизнеса. Это позволит существенно сократить сроки запуска проекта. Исполнитель предлагает решения, которые позволяют проводить независимые вычисления и исследования — например, калькулятор для расчета экономической эффективности, площадку для тестирования пилотного проекта.

Какие манипуляции можно всецело переложить на качественного поставщика услуг автоматизации:

анализ датасета; кластеризацию и точную выборку намерений; прогнозный отчет эффективности; обучение сотрудников компании клиента; создание сценариев — статистических и динамических; инсталляционные процессы; обучение и дообучение чат-бота; контроль за работой чат-бота; устранение технических проблем.

Бизнес-калькулятор

Главная цель автоматизации текстовых коммуникаций — упростить бизнес-процессы в поддержке и добиться ее максимальной эффективности для целей компании. Как показывает практика, при сотрудничестве с квалифицированными специалистами процент автоматизации/покрытий (то же, что процент самостоятельно закрываемых ботом обращений) при запуске проекта оказывается выше, чем предполагается изначально, — 20% на старте и 50% в течение первого месяца работы. В ряде случаев удается выйти на 90% покрытий и даже чуть больше.

Как рассчитываются предварительные результаты:

Выбираем сферу своего бизнеса. Вводим число задействованных операторов. Вводим количество обращений в месяц. Указываем «голый» оклад оператора. Указываем уровень автоматизации (варианты: не используем; есть сценарные боты; чат-боты с ИИ). Выбираем задачу для внедрения автоматизации (необязательный шаг). Рассчитываем расходы на содержание одного оператора и всех операторов в месяц/год (результат включает премии, налоги, содержание рабочего места, обучение и ПО, HR-подбор и текучку). Подсчитываем стоимость закрытия одного тикета оператором и с помощью ИИ.

Получаем сумму потенциальной экономии на поддержке при автоматизации (в месяц и за год), а также экономию в процентах.

Допустим, в компании работают 6 операторов со средней з/п 50 тысяч рублей, в месяц поступает 10 тысяч обращений от пользователей.

Капиталовложение в одного оператора в месяц выливается в 80,5 тысяч рублей. Общая сумма затрат на всю команду — 483 тысячи рублей, в год — 5,796 млн рублей. Закрытие тикета оператором обходится в 48 рублей, ИИ делает это за 5 рублей. При сокращении количества операторов вдвое (до 3 человек) получаем следующий результат: сумма сэкономленных средств на автоматизации за месяц — 241,350 тыс. рублей/ за год — 2,896 млн рублей, экономия в процентах — 50%. Чтобы на практике оценить эффективность ИИ-помощника, не лишним будет создать небольшой пилотный проект на нескольких запросах, протестировать его в дебаг-чате (надежные поставщики предоставляют такой сервис) и удостовериться, что ваши ожидания оправдались (либо не оправдались).

Риски, связанные с автоматизацией коммуникации

В первую очередь риски обусловлены потенциальными (но не обязательными) сложностями с интеграцией в специфическое чат-решение компании или другие внешние сервисы. В таких случаях период внедрения автоматизации занимает больше времени, чем планировалось.

Дополнительные факторы, которые могут негативно повлиять на сроки запуска проекта и его качество:

Неподготовленность вашего чат-решения. Касается платформ, которые не адаптированы для работы с чат-ботом или требуют доработок для его интеграции. Изменения бизнес-процессов во время проекта. Если в вашей компании после внедрения автоматизации происходит обновление ИT-инфраструктуры, смена логики поддержки или омниканальной платформы, придется пересмотреть созданные сценарии.  Нестабильность вашей команды, кадровые перестановки. Частая смена ответственных сотрудников, отсутствие технических специалистов или проектного менеджера станет причиной затягивания согласований. Недостаточная вовлеченность вашей команды в проект. Выражается в задержках с предоставлением данных, обратной связи, комментариев, с согласованием этапов автоматизации или доступов.

Внедрение автоматизированного общения занимает от 14 до 90 дней, но в среднем от запуска проекта до выхода в продакшн проходит 5 недель.

Если вы все сделаете правильно, то автоматизация коммуникации станет эффективным бизнес-инструментом, ускорит работу команды, повысит мотивацию сотрудников, сведет к нулю риски ошибок из-за человеческого фактора и повысит степень доверия и лояльности клиентов к вашей компании.