«Тихие» неадекваты. Как отказать в услуге клиенту, если он просто издевается
В Сети распространили видео, на котором мастер маникюра плачет после приёма клиентки. Женщина много раз просила переделывать работу из-за недочётов, которые, кроме неё, никто в салоне не видел. В комментариях к видео выяснилось, что эта клиентка была во многих салонах Москвы, и многие из них внесли её во внутренние «чёрные списки» после визита. Рассказываем, как справиться с такой ситуацией и отказывать в услуге без риска нарваться на штраф.
Какие действия клиента однозначно незаконны
Однозначно законно отказать клиенту в обслуживании в следующих случаях:
если он нетрезв или под наркотическим воздействием (ст. 20.21 КоАП РФ); если он оскорбляет сотрудников или посетителей (ст. 5.61 КоАП РФ); если он ругается матом, оскорбительно пристаёт к сотрудникам или посетителям, портит имущество — то есть хулиганит (ст. 20.1 КоАП РФ); если он устроил драку или просто ударил кого-то (ст. 6.1.1 КоАП РФ); если он угрожает жизни или здоровью сотрудников или посетителей (ст. 119 УК РФ); если он отказывается оплачивать услугу.
То есть если клиент как-либо нарушает закон, его можно предупредить об этом и вызвать полицию на место (либо скорую помощь, если его психическое состояние вызывает вопросы).
Закон — это лишь правила дорожного движения, а вы едете по минному полю. Главная угроза не штраф, а репутационный взрыв. Ваш главный актив в этой ситуации не наряд полиции, а запись с камеры видеонаблюдения. Полиция уедет, а клиент останется со своим телефоном и аудиторией в соцсетях. Когда он напишет пост «сотрудники салона N набросились на меня без причины», вашей защитой станет видеофакт. Документируйте не для протокола, а для будущего публичного сражения.ётр Сухоруких предприниматель, основатель агентства цифровой репутации «Невидимка»
Но если клиент не агрессивен, а спокойно и методично «измывается» над сотрудниками, ситуация становится сложнее.
Как отказать в услуге, если клиент не нарушает закон
Если клиент вам просто неприятен — повода для отказа нет, говорит адвокат Эмиль Галимов. Но можно сослаться на загруженность («Все мастера заняты на месяц вперёд»).
Правда, это может не помочь, если клиент запишется с другого номера телефона либо застанет свободного работника.
Можно внести такого человека во внутренний чёрный список для того, чтобы иметь представление о том, кто к вам хочет прийти, и сформулировать отказ. Но им нельзя делиться с другими предпринимателями — это нарушение законодательства о персональных данных. Подробнее о том, законно ди вообще иметь «чёрные списки» и что делать, если вы туда попали, «Секрет» рассказывал здесь.
В одном деле Третий кассационный суд признал законным включение потребителя в чёрный список и отказ в допуске в игровой зал на основании внутренних правил организации в связи с ранее случавшимися нарушениями общественного порядка. В Санкт-Петербурге суд признал посещение ресторана в грязной одежде законным основанием для отказа в обслуживании. В Москве суд встал на сторону фитнес-клуба, который отказал клиенту в обслуживании за посещение в неспортивной форме и навязчивые указания другим людям.рий Александров директор юридической компании «А.Лигал»
То есть обосновывать отказ в услуге чёрным списком незаконно. Должна быть другая веская причина. Например, ущемление прав других посетителей (в том числе криками или просьбами без конца переделать работу, когда приблизилось время другого клиента) или нарушение внутренних правил компании. Подробнее об этом ниже.
Что делать, если претензии клиента к качеству услуги не обоснованы
Постоянные придирки, игнорирование рекомендаций персонала, манипуляции, капризы и так далее — всё это создаёт огромные неудобства в работе. Отказать такому клиенту можно на основании внутренней политики компании («Правила поведения клиентов»).
Компания вправе установить собственные внутренние правила предоставления услуг, включая:
ограничение количества бесплатных исправлений работы/заказа; временные рамки исполнения заказов (в том числе отказ в приёме при опоздании); запрет на вход с животными, кроме собак-поводырей и т. п.
Важные нюансы:
1. Ограничения не должны нарушать закон «О защите прав потребителей».
2. Эти правила должны быть прозрачны для клиентов, опубликованы на сайте или вывешены ев доступном месте (например, в торговом зале).
Публичная оферта или договор, подписанный с клиентом, — это ваша «Конституция». В ней должны быть прописаны не абстрактные «качественные услуги», а конкретные, измеримые критерии: «ровное покрытие ногтя без затёков», «работающий функционал сайта согласно пунктам ТЗ». Если клиент скажет: «Мне просто не нравится», вы сможете спокойно ответить: «Работа соответствует пунктам 3.1, 3.4 и 4.2 нашего с вами договора, вот акт приёмки». Это обезоруживает. В публичном поле такой клиент будет выглядеть не жертвой, а капризным самодуром.ётр Сухоруких предприниматель
3. Документируйте всё что можно. Если клиент бесконечными правками и сменой требований срывает сроки и делает достижение результата невозможным, вы имеете право выйти из отношений. Юридическое основание здесь — невозможность исполнения договора по вине заказчика.
Каждое новое требование, каждая правка сверх оговорённого лимита, каждый комментарий — всё нужно зафиксировать (на аудио, видео, в переписке).
Ваша цель — собрать документальный архив, который наглядно покажет, что вы сделали всё возможное, но дальнейшая работа экономически нецелесообразна и технически невозможна.ётр Сухоруких предприниматель
То есть когда клиент скажет: «Мастер отказался в шестой раз переделывать мне цвет ногтей!» —лучшим ответом будет ссылка на пункт такой-то ваших правил, публично доступных всем. Это сразу переведёт вас из категории «злодеев» в категорию разумного бизнеса с чёткими правилами.
Как разговаривать с неадекватным клиентом: 4 шага
Председатель Комитета Московской торгово-промышленной палаты (МТПП) по предпринимательству в сфере строительства Павел Авдеев порекомендовал действовать следующим образом:
1. Объяснить свою позицию вежливо и спокойно, ссылаясь на внутренние правила оказания услуг, стандарты качества или конкретные обстоятельства дела.
2. Предложить компромиссное решение проблемы, даже если оно минимально удовлетворяет требования клиента.
3. По возможности предложить письменное разъяснение ситуации с подписью сотрудника, подтверждающего соблюдение стандартов обслуживания.
4. В крайнем случае рекомендовать обращение в компетентные органы (Роспотребнадзор, суд), если клиент настаивает на своём мнении.
Если услуга оказана по договору, а клиент просто «не в духе» — предлагайте досудебное урегулирование (претензию, экспертизу). Если он отказывается от экспертизы и орёт — вежливо направляем в суд.миль Галимов адвокат
Помните: отказ в обслуживании всегда должен иметь основания. Санкции против компании не столь страшны, сколько репутационные риски (если у вас не будет доказательств вашей правоты).
Куда может пожаловаться клиент на отказ в обслуживании и что будет
Недовольный клиент может подать жалобу в следующие инстанции:
Общество (Ассоциация) защиты прав потребителей; Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор); Федеральная антимонопольная служба (ФАС); прокуратура; полиция; суд.
Последствия могут быть такие:
проверка от контролирующих органов; штраф в случае нарушения законодательства о защите прав потребителей; предписание об устранении нарушения; возмещение морального вреда потребителю; потеря репутации среди потенциальных клиентов.
За необоснованный отказ в обслуживании или продаже товаров накажут по ст. 14.8 КоАП РФ. Штраф — до 500 000 рублей.
Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, грозит:
ИП и должностным лицам — штрафом от 1000 до 2000 рублей; организациям — штрафом от 10 до 20 тысяч рублей.
Если клиента при отказе как-то дискриминировали (по состоянию здоровья, возрасту и т. п, кроме законных случаев), то штрафы будут выше:
для ИП и должностных лиц — от 30 до 50 тысяч рублей; для компаний — от 300 до 500 тысяч рублей.
Неадекватным может быть и поведение сотрудников компании. Например, выставление счёта постфактум — обычная практика во многих клиниках, гостиницах, спа. Но нередко при этом компании пользуются невнимательностью клиентов и включают в счёт лишние услуги и траты. Как этому противостоять, «Секрет» рассказывал здесь.
Как продать узнаваемый бренд после закрытия бизнеса? Юридические тонкости
Как унаследовать бизнес ИП и что получить не удастся? Отвечает адвокат