Россияне рассказали о предпочтениях при выборе компаний для покупки товаров
Выбирая компанию, чтобы купить товар или получить услугу, большинство опрошенных россиян опираются на предыдущий опыт — свой или других людей. 84% респондентов обратятся туда, где они уже что-то купили и остались довольны, 56% сначала изучат отзывы. Об этом говорится в исследовании Calltouch, которое есть в распоряжении Sostav.
64% интервьюируемых предпочитают обращаться в крупные компании, которые хорошо известны на рынке. Значительную роль для участников опроса играют забота со стороны бизнеса (58%), технологичность (46%) и положительная репутация без скандалов (32%). Россияне ждут от компаний быстрых и ясных ответов на свои вопросы (48%), открытости и заинтересованности персонала (36%).
92% опрошенных не будут иметь дело с компанией, в которой их уже обманули. 52% не вернутся туда, где им не помогли решить проблему после покупки. 48% не обратятся в организацию с плохой репутацией на рынке.
Половину интервьюируемых отталкивает грубое и нетактичное общение менеджера компании, каждого четвертого — отсутствие внимания со стороны продавца. 36% уйдут, если сотрудник не дал подробных объяснений и не ответил на вопросы, 24% — если сайт компании неинформативен.
2% участников исследования не видят ничего общего между своим опытом в качестве сотрудника и клиента. Респонденты уверены, что и клиентам, и команде нравятся профессионализм и индивидуальный подход (по 56%), быстрая и удобная коммуникация (50%) и прозрачность бизнеса (40%). Для 24% интервьюируемых в их клиентском и рабочем опыте важны стабильность и ясное будущее. 32% опрошенных считают, что безразличие со стороны компании — это один из главных факторов, который отталкивает и клиентов, и сотрудников.
Все участники исследования отметили важность клиентского сервиса при приеме на работу и по отношению к сотрудникам. 52% обращают внимание на этот фактор в первую очередь, 18% стараются вести себя так же с другими, 26% полагают вежливость и участливость важными, но не решающими факторами.
Интервьюируемые отметили необходимость обратной связи и двустороннего диалога. 46% считают, что фидбэк должен быть уместным. 44% подчеркнули его развивающее и обучающее значение. Каждый десятый говорит, что обратная связь важна, но в крайнем случае без нее можно обойтись.
38% респондентов полагают, что обратная связь нужна всегда. Отзывы от клиентов помогают бизнесу улучшать продукт и сервис (56%), формировать доверие (32%), а людям — принимать решение, стоит ли иметь дело с компанией (40%). Каждый пятый полагает, что отзывы играют решающую роль при выборе значимых товаров и услуг.
И клиенты, и соискатели оценивают компании по схожим критериям при первом касании. Две трети обращают внимание на манеру поведения и общения персонала, 56% — на скорость и качество коммуникации в электронных каналах связи, 54% — на отзывы о компании, 36% — на информацию на корпоративном сайте. Еще 26% опрошенных смотрят на заслуги компании, наличие у нее наград и премий, 24% — на расположение и качество офиса.
Ранее сообщалось, что половина россиян проверяет цену товара перед покупкой. По мнению многих, несоответствие ценника стоимости продукции на кассе вредит репутации магазина.